Вопрос дня: что сломалось у «Аэрофлота»?

В последнее время в социальных сетях публикуется много жалоб на качество работы «Аэрофлота». Учитывая тот незатейливый факт, что эта компания является фактически монополистом на отечественном рынке авиаперевозок, эта ситуация не может не тревожить.

Очередной вопиющий случай хамского поведения сотрудников «Аэрофлота» описала в ФБ https://www.facebook.com/katyarudner/posts/10215766614823745 журналист Катя Руднер:

«Дорогой Аэрофлот - Российские авиалинии, есть серьёзный разговор. Хочу поговорить о том, как так вышло, что буквально за 3 месяца вы превратились из лучшей (и моей любимой) авиакомпании Европы в организацию, услуг которой я всеми силами стараюсь избегать, и от которой я в последнее время ничего кроме неудобств и безразличия не получала. Но сегодня к неудобствам и безразличию добавилось кое-что покруче. Итак, этим утром, в 8:45, мы вдвоём вылетали из Шереметьева рейсом 2452 в Париж. Как и положено, вместе зарегистрировались и выбрали места накануне (все делалось одной операцией, то есть, компания была в курсе, что мы летим вместе).

Утром на стойке регистрации получили посадочные с выбранными местами, быстро прошли все пункты досмотра. Я уж начала думать, что зря на вас в последние дни наговаривают за бардак и очереди в Шереметьево.

Хаха, как бы не так. Уже у гейта, оторвав мой посадочный, сотрудник Аэрофлота Евгений сказал, что нас рассадили и мы больше не сидим рядом. Якобы, нужно было посадить вместе семью с маленьким ребенком, так что ваше новое место - такое-то. И это не обсуждается. Ни извинений за неудобства, ни даже намека на них не прозвучало ни тогда, ни после.

Мы попросили придумать какое-то решение, потому что у одного из нас тяжелая форма аэрофобии, и мы не можем лететь отдельно. На что Евгений ответил: «Не можете – не летите, снимаю вас с рейса», а дальше последовал 10-минутный разговор, запись которого у меня есть, и я с радостью ее предоставлю для внутреннего разбирательства, но сюда выкладывать не хочу: настолько это отвратительное днище. В ответ на подчёркнуто корректное общение с нашей стороны Евгений перепробовал всё:

– хамил и повышал голос

– отказывался называть свою фамилию (как и его коллега Владимир) – и так и не назвал

- отказывался звать старшего смены и ехидно предлагал звонить Савельеву

– угрожал снять с рейса мой багаж и даже делал вид, что куда-то звонит по этому поводу

– швырял телефон, который стоял на его столе, и вообще вёл себя неадекватно и агрессивно

– главное: применил ко мне физическую силу (!!) и пытался выбить из рук телефон, когда я приблизила камеру к его бэйджу

– насильно отобрал у меня посадочный, выдал новый, оторвав багажную бирку, и сказал, что теперь я вообще не докажу, что у меня было другое место

Все это, подчеркиваю, есть на видео. Будучи грубо посланными, под угрозой вообще не улететь и находясь в полном, скажу мягко, недоумении, мы прошли в самолёт и обратились к старшей бортпроводнице Ирине за помощью. Она ответила, что занята, просить других пассажиров поменяться у неё нет времени, и либо мы занимаем места согласно посадочным, либо покидаем самолёт. И вообще-де, с чего мы взяли, что сидели вместе? Вот же посадочные в разные концы салона: чем, мол, докажете, что раньше были другие? Единственный сотрудник Аэрофлота, который помог нам все же сесть вместе, явно расстроился из-за всей ситуации и очень старался как-то сгладить впечатление - стюардесса Маргарита, которой я хочу сказать большое спасибо.

Зато пассажиры нас поддержали практически все. И знаете, Аэрофлот - Российские авиалинии, у каждого нашлась история о вашем хамском отношении в последние месяцы. А что же с семьей с ребёнком, из-за которой все началось? Если честно, мы ожидали увидеть маму с младенцем, и я даже заранее почувствовала укол совести. Но знаете что? Никакой семьи с маленьким ребёнком не было!!! Были двое милейших людей, мама с дочкой-подростком, которые летели по БЕСПЛАТНЫМ БИЛЕТАМ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ (как известно, без мест) и которым вы, Аэрофлот, в последний момент зажали положенные им места в полупустом бизнесе и решили лучше вышвырнуть нас с наших.

