Конфетка раздора. Что делать, если вместо начинки в сладости нашли целлофан

«Несколько дней назад со мной произошло крайне неприятное событие, - пишет Эйзерме. - Все началось с того, что я приобрела конфеты «Столичные» кондитерской фабрики Красный Октябрь (входит в состав холдинга «Объединенные кондитеры», который в свою очередь входит в группу «Гута» и является крупнейшим кондитерским предприятием в Восточной Европе) в одном из магазинов «Седьмой Континент». Стоимость конфет - свыше 1000 руб. за кг. Ну, так вот, надкусив одну из них, я обнаружила, что НЕЧТО не прожевывается. Подумав, что может быть это кусочек обертки, не задумываясь, выплюнула на салфетку. Когда я посмотрела на оставшийся кусок конфеты, то обнаружила торчащий из нее КУСОК ПРОЗРАЧНОГО ШУРШАЩЕГО МАТЕРИАЛА, похожего на целлофан или упаковочную пленку (здесь видео https://youtu.be/_hy8EbwMTvY) Шириной этот торчащий кусок - с конфету, им вполне можно подавиться.

В недоумении связалась по телефону с фабрикой «Красный Октябрь». Они пообещали перезвонить. Магазину «Седьмой Континент» я предложила снять конфеты с продажи, пока люди, в том числе дети, не наелись этого нечто, похожего на целлофан. Конфеты в итоге они с продажи так и не сняли, но хотя бы обеспокоились происшествием. Кондитерская фабрика никак не реагировала на мою жалобу. Прошел день, два... Молчат. На третий день отправить жалобу им на сайт и стала выяснить по телефону, почему их не беспокоит, что в конфетах находится материал, который там находиться не должен и никаким образом не подходит для потребления в пищу. По горячей линии сообщили, что срок рассмотрения жалоб - 5 рабочих дней. На мое удивление, почему так долго и сколько еще людей могут пострадать от посторонних предметов в их конфетах, меня переадресовали в отдел технического контроля фабрики в Москве.

Звоню. На связи инженер по качеству, не очень-то встревоженная происшествием. Это странно. Американский концерн Mars, например, отозвал кондитерскую продукцию в 55 странах мира, после того как в шоколаде компании были обнаружены кусочки пластика, а инспекция по качеству предположила, что это может привести к удушью. А тут – целый кусок несъедобного целлофана, и никакой тревоги. Этот самый инженер по качеству всего лишь печалилась в разговоре со мной, что теперь ей предстоит большой объем работы, надо собирать много документов для внутреннего расследования. Решив, видимо, что вызвала во мне жалость, она в результате попросила, чтобы я пошла на почту, положила в обычный конверт конфету с куском целлофана и отправила им. Никаких уведомлений и заказных писем не нужно, я должна это отправить в обычном конверте, «чтобы вам не нести никакие дополнительные расходы на пересылку» - конец цитаты. Я думаю, понятно, что будет с конфетой при такой пересылке. Кроме того, где гарантия, что фабрика станет проводить внутреннее расследование, а не аннулирует эту злополучную «посылку».

Мне пошли на «уступки»: ничего отправлять не надо, приедет человек от них и разберется. Она настаивала на встрече в этот же день. Но у меня маленький ребёнок, и встретиться я могла только назавтра. Ее это возмутило, недовольным тоном мне было сказано: "ну ладно, постараемся найти человека". Сложилось впечатление, что они что-то делают для меня, одолжение, в котором я не нуждалась.

На следующий день к метро приехала женщина. Не представилась, но, по-видимому, с фабрики. Я показала ей свой шоколадный ужас, она, конечно удивилась, потому что выглядит это действительно гадко.

Я предложила ей выплюнутый кусочек целлофана для проведения внутреннего расследования, а конфету стала убирать к себе в сумку. Она протянула мне какой-то пакет и сказала, что хочет забрать и саму конфету. В пакете оказалась пара коробок конфет, пара шоколадок и, что самое забавное, там была горстка тех самых конфет «Столичные». Я не поняла, зачем они мне это принесли, конфеты после того отвратительного чаепития, я теперь не ем.

У меня в целости сохранился их пакет с "сувениром". Из вежливости я его взяла, хоть мне это было неприятно, и передала ей кусочек целлофана. Она сказала, что сейчас позвонит той женщине из московского офиса, с которой я общалась. Передала мне трубку. Оттуда спросили, почему я не отдаю «улику» и что хочу делать. Я выразила намерение добиваться официального разбирательства через Роспотребнадзор. Она сказала, что мне привезли сувенир, и я должна отдать конфету. Стали перепираться. В итоге меня напрямую спросили, чего я хочу, и что финансово они никак не могут решить эту проблему, потому что у них нет такой статьи расходов. Я повторно обозначила свое желание официального разбирательства. На это мне недовольно заявили – «ну и общайтесь тогда с рязанским филиалом!»

Конфеты «Столичные» «Красный Октябрь» выпускает в Рязани. С этим филиалом, вернее, с инженером по качеству Гришиной Тамарой Дмитриевной мы вступили в переписку и началась новая песня.

