"Невыносимо стыдно": как Аэрофлот довел до слез иностранца

Предупреждение для всех вылетающих сегодня (и, может быть, в ближайшие дни) из Шарика "Аэрофлотом" : приезжайте сильно заранее и идите на посадку как можно скорее.И если понимаете, что на посадке будете минут за 10-5-3 до конца - сразу фотографируйте табло над стойкой, чтобы точно было видно время.Сейчас расскажу, зачем.

Я не знаю, что там творится последние дни в Аэрофлот - Российские авиалинии, но у них сегодня день антилояльности - стойки компании переживают столпотворение "опоздавших".Представители "Аэрофлота" с совершенно хамским поведением закрывают посадки раньше времени, снимают багаж, с подбежавшими, ничего не понимающими пассажирами разговаривают с оскорблениями, тянут время, ничего не объясняя - и как только часы показывают минуты завершения посадки, указанные в boarding pass, с издевательским видом восклицают: "ВСЕ, ВЫ ОПОЗДАЛИ, у вас 20 минут на то, чтобы поменять билеты с минимальным штрафом" - разворачиваются и уходят.

У стойки Аэрофлота (международные вылеты терминал D) вместе с нами стояло около 30 "опоздавших" в Вену, Лондон, Лиссабон. Пассажиры эконом и бизнес-класса. Трезвые. Без пакетов из дюти фри. Вовремя пришедшие на посадку. Приехали в аэропорт ЗАРАНЕЕ (мы, например, за 1,5 часа), продирались через все таможни и очень медленные, как обычно, осмотры, бегали от гейта к гейту, от терминала к терминалу, старались не нервничать, не сердиться, пришли за 5 минут до посадки - и все оказались в одной ситуации. "Опоздали".

При нас просто издевались над англичанином, летевшим транзитом - пока он шел к указанному в талоне гейту, выход изменили. Узнал он об этом дойдя до места (система громких оповещений в D терминале - это отдельная песня), а когда пошел искать новый гейт - выяснилось, что он в другом терминале; человеку пришлось заново проходить таможню и - тадам, он опоздал к посадке на 1 минуту. Тут правда, реально, опоздал. Но вы представляете ситуацию в другой аваиакомпании?

Опаздывает транзитный пассажир бизнес-класса, при том, что сотрудники а/к знают, что выход был изменен и он в другом конце здания.Аэрофлоту пофиг.Не улетел. Отправили покупать новые билеты.Ни один представитель оперативного отдела не вышел на помощь нерусскоговорящему бизнес-пассажиру без российской визы, он сам, транзитный, конечно, перемещаться не мог свободно. Просил международный бланк претензий - "у нас нет". Просил официальный отказ авиакомпании, любую бумагу, подтверждающую решение компании отказать ему в перевозке - "мы не понимаем, что вы хотите".

Человек плакал. Говорил, что такого позора ни в одной стране не встречал. Что это - не уровень сервиса перевозчика международного класса.Это было невыносимо стыдно видеть. За страну стыдно.Мы могли лишь извиняться и рассказывать, что со "своими" Аэрофлот поступает так же.Помню, в Дохе, когда наш самолет опаздывал на стыковку, все терминалы выстроили свою работу так, чтобы мы - бегом - но успели. Нам буквально построили живой коридор из представителей Qatar - и никого не потеряли по дороге, за 20 минут всех, огромный боинг, выгрузили, загрузили в шатл, привезли в другой терминал, оформили и загрузили в другой самолет. Еще по сендвичу сунули в руки на входе в автобус.Здесь же люди в очереди - с 2мя часами на стыковку выслушивали, что "не успели", потому что пришли в 19 минут, а 20 минут "у нас закрывается посадка".

Аэрофтлоту очень повезло, что я лечу по личным делам, а не в командировку - потому, что иначе им пришлось бы компенсировать стоимость тренинга и авиабилетов/проживания всей группы, к которой бы я опоздала по вине авиакомпании.А так я буду заваливать их жалобами и требовать компенсации "всего-то" двух штрафов по 50 евро за билеты и 70 евро за позднюю отмену отеля, и 5000 рублей за ночевку в Холидей у аэродрома. Да, мы упорные, мы нашли ближайший вылет через другую страну (спасибо шенгену). А сколько людей в Шереметево сейчас без денег на новый билет/штраф, не знают, что делать?И 9 часов жизни мне, конечно, не компенсируют.Я дочь летчика, хорошо знаю внутреннюю кухню, ни разу не позволила себе повысить голос на сотрудников авиакомпании, но сегодня не сдержалась. И очень жалею, что не сфотографировала этих "героинь". Я частолетающий пассажир (2-6 полетов в неделю), дорогой #Аэрофлот, я за 20 лет командировок ни разу не опоздала на рейс - но сегодня меня "опоздали" насильно.И я никогда не видела за 20 лет полетов разными авиакомпаниями, из разных а/п такого позора как сегодня у вас.Я не знаю, зачем вы последние дни делаете все, чтобы потерять пассажиров (скандалы с ручной кладью, втихую изменения требований к перевозкам, и сегодняшние истории) - но я вас "поздравляю", вы их теряете.Я прилечу во вторник и переоформлю все банковские карты, связанные с вами, не поленюсь. Ноги моей больше не будет в ваших самолетах.9 часов моей жизни - это максимум, что вы получите.Я очень, очень зла.

Важный PS: огромная благодарность сотруднице кассы Аэрофлота в терминале D, Лилии - которая приняла на себя всю эту ошарашенную толпу и выискивала людям максимально выгодные стыковки, спокойно объясняла все, что нужно сделать со снятым с рейса багажом, и вообще вела себя крайне дружелюбно, вежливо, ассертивно.Лилия, вы спасли вечер сегодня десяткам людей. Если вы вдруг это прочтете, или вам вдруг передадут - вы прекрасный профессионал и человек! Буду упоминать вас в тренингах по сервису (без указания авиакомпании :))))

От редакции

На фоне экспериментов с размерами ручной клади, которая то ужимается до размеров кошелька, то опять вырастает, история с рукотворными "опозданиями" на рейсы не выглядит исключительной. Похоже, "Аэрофлоту" впору задуматься о проблеме отношений со своими пассажирами.