Позвоните в жалобную книгу

Наверное, самая популярная «горячая линия» – справочный телефон при комплексе городского хозяйства Москвы. Сюда можно звонить по самым животрепещущим вопросам – течет крыша, грязно в подъездах, редко ходят автобусы. Все жалобы жителей столицы должны выслушать операторы и, если не смогут ответить на ваш вопрос сами, переключат на специалиста. Только на деле все оказывается не совсем так. Набрав один из нескольких справочных номеров, корреспонденты «НИ» натолкнулись на стену непонимания.

«Вообще-то мы никакая не «горячая линия», – ответил «НИ» по телефону серьезный, судя по голосу, мужчина. – Ну и что, что наш телефон в официальном списке правительства Москвы? Они там все перепутали. На самом деле мы центральная диспетчерская департамента жилищно-коммунального хозяйства, и звонить нам можно, только если у вас течет крыша или проблемы с отоплением. Другими вопросами занимаются совершенно иные организации. А мне каждый день приходится выслушивать, что у одной женщины травка плохо высажена около дома, вторую собака бездомная укусила, а третья просто одинокая, и ей поговорить не с кем. В последнем случае надо вообще звонить в службу психологической помощи, а не к нам в диспетчерскую».

Но даже если вы позвонили по этому телефону с «правильным» вопросом – например, по поводу протекающей кровли, реальной помощи вы дождетесь в лучшем случае дней через пять. В обязанности операторов не входит вызывать ремонтную бригаду или службу спасения. Ваш звонок будет рассмотрен специалистами, затем его передадут ниже – например, в дирекцию эксплуатации зданий (ДЭЗ). А уже оттуда к вам должны направить жилищного инспектора, который оценит ситуацию и, если нужно, вызовет ремонтников.

«По сути, «горячие линии» комплекса городского хозяйства – это просто рычаг давления на нижестоящие организации, в основном на ДЭЗы, – рассказала «НИ» заместитель начальника отдела информации Мосжилинспекции. – Через нас обычные граждане могут найти управу на недобросовестных коммунальщиков. Но надо понимать, что через наши телефоны слесаря на дом не вызывают. Тут другое. Мы рассматриваем жалобы и заставляем людей работать. На звонки отвечают рядовые жилищные инспекторы, которые помимо своей основной работы посменно дежурят на телефоне – общаются с населением. В период отпусков работает автоответчик, но с машиной разговаривать не желают – с непривычки бросают трубку. А вообще, сами понимаете, людям только телефон дай – будут по любому поводу звонить».

Не менее популярная «горячая линия» посвящена набившей оскомину теме эвакуации автомобилей за неправильную парковку. Эвакуаторы вот-вот вернутся на улицы Москвы, и оператором телефонного портала под названием «Где моя машина?» наверняка будет не до скуки. Однако подготовка к шквалу звонков разъяренных автомобилистов пока что идет не ахти.

«Алло, это «горячая линия» «Где моя машина?» – поинтересовались корреспонденты «НИ».

«Ну… Вообще-то она у нас не совсем горячая, – ответили на том конце трубки. – Пока эвакуаторов нет, мы сидим практически без работы. Вот зимой было совсем другое дело! Впору было психологов к телефону сажать. Люди звонили с таким настроем и выражались так, будто это мы их машину эвакуировали или, не дай бог, угнали». По словам женщины-оператора, в каком виде предстанет перед абонентами возрожденная справочная по эвакуаторам, неясно, как, впрочем, неизвестно пока, как будут работать сами эвакуаторы. Первоочередная задача – создать единую информационную базу по всем штрафстоянкам, чтобы сразу говорить людям, где их автомобиль, а не заставлять их ждать и нервничать.

Получается, что «горячие линии» московского правительства – не что иное, как жалобные книги. Но только для того, чтобы высказать чиновникам свое недовольство, надо плотно «сесть на телефон», снова и снова набирать номер.

«В принципе, ажиотаж начинается, только если номер «горячей линии» показывают по телевизору или передают по радио. А без такой рекламы мы особенной популярностью не пользуемся, – рассказал «НИ» сотрудник московской службы платных парковок и координатор «горячей линии» по вопросам парковочных поборов Арсен Саркисян. – Операторов у нас вообще-то два, но они способны в день принять и обработать около 50 звонков».

«Дозвониться к нам нетрудно, проблема в другом, – объяснила оператор справочной при управлении правительства Москвы по экономической безопасности города. – Если рядовой оператор не в силах ответить на поступивший вопрос, мы привлекаем специалистов – сотрудников управления, но они не всегда могут уделить время звонящему. Тогда приходится ждать – можно оставить свой контактный телефон, и эксперт обязательно свяжется с вами и проконсультирует».

Лишь немногие департаменты могут похвастаться наличием профессиональных телефонных операторов, системой автодозвона или многоканальным номером. В основном москвичам отвечают рядовые служащие (в их обязанности входит дежурство у телефона). Услугами call-центров департаменты не пользуются.

«Зачем платить немалые деньги, если можно все устроить своими силами», – сказала «НИ» заместитель начальника отдела по связям со СМИ Мосжилинспекции Татьяна Филиппова.

Специалисты в области телекоммуникаций выражают уверенность в том, что вскоре московское правительство все же перейдет на технологически более высокий уровень в работе с населением. По крайней мере, единая правительственная справочная с «красивым» номером «семь семерок» – это как раз результат сотрудничества с call-центром. По этому телефону никогда не бывает занято, а на звонки отвечают специально обученные операторы.

«Диалог между властью и народом должен стать обычным делом, – считает директор компании, занимающейся созданием профессиональных call-центров, Денис Садовский. – Эту цель и преследует создание справочных московского правительства. Но «горячими линиями» их пока назвать сложно. Максимальное количество звонков за день составляет не больше пятидесяти, а этого мало».