Posted 22 ноября 2007,, 21:00
Published 22 ноября 2007,, 21:00
Modified 8 марта, 08:26
Updated 8 марта, 08:26
Ни дня без стука
Все новые «горячие линии» открываются по всей стране чуть ли не каждый месяц. Сегодня можно пожаловаться и на опаздывающий автобус, и на завышенные цены в магазинах, и на контролеров в электричках, и на некачественный ремонт. Правда, в эффективности таких «жалобных» служб эксперты сильно сомневаются. Дозвониться по большинству телефонов просто невозможно, да и оперативность реагирования на жалобы по-прежнему плохая.
Прообразы первых «жалобных» линий появились в столице после терактов 1999 года. Тогда москвичи могли позвонить сотрудникам правоохранительных органов и сообщить о бесхозных вещах, подозрительных предметах и сомнительных попутчиках в городском транспорте. В мэрию и столичное ГУВД стали поступать тысячи жалоб в день. Только вот связаны они были преимущественно не с теми вопросами, на которые рассчитывали дать ответ московские власти. Правда, жители столицы чаще доносили не на террористов, а на буйных соседей, собак без намордников, пьяных лифтеров и хамоватых продавцов. Чиновники поняли, что москвичам срочно нужен «жалобный» телефон. Первой открылась линия для приема жалоб на действия милиции при правительстве Москвы. «Горячие» линии при ведомствах начали расти, как грибы после дождя.
Все недовольны троллейбусами
Сегодня на сайте практически каждого столичного департамента указан телефон «горячей» линии. Но чаще всего москвичи звонят в департаменты здравоохранения, транспорта и ЖКХ. Ежедневно туда обращаются более тысячи человек. Чиновники уверяют: всех жалобщиков внимательно выслушивают, а их проблемы стараются решить. «В нашем департаменте сразу несколько «горячих» линий, – рассказала «НИ» руководитель пресс-службы департамента транспорта и связи города Москвы Мария Проценко. – Есть линии, куда можно пожаловаться на парковщиков-нелегалов, есть телефон, куда звонят в случае опоздания автобусов и троллейбусов – это, кстати, самая распространенная жалоба. Мы реагируем на такие звонки сразу и отправляем на дороги города дополнительные составы». «Нам можно пожаловаться, например, на хамство или взяточничество врачей, – пояснила «НИ» пресс-секретарь столичного департамента здравоохранения Любовь Жомова. – По всем жалобам мы проводим служебное расследование и информируем жалобщиков в течение суток».
Впрочем, достоверность этих слов «НИ» проверить так и не удалось. В течение трех дней три корреспондента редакции пробовали дозвониться на эти «горячие» линии. В ответ – короткие гудки. Ситуация повторилась и при попытке дозвониться по «горячим» линиям других столичных департаментов.
Нет гудка и нет ответа
Эксперты этому уже не удивляются: лишь немногие госструктуры могут похвастаться наличием профессиональных телефонных операторов, системой автодозвона или многоканальным номером. На звонки жителей до сих пор отвечают 2–3 оператора, а специальных call-центров в нашей стране ничтожно мало. Один из них – правительственная жалобно-справочная служба, где никогда не бывает занято. Но переводят там как раз на телефоны тех департаментов, дозвониться на которые возможным не представляется. Получается замкнутый круг.
«Нередко в этом виноваты операторы, – рассказал «НИ» заведующий Центром социальной политики Института экономики РАН Евгений Гонтмахер. – Они снимают трубку и кладут рядом с телефоном, чтобы отдохнуть от назойливых звонков. Таких примеров действительно много, и, увы, этого не избежать. На Западе совершенно другая культура взаимоотношений между человеком и государством. Если они не могут воспользоваться своим правом на жалобу по «горячей» линии, то сразу же подадут в суд на департамент, который ее открыл. Чиновники об этом знают, поэтому тщательно продумывают работу «жалобной службы». У нас же все происходит наоборот. Власти же просто создают видимость обратной связи с народом».