Гришина Тамара Дмитриевна <td.grishina@redoct.biz> 31 июл. в 12:50 (орфография и пунктуация автора)

Здравствуйте Уважаемая Оксана Алексеевна! Обращаются к Вам производители конфет "Столичные". Мы, как производители, в первую очередь приносим Вам свои извинения, для нас любое постороннее попадание в продукцию - это ЧП. Для работы по Вашему обращению необходима некоторая информация: - производитель конфет (указан на этикетке или на трафарете на гофрокоробе), по возможности вышлите фото конфеты с попаданием, фото этикетки; - дата выработки конфет; - если можно тел. для связи. Заранее благодарны. Часть запрошенной информации была мне недоступна, а сама жалоба уже несколько дней назад была отправлен на фабрику, и рязанский филиал не только мог с ней ознакомиться, но и принять меры. А они всё спрашивали, что им делать.

Гришина Тамара Дмитриевна<td.grishina@redoct.biz>3 авг. в 15:25

Уважаемая Оксана, добрый день! Мы всестороннее рассмотрели вашу претензию и не как не можем понять, в чем заключается наша незаинтересованность выхода из возникшей ситуации. Представители с Вами встречались, что не удовлетворила Вас? Просим Вас прислать ваши предложения для решения проблемы ,т.к в наших интересах сохранить репутацию фабрики.

Я ответила в том же духе, что и ее московским товарищам. Но люди в Рязани оказались непонятливыми.

Гришина Тамара Дмитриевна<td.grishina@redoct.biz>3 авг. в 16:50

Наша позиция урегулировать вопрос, но нам не понятно, напишите конкретные предложения с Вашей стороны .Вы не решаете вопрос ,а постоянно угрожаете Федеральными службами и СМИ. Вы считаете это решением данного вопроса?

Отбиваюсь изо всех сил: «Я вам угрожаю? Мне жаль, что вы считаете мою позицию по защите прав потребителей от вашей продукции угрозами». Собеседница не унимается:

Гришина Тамара Дмитриевна<td.grishina@redoct.biz>3 авг. в 16:33

С Вами официально встречались, принесли извинения ,вручили презент. Возникает один единственный вопрос, Вы ждете предложения по материальной компенсации в размере купленного товара ( 0,128гр сумма 134р27к)? Завтра ждем с Вашей стороны конкретных предложений или считаем не целесообразно продолжать дальнейшую переписку.

Не буду утомлять подробностями. Переписка оборвалась. Кондитеры, по всей видимости, сочли, что пара коробок конфет, врученная мне в виде «сувенира», сама собой решила их производственные проблемы. Дней 7 назад отправила в Роспотребндзор заявление. Реакции от них пока нет. Разослала свою историю по обществам защиты прав потребителей по всей России. Из Удмуртии откликнулись, обещали помощь подготовить документы в разные инстанции, но уже несколько дней – тишина. В сети советуют отдать конфету на независимую экспертизу. Я узнала, она стоит около пяти тысяч рублей. У меня кроха растет, поэтому свободных средств не особо. Но я считаю, это неправильно, что в еде содержится всякая дрянь. Это просто опасно для потребителей. Если уж нет надежды на такого известного производителя, как «Красный Октябрь», то какого качества ждать от других, малоизвестных?

Поэтому буду делать все, чтобы производители занялись восстановлением качества продукции. В конце концов, наше право – без опаски потреблять все, за что мы платим. А их обязанность – защищать нашу продовольственную безопасность, а не свою подмоченную репутацию.

ОТ РЕДАКЦИИ

Прежде чем публиковать письмо рассерженной потребительницы, «Новые известия» предложили второй стороне - концерну «Красный Октябрь» - представить свою точку зрения на скандальную ситуацию. В конце концов, публично защитить деловую репутацию, на что предприятие, по нашему мнению, имеет полное право. Воспользоваться этой возможностью кондитеры не захотели. «Никаких комментариев я дать не могу, - заявила по телефону инженер по качеству Тамара Гришин. – Всего доброго, до свидания».

PR-службе “Красного Октября» были отправлены вполне нейтральные вопросы – что предпринимает предприятие в случае конфликтов с потребителями, насколько отлажен контроль за качеством всемирно известной продукции, и как изменился технологический процесс, чтобы конфеты с подозрительными начинками больше не становились чрезвычайным происшествием. PR-заумалась. И, похоже, только для того, чтобы отфутболить любопытных. Мы проявили настойчивость и выудили из руководителя службы Ольги Онучиной буквально следующее: «Мы ведем разговоры с покупательницей. Действуем в соответствии с установленным регламентом. Ситуация неоднозначная»». Встречные вопросы были отметены.

Вот теперь сиди и думай: что же это за регламент такой, если он позволяет скрывать от потребителей самую важную информацию о качестве выпускаемой продукции? И почему ситуация, когда покупательницу едва не накормили целлофаном вместо конфет «Столичных» по тысяче рублей за кг., названа «неоднозназчной»? Если бы она их съела, для нее это было бы «однозначно» плохо. А для кого тогда - «однозначно» хорошо? На «Красном октябре» этот вопрос еще не решили. Но, если верить пиарщикам, «мы рассматриваем». Вот и славно. А мы – подождем, пока на конфетной фабрике выяснят, откуда и как в пищевой продукт попал целлофан и что там сделали, чтобы подобное не повторилось.