Posted 21 декабря 2006,, 21:00
Published 21 декабря 2006,, 21:00
Modified 8 марта, 08:46
Updated 8 марта, 08:46
На деревню дедушке
В преддверии Нового года для «Почты России» – фактического монополиста в почтовой отрасли – разработали новый бренд. К традиционным синему и белому цветам в оформление интерьера почтовых отделений добавятся бежевые, серые, красные и оранжевые цвета. По словам представителей «Почты России», цель нового бренда – привлечь больше клиентов. Расширение цветовой гаммы – дело, конечно, доброе. Но человека, опускающего в сине-бело-бежево-серо-красно-оранжевый почтовый ящик открытку, прежде всего волнует, поспеет ли она к празднику.
Для привлечения клиентов «Почта России» прибегает к разнообразным оригинальным уловкам. Два года назад началась реализация проекта «Почта Деда Мороза». За 40 рублей россиянам предлагалось заказать персональное поздравление от Деда Мороза из его вотчины – Великого Устюга. Воспользовались услугой около 200 тыс. человек. Но одни письма пришли в конце января и в феврале, а другие вообще затерялись. В связи с нареканиями обманутых клиентов в 2005 году было решено сделать письма от Деда Мороза заказными. В 2006 году «Почта России» предлагает заказать еще и подарок от Деда Мороза. Стоит такая услуга в зависимости от региона от 135 до 180 руб.
Черепашьи бега
По официальным данным, в России максимальный срок пересылки письма – 20 дней, при том, что точность доставки составляет порядка 80%. А в развитых странах письма пересылаются в срок, не превышающий 4–8 дней, при условии, что точность доставки сохраняется на уровне 95%. Время ожидания в очереди в российских отделениях почтовой связи в 80% случаев составляет 30 минут, тогда как в европейских государствах граждане проводят в очереди в 80% случаев менее 10 минут. Результатом невысокой надежности почтовой связи стало резкое снижение доверия к ней населения.
В середине ноября на заседании правительства РФ чиновники обсуждали вопрос модернизации инфраструктуры нашей почты. При этом отмечалось, что Федеральная целевая программа «Развитие почтовой связи Российской Федерации на 1994–2005 годы» не была выполнена. Теперь объявлено о новой программе: к 2012 году превратить «Почту России» в одну из 20–30 крупнейших компаний страны по уровню доходов.
Для почтового ведомства главное – скорость. Правительство поставило перед «Почтой России» задачу к 2012 году сократить сроки доставки почтовой корреспонденции до 7 дней, а время стояния клиентов в очередях до 15 минут. Иными словами – «равнение на Запад». Между тем до революции 1917 года письмо из Москвы в Петербург шло сутки! В годы войны, по словам тогда командира взвода связи, а ныне генерал-майора в отставке Владимира Тимофеева, «задержка почтовой корреспонденции расценивалась как должностное преступление». Письма доставлялись не более чем за 5–7 дней. Ежемесячно на фронт приходило 70 млн. писем, а всего за годы войны – 6 миллиардов. И случаев, когда письма «терялись» в пути, практически не было.
За семь лет – один ответ
А что сейчас? Такое впечатление, что почтовых операторов абсолютно не волнует, что происходит с письмом между минутой отправки и минутой доставки. На днях появилось сообщение о том, что Российская Федеральная почтовая сеть доставит адресатам 4,5 тонны корреспонденции, которая была утеряна семь лет назад в Финляндии. Морской контейнер с почтой был отправлен из США в Россию, но «по невыясненным причинам потерялся в финском порту Котка». Теперь «Почта России» доставляет письма адресатам с извинениями о задержке. Ничего себе, задержечка...
«Я живу в Санкт-Петербурге, – рассказал «НИ» студент Александр. – В прошлом году моя девушка поступила в МГУ и уехала в Москву. За полгода, пока она не обзавелась Интернетом, мы отправили друг другу более 60 писем. Почти все шли по две недели, каждое третье вовсе пропадало. Мы чуть не разругались. Шутка ли, столько лет вместе, а тут ни ответа, ни привета!»
История Александра не уникальна. Таких примеров сотни. «Я решила поздравить своего друга и коллегу с Днем защитника Отечества, – рассказала «НИ» москвичка Ирина Жданова. – В прошлом он был военным. Отправила конверт с вложенной в него открыткой по всем правилам. На почте наклеила две дополнительные марки, указала точные адреса и друга, и свой обратный. Письмо отправила 15 февраля. Мой друг получил его только в начале марта. То есть по Москве письмо шло больше двух недель! Он получил его и испугался – конверт был туго перевязан черным шнуром. Присмотревшись, друг увидел, что письмо было вскрыто сбоку и аккуратно заклеено. Неужели работники почты искали в конверте деньги?»
По мнению экспертов, «Почта России» сама сделала все, чтобы сформировать о себе негативное представление. «Какой бы ребрендинг н проводила «Почта России», это мало повлияет на качество сервиса, – считает президент Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. – Вопрос доставки в срок касается не только писем, но и газет. Их выписка давно лишилась всякого смысла. Письма все чаще теряются. И происходит это не только по праздникам, но и в обычные дни».