Эти прекрасные люди удивились, что заняли наши места, сильнее всех: они даже не просили сидеть вместе, и при необходимости подтвердят всё, что я пишу. У них, кстати, тоже есть к вам серьезные вопросы: благодаря вам они не успели вчера на стыковку и вынуждены были провести ночь в Москве. То есть, вместо рейса бизнесом с пересадкой в 2 часа они получили рейс экономом и неоплаченную ночь в Москве. То есть, и с пассажирами, и с сотрудниками вы обращаетесь примерно одинаково. Что ж, приятно слышать.

В общем, к чему это все. Аэрофлот - Российские авиалинии, последние несколько лет я летала вами в среднем дважды в месяц и часто переплачивала именно за ваши билеты. Теперь я переплачиваю, чтобы не иметь с вами дел, когда это возможно. Я терпела постоянные 10-минутные поездки на автобусах из терминала D в терминал F вместо рукавов, терпела резкое снижение качества питания и то, что вы экономите уже буквально на всём.

Терпела постоянные объединения рейсов, в результате которых, купив билет на 15:00, ты улетаешь в 23:00 и не слышишь ни слова извинений. Даже недавнюю историю с ручной кладью я стерпела. Но это? Аэрофлот, что происходит? Что у вас сломалось? Так вы теперь общаетесь с клиентами, которые налетали себе на все возможные уровни программы лояльности и верны вам уже много лет? Хотя даже если бы мы летели вами впервые – как вообще можно так себя вести? Вы, кажется, людям услуги за деньги оказываете, нет? Вам что, мало скандалов в последнее время?

Короче, Аэрофлот - Российские авиалинии, очень жду от вас комментариев и рассказа о принятых мерах, а также извинений от Евгения. Хочу верить, что произошедшее – случайность, но если честно, с каждым разом верится все меньше. Такие дела.»

Комментарий пресс-службы Аэрофлота:

По факту жалобы Екатерины Рудневой, публикация которой многократно цитировалась в СМИ, телеграм-каналах и популярных сообществах с соцсетях, было проведено детальное расследование. Служебная проверка показала, что изложенная претензия не имеет справедливых оснований.

Екатерина прошла регистрацию самостоятельно, информация о том, что пассажир следовал с кем-то совместно, в системе регистрации не была отображена. В конце регистрации на рейс SU2452 за 6 марта, которым следовала Екатерина, возникла необходимость предоставить места в одном блоке кресел пассажиру, путешествующему с ребенком, что и было исполнено в соответствии с требованиями Федеральных авиационных правил №82. В результате произведенных изменений рассадки пассажиров Екатерине Рудневой было предоставлено место повышенной комфортности Space Plus взамен первоначально выбранного места в конце салона. Во исполнение стандартной процедуры при замене места для Екатерины был распечатан новый посадочный талон, старый посадочный талон в подобных случаях подлежит изъятию. Произвести повторную замену мест не представлялось возможным в связи с полной загрузкой рейса.

Хотим дополнительно обратить внимание на то, что пассажиру Екатерине Рудневой были принесены извинения на посадке. Обвинения в некорректном поведении сотрудника не нашли фактического подтверждения, все изложенные в публикации пассажира события умышленно искажены.

В свою очередь пассажир Екатерина Руднева мешала осуществлению посадки, пыталась сфотографировать содержащий закрытую служебную информацию пропуск сотрудника на режимный объект, всячески провоцировала на конфликт, в том числе нарушая личное пространство.

Аэрофлот строго следует требованиям регулирующих официальных документов, а сотрудники авиакомпании всегда предпринимают все от них зависящее, чтобы обеспечить максимальный комфорт и безопасность каждому пассажиру.

С уважением,

ПРЕСС-СЛУЖБА

ПАО «Аэрофлот»