Операторы оправдываются: «Если мы не в силах ответить на поступивший вопрос, приходится привлекать специалистов – сотрудников управления, но они не всегда могут уделить время звонящему, – объяснила «НИ» оператор справочной при управлении правительства Москвы по экономической безопасности города. – Тогда приходится ждать – можно оставить свой контактный телефон, а можно «повисеть» на линии».
Впрочем, даже если дозвониться удалось, получить ответ представляется возможным далеко не всегда. По закону рассмотреть жалобу госорганы должны в течение 30 дней, но практика показывает – это формальности. «У нас-то и по уголовным делам не соблюдаются сроки рассмотрения заявлений, что уж говорить о гражданских, – пояснил «НИ» адвокат Юрий Добронравов. – Даже если госорган не рассмотрит жалобу, привлечь его к ответственности будет сложно, да и вряд ли кто-нибудь станет этим заниматься. Слишком много времени и сил нужно затратить. В департаментах же всегда смогут сказать, что у них мало людей и они просто не в состоянии отследить судьбу всех жалоб».
«Я позвонил на «горячую» линию Избиркома. Задал простейший вопрос: могу ли проголосовать в Москве, если прописан в Орле, и что мне для этого нужно сделать? – рассказал «НИ» студент Евгений Васин. – Минут пятнадцать операторы совещались, потом сказали, что перезвонят. В общем, ответа я не получил».
Выход из сложившейся ситуации эксперты видят в создании специализированных служб для обработки жалоб. «У нас нет ни одной государственной организации, которая занималась бы исключительно защитой прав потребителей, – рассказал «НИ» председатель правления Международной конфедерации обществ прав потребителей Дмитрий Янин. – «Горячие» линии открыты при департаментах, для которых работа с населением всего лишь побочный вид деятельности. Там просто никто не заинтересован в обработке как можно большего количества звонков». Г-н Янин отметил, что за границей созданы специальные государственные органы, которые занимаются только тем, что собирают и обрабатывают жалобы от населения. Дозвониться туда легко, так как работа идет через специальный call-центр. В результате и пропускная способность «горячих» линий там намного выше, чем у нас.
Фото: ВЛАДИМИР МАШАТИН
Линия недоверия
Телефоны для жалоб открываются не только в столице, но и в регионах. В сентябре в Петербурге открылась «горячая» линия по выборам в Госдуму, передает собственный корреспондент в регионе Наталья ШЕРГИНА. Городской избирком добросовестно принимает по телефону жалобы на нарушения избирательного законодательства. Правда, чаще всего на «горячую» линию звонят не простые граждане, а политики, участвующие в избирательной гонке. На жалобы оперативно реагирует заместитель руководителя горизбиркома Дмитрий Краснянский, который охотно выступает по радио и дает многочисленные комментарии в печати. Из его слов становится ясно, что нарушений с юридической точки зрения нет.
Любят открывать «горячие» линии для сбора жалоб горожан и петербургские чиновники. Как правило, такие линии создаются немедленно после выговора губернатора Валентины Матвиенко очередному главе того или иного ведомства. Происходит это регулярно. В конце августа, когда родители и их дети готовятся к школе, от главы города сильно перепадает руководителю комитета по образованию: тут же открывается «горячая» линия. Как правило, разговоров о взятках много, а вот реальных жалоб и заявлений от родителей чиновникам или прокурорам практически нет. В том, что большинство «горячих» линий работает спонтанно и нерегулярно, легко убедиться, заглянув на официальный сайт петербургской администрации. Указанные на сайте телефоны «горячих» линий чаще всего молчат.
Пожаловаться на чиновников можно по телефону, открытому правительством Ульяновской области, передает собкор «НИ» в регионе Михаил БЕЛЫЙ. «Нам звонят жители области, сообщают о недобросовестных чиновниках, – пояснили «НИ» в пресс-службе главы региона. – Вся полученная информация сразу же обрабатывается и передается лично губернатору Сергею Морозову». Инициативу главы области поспешили подхватить городские власти. Мэрия Ульяновска открыла электронный почтовый ящик, куда граждане присылают письма с жалобой на проворовавшихся чиновников.
В городской администрации признаются, что получают множество анонимных писем, в которых называются конкретные фамилии. От виртуальных стукачей сегодня нет отбоя – приходит до ста сообщений в день! Правда, сами чиновники выступают резко против подобных инициатив – говорят, что таким образом любой желающий может оклеветать или опозорить честных госслужащих. У местной общественности инициативы властей вызывают лишь негативные эмоции. По мнению члена региональной Общественной палаты профессора Исаака Гринберга, речь идет о «возрождении системы стукачества». «Мы это уже проходили, – говорит г-н Гринберг. – Методы остались прежними».
Хочется излить душу
Психологи отмечают, что за на все «горячие» линии звонят в основном одни и те же люди – патологические жалобщики. Это люди, которые стараются заметить каждую мелочь, чтобы потом позвонить и предъявить претензию. «Россияне звонят по «жалобным» линиям не чтобы что-то изменить в своей жизни, а чтобы просто излить душу, – рассказала «НИ» психолог Ольга Меженина. – Чисто психологически такие службы очень важны: человек, которого выслушали и чью проблему хотя бы постарались решить, получает от таких разговоров колоссальное удовольствие. Контингент вечных жалобщиков вполне конкретен: это домохозяйки и люди пенсионного возраста. Правда, движут ими несколько разные мотивы: домохозяйки хотят просто чем-то занять свободное время, а бабушкам и дедушкам зачастую элементарно не с кем пообщаться, и они пользуются любой возможностью. Понять их можно. Но ведь из-за них люди не могут дозвониться по действительно важному вопросу».
Большинство жалоб действительно не подтверждается. Так, в марте этого года в Пензенской области, а затем в Тульской и Ленинградской областях открылась «горячие» линии, куда можно было жаловаться на качество лекарств. В аптеки, где были выявлены нарушения, направлялись специальные комиссии.
После сотен ежедневных звонков стало понятно, что жалобы граждан редко соответствует действительности. Организаторы подобных линий успели подсчитать: из каждых 100 проверок оправданными оказываются только 2–3. «Многие больные нарушали режим приема и дозировку лекарств. Поэтому эффекта не получали. Однако свои ошибки они списывали на качество лекарственных препаратов, – заявил директор Северо-Западного центра контроля качества лекарств Санкт-Петербурга Сергей Некрасов.
Плати и живи спокойно
Между тем на страсти россиян к ябедничеству уже научились неплохо зарабатывать. Месяц назад открылась первая в стране платная «горячая» линия. Звонить можно только с мобильных телефонов, минута разговора – 25 рублей. Впрочем, россиян цена не смущает. За первые несколько дней работы «жалобной» линии за советом обратились более 7 тыс. человек. Появилась уже любопытная статистика: с жалобами на работников торговли и сферы услуг позвонили 2, 9 тыс. россиян, на действия чиновников – 1,8 тыс., на проблемы в ЖКХ – 530, с претензиями к соседям – 170.
При этом операторы проблемы звонящих не решают. Их главная задача – перевести обиженных людей на телефоны «горячих» линий компаний-обидчиков и откреститься. «Работа нашего call-центра и операторов осуществлялась по строгому сценарию, – пояснила «НИ» пресс-секретарь компании, обслуживающей Единую жалобную линию, Юлия Ясиновская. – В основном существовали типовые обращения, жалобы, вопросы, и мы знали схемы их решения – давали необходимые телефоны или просто советовали расслабиться и не принимать ситуацию близко к сердцу. И все».
«НИ» безуспешно звонили в службу на протяжении дня несколько раз. Девушка приятным голосом сообщает, что «услуга платная и строго конфиденциальная», после чего начинают идти длинные гудки, а вместе с ними, как выяснилось, «капают» деньги. Трубку оператор не взял ни разу. Хотя предполагалось, что Единая жалобная служба будет работать даже ночью. Даже за деньги пожаловаться сложно!