А наши праздники и будни, между прочим, протекают в XXI веке. Несмотря на это, о компьютеризации почтовых отделений можно только мечтать. При сортировке и доставке писем в основном до сих пор применяется ручной труд. По утверждениям экспертов, в праздничные дни нарушение сроков доставки составляет 70%, а 20% корреспонденции вовсе не доходит до адресатов.
В мае 2005 года правительство РФ утвердило новые правила оказания услуг почтовой связи. За потерявшуюся, поврежденную или доставленную с задержкой корреспонденцию почтовые работники обязаны выплачивать неустойку. В случае просрочки она равна 3% от размера платы за пересылку за каждый день задержки. В случае порчи или потери неустойка равна объявленной владельцем стоимости письма или размеру «потерявшегося» денежного перевода. Но в прессе что-то пока не появлялось сообщений о наказании нерадивых почтальонов. Оно и понятно: наши суды рассматривают дела еще медленнее, чем идут письма. Вот обиженные корреспонденты в тяжбы и не ввязываются.
Несколько дней подряд мы пытались получить комментарии от руководства «Почты России», но так и не смогли сделать этого. В телефонном разговоре нас попросили прислать вопросы по факсу, что мы и сделали, причем несколько раз. Ответа, как нетрудно догадаться, мы не дождались. Неужели в этом ведомстве и факсы идут с той же скоростью, что и письма по стране?
Письма – отдельно, нормативы – отдельно
Задержками грешит не только «Почта России». Прошлой осенью Россвязьнадзор представил шокирующие результаты проверки работы операторов на рынке почтовых услуг. Оказалось, что у компаний, лидирующих на рынке экспресс-доставки почтовых сообщений, лишь 48% корреспонденции доставляется в контрольные сроки. Лицензионные операторы без споров выплатили штрафы, но у операторов, работающих без лицензий, возникли вопросы. «Конечно, результаты проверки выглядят удручающими, тем более что она проводилась по направлениям, на которых не должно быть серьезных проблем, – заявила коммерческий директор «СПСР Экспресс» Надежда Романова. – Но с другой стороны, данные показатели являются усредненными. Во многом такая картина сложилась из-за «Почты России», которая недавно вышла на рынок экспресс-почты и у которой сроки доставки больше, чем у других операторов».
По новым нормативам контрольные сроки пересылки писем составляют на территории крупных городов два дня, между административными центрами – два дня, между райцентрами и поселками – три дня.
Жесточайшие нормативы! Но вызывает недоумение: радужные 7 дней доставки, запланированные на 2012 год, – это рост или снижение темпов работы почты? Или как те пресловутые мухи и котлеты – письма – отдельно, а нормативы – отдельно? Или подразумевается, что в 2012 году почтальоны так станут любить клиентов, что несколько дней будут согревать письма на сердце, прежде чем доставить адресату?
На Интернет надежды нет
Аналитики пророчат неизбежный упадок популярности традиционных почтовых отправлений. «Уже сейчас потребитель все чаще склоняется к общению по электронной почте или по мобильному телефону, – рассказал «НИ» генеральный директор компании «Независимые аналитические системы» Павел Лобанов. – Через 15–20 лет услугами «Почты России», скорее всего, будут продолжать пользоваться только государственные организации. Бумага все-таки выглядит солиднее экрана компьютера».
Кстати, и сами сотрудники почты не отрицают снижения интереса людей к их услугам. Как сообщили «НИ» в почтовом отделении Москвы № 61, большую часть нагрузки создают теперь компании и корпорации. «Стоимость наших услуг значительно возросла, поэтому люди теперь чаще поздравляют друг друга с праздниками по телефону», – объяснила «НИ» работница почты Марина Киселева.
Это подтвердил и опрос, проведенный на интернет-сайте «НИ». Половина респондентов поздравят друзей с Новым годом по телефону. 20% вышлют электронную открытку по глобальной Сети. И лишь 7% отправят обычную открытку и 1% – телеграмму. Кстати, 10% вообще не ждут ни от кого поздравлений.
Что же касается электронной почты, то у нее перед обычным письмом множество преимуществ: молниеносность доставки, возможность прикрепления к письму фотографии или аудио- и видеофайла и, наконец, сохранение тайны переписки. «За несколько первых месяцев 2006 года 1,7% пользователей Интернета обратилось к электронной почте, не обратив внимания на другие возможности Сети, – рассказал «НИ» руководитель почтовой системы «Рамблер» Максим Дунин. – Однако 35% аудитории Интернета проигнорировало возможности электронной пересылки». Так что ждать победы Интернета над «Почтой России» пока не приходится. То же относится и к SMS-посланиям. Число посылающих письма с мобильного телефона возрастает в новогоднюю ночь в десятки раз. «Каждый Новый год мобильные сети испытывают экстремальную нагрузку, – рассказала «НИ» пресс-секретарь одного из трех крупнейших сотовых операторов Марина Белашева. – Системе приходится обрабатывать гигантское количество поступающих одновременно сообщений. Как-то еще спасает разница в часовых поясах. Чтобы дозвониться или отправить SMS-сообщение, подавляющему большинству абонентов приходится по многу раз повторно жать на клавиши своих мобильников».
Мобильников и компьютеров у нас год от года все больше, но всерьез говорить о замене традиционной корреспонденции электронной рано. А других вариантов у рядового потребителя нет. На фоне меняющегося не в лучшую сторону почтового сервиса впору задуматься о возрождении голубