Рус
Eng
Добро пожаловаться

Добро пожаловаться

10 марта 2006, 00:00
Общество
ИРИНА ВЛАСОВА, ДАРЬЯ ОКУНЕВА
Немного подзабытая и сменившая название «Книга жалоб и предложений», похоже, начинает новую жизнь. Так, в начале марта комитет по товарному рынку администрации Екатеринбурга по жалобам горожан составил «черный список» предприятий потребительского рынка. Фигуранты этого документа крайне недовольны затеей, ведь упоминани

Так что потребитель, чуть не потерявший свое основное оружие в борьбе с хамством обслуживающего персонала, вновь получит весомый аргумент по защите собственных прав.

В советские времена, пожалуй, единственным способом найти управу на хама-продавца или мошенника-официанта была «Книга жалоб и предложений». Излив душу на ее замусоленных страницах, советский потребитель покидал обидчика, уверенный в скором торжестве справедливости. Действительно, претензия в жалобном фолианте дорогого стоила провинившемуся служащему. Его могли лишить премии, оштрафовать или уволить. Все записи просматривались надзорными ведомствами и могли стать основанием для серьезных проверок.

«Торговля была государственная, поэтому и контроль со стороны госчиновников осуществлялся очень тщательно, – рассказал «Новым Известиям» председатель общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков. – Фраза «дайте жалобную книгу» возвещала о неминуемых неприятностях для персонала и для администрации торгового заведения. В начале 90-х, когда магазины и рестораны обрели новых – частных – собственников, страх перед недовольством клиентов ушел, о существовании жалобной книги забыли как торговцы, так и сами клиенты. Но ненадолго».

В условиях конкуренции и под лозунгом «Бизнес ест бизнес» торговцы кинулись привлекать клиентов, переманивать их друг у друга самыми невероятными способами. Вот тут-то и пригодилась жалобная книга, поменявшая имя на «Книгу отзывов и предложений», но не потерявшая своей силы. Тем не менее многим до сих пор невдомек, что с помощью пера и бумаги можно запросто разрешить конфликт между продавцом и покупателем. Причем в пользу последнего.



Жалобная книга – двигатель прогресса

Согласно закону, жалобная книга обязательно должна быть в каждом предприятии, оказывающем какие-либо услуги. Об этом говорит пункт 8 Правил торговли отдельными видами товаров. Сюда относятся магазины, торговые центры, рестораны, банки, клиники, туристические агентства, фитнесс-центры, салоны красоты. Тетрадка, предназначенная для претензий или пожеланий потребителей, по правилам, должна красоваться на стенде «Информация для потребителя» так, чтобы любой желающий мог, не обращаясь к менеджеру, сделать любую запись. Однако на практике «грозу продавцов» зачастую прячут где-то далеко в подсобных помещениях, и просить ее надо только у менеджера, который долго будет выпытывать, что вы собираетесь написать. Хотя по инструкции заветную книгу должны выдать по первому требованию, не спрашивая заранее сути ваших претензий, – это напрямую запрещено. Кроме того, клиенту должны создать «соответствующие условия для занесения записи в книгу», то есть принести ручку и усадить вас за стол.

Правда, стоит отметить, что эти требования выполняются далеко не всегда. И от контроля чиновников здесь мало что зависит. Торговая инспекция, в обязанности которой всегда входило проверять торговые точки, в том числе просматривать жалобную книгу, перешла под ведомство Роспотребнадзора, а число плановых проверок сократилось до двух в год. Причем во время таких инспекций чиновники могут и не открывать жалобную книгу – для них это не обязательно. А вот владельцы торговых предприятий, особенно крупных, заглядывают туда чуть ли не каждый день и, руководствуясь отзывами клиентов, строят кадровую политику. Как отмечают юристы, чем крупнее компания, тем внимательнее относятся там к собственной репутации, а следовательно, к клиентам, и тем быстрее несут жалобную книгу.

«Настоящие профессионалы своего дела превращают тетрадку для всевозможных кляуз и нападок во что-то вроде анкеты с предложениями, – рассказал «НИ» глава конфедерации обществ защиты прав потребителей Дмитрий Янин. – Если раньше книга жалоб существовала только для чиновников, то теперь запись в ней это скорее сигнал администрации. Это способ контролировать качество работы собственных сотрудников. Например, в сетевом супермаркете из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут просто уволить».



Вместо того, чтобы лаяться с хамом, потребуйте у него жалобную книгу.
Фото: ДМИТРИЙ ХРУПОВ

Клиент всегда прав

Отношения самих торговцев к современной жалобной книге, ее внешний вид и содержание поражают своим разнообразием.

В одном из небольших московских кафе-бильярдных рядом с Царицинским парком корреспондент «НИ» пыталась заполучить тетрадь пожеланий добрых полтора часа. На просьбу «дайте жалобную книгу» официантка Маша кивнула, юркнула за барную стойку и исчезла за дверью подсобки. Через полчаса выбежала вся в слезах и, всхлипывая, взмолилась: «Вы мне только одно скажите, я что, что-нибудь не так делаю?» Уверив Машу, что ее обслуживанием все довольны, пришлось самой искать менеджера. Женщина в черном костюме с бейджем «менеджер» появилась еще через полчаса с листом формата A4 в руках.

«Понимаете, жалобная книга у нас закончилась, а новую мы еще не завели, – объяснила она. – Поэтому вам придется пожаловаться вот на этом листочке – здесь и печать есть. А потом мы его подклеим».

«Вообще в отношении жалобной книги существует два негласных правила, – пояснили «НИ» менеджеры Профессиональной ассоциации рестораторов Москвы. – Во-первых, сотрудники кафе и ресторанов стараются ее лишний раз не «светить» – просто для того, чтобы посетители не читали чужих жалоб. Как правило, менеджеры быстро реагируют на замечания и исправляют свои промахи, а записи остаются – они могут отпугнуть клиентов. Во-вторых, если на бармена или официанта появилось три доноса, его без разговоров увольняют. Оправдания обычно не принимаются».

Надо сказать, что рудимент советской эпохи безотказно работает и в дорожащих своей репутацией магазинах. Там персонал также приходит в трепет, когда клиент начинает требовать жалобную книгу.

«Вместо того чтобы впустую пререкаться с продавцами, лучше позвать менеджера и попросить, чтобы тот захватил с собой жалобную книгу, – сказал «НИ» москвич Илья Дмитриев. – Разговор пойдет на другом уровне, будет понятно, что вы не сумасшедший сутяжник, а ценный клиент, у которого есть обоснованная претензия. Однажды мне продали чехол для мобильного телефона, который постоянно расстегивался, а мобильник падал на землю. Я побеседовал с менеджером магазина, отразил в жалобной книге суть претензии, оставил номер своего телефона и не успел я отойти от торгового центра, как мне уже позвонили и предложили поменять чехол на более надежный. А в одном ресторане из-за того, что однажды я попросил жалобную книгу, меня до сих пор узнают и очень хорошо обслуживают».

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter