«Аэрофлот» – клиенту: «Не волнуйтесь, Суперджеты туда не летают...»

Забавным и поучительным опытом сотрудничества с «Аэрофлотом» поделился в своем блоге известный российский экономист Андрей Мовчан:

«Я часто летаю Аэрофлотом. У меня золотая карта, что достаточно удобно. Если жить в Москве, то чем еще летать-то? Из всего, с чем я в Аэрофлоте сталкиваюсь, мне не нравятся, пожалуй, только их процедуры апгрейда за мили – впечатление, что возможность апгрейда зависит от божественных знаков: ни правил, ни логики в том, на какой рейс можно сделать апгрейд, а на какой – нет, мне уловить не удается. Мой гений терпит окончательное поражение каждый раз, когда продавец в кассе Аэрофлота говорит мне: «Сделать апгрейд сейчас нельзя, но вы в аэропорту легко сделаете, бизнес-класс будет полупустой все равно…». Но, наверное, внутренние божества Аэрофлота знают некую мудрость, мне недоступную, пост мой не об этом.

Он - о системе продажи билетов. Это даже не пост – это просьба/предложение. Дорогой Аэрофлот, сделай пожалуйста что-нибудь с этой системой уже наконец, на дворе 2019 год, а не 1988.

Ты регулярно спрашиваешь меня, нравится ли мне твой новый сайт. Нравится. Он синенький, чистенький, приятный. Но я как не мог раз и навсегда ввести свои данные и через личный кабинет покупать билеты, так и не могу – стоит захотеть купить билет, как сайт ненавязчиво просит меня снова ввести всё – мы с ним опять не знакомы. Более того – я тщетно по пять раз пытаюсь поменять, например мейл в данных, и как будто бы то же божество, что регулирует апгрейды, регулирует и смену данных, мой старый мейл торжественно возвращается на место. Зато вход в личный кабинет требует не только пароля, но и СМС на телефон. То есть если телефона рядом нет, фиг ты туда зайдешь; видимо, данные о моих полётах и количестве миль относятся к стратегическим секретам.

Еще хуже обстоят дела с покупкой в офисах и по телефону. К офисам претензий нет – красивые, чистые, народу мало, операторы исключительно вежливы, внимательны и даже я бы сказал предупредительны: ты можешь несколько раз ошибиться в датах, рейсах, передумать и снова решить, забыть и вспомнить – они будут все так же невозмутимо тебе помогать и даже успокаивать. Возможно, это они от безысходности – они оперируют в системе, на работы в которой нужно направлять в качестве наказания взамен тюремного заключения.

Что вообще-то надо для покупки билета? Данные пассажира (они должны быть в системе – у меня же карта лояльности и сотни билетов куплены!!!!); рейс, тариф, место; получить стоимость; оплатить и провести оплату. На сайте это примерно так и происходит (только данные надо все вводить с нуля каждый раз, а как бы хотелось «запомнить» себя, и не только себя, а еще и семью!). В кассе же Аэрофлота бедная девушка работает с системой, сильно напоминающей мне плохой вариант самописной базы данных начала 90-х, сделанный на чем-то вроде Паскаля; ввод данных занимает минут 5-7, причем оператор все время что-то вводит и что-то нажимает совершенно не user-friendly, видимо ей надо помнить сотни кодовых аббревиатур, которыми испещрен экран; на экране нет ничего подобного «визуализации», окно – одно. Драг-энд-дроп? Чуз бай кликинг? Сейв энд реюз? Аутофилл? – нет, не слышали. Чтобы узнать цену билета, надо едва ли не полностью выписать билет, сравнить пять-шесть разных вариантов по цене просто невозможно физически; чтобы поменять рейс, дату, тип билета надо всё заводить заново.

Ещё? Если билеты куплены на сайте, то сдать/поменять можно через интернет. Если лично в кассе – то только в кассе, и только тому, кто покупал. Видимо, за такую негибкость касса берет + 800 рублей к стоимости билета в интернете.

Но апофеозом является процедура того же апгрейда за мили. Как бы я это видел? Есть данные, что апгрейд разрешен; есть номер карты, количество миль на ней видно; ставим в билете пометку «апгрейд за мили с карты номер …»; происходит списание миль с карты, приходит подтверждение «мили списаны, билет выписан».

Но это – теория. На практике это выглядит так: «Сейчас запросим списание» - «А что, вы сами не можете?» - «Нет, не можем, мы только запрашиваем, есть специальный отдел, он списывает»… 5 минут стучания по клавишам – формируется запрос. «Ну вот, я запросила, теперь надо подождать, когда спишут, тогда и билет выпишем» - «А сколько» - «Ну может 15 минут… Ой, вообще-то у них наверное сейчас обед, может быть дольше»… Ждем… «Ой, ну что же они не списывают то?»… «Странно, наверное они ошиблись, списали только «туда»… «А, вот они вернули, теперь наверное спишут правильно…» … «Ну вот, списали, можно выписывать билет…» - «А почему вы сами не можете?» - «А система продажи билетов и система списания миль не сопрягаются…»

Отдельный отдел по списанию миль, по билетам, продаваемым через кассы и по телефону (потому что на сайте это чудесным образом происходит без этого отдела!) 15 – 30 минут ожидания, в течение которых кассир, выдающий билет, тоже занят – ожиданием. Все потому, что «нет сопряжения» с системой, которую ИМХО давно пора выбросить и заменить новой. Может быть в рамках «цифровизации» всего в России стоит подумать о новой системе, в которой всё сопряжено?

Ну и вишенка на торте: «Скажите, а какой борт летит?» - «Не волнуйтесь, не Сухой – Сухие туда не летают». Глас народа – глас божий. Я понимаю, что это не вина авиакомпании, все мы ходим под одной и той же властью. Но ведь эта реакция – явно следствие массового запроса клиентов! Может все-таки попробовать это учесть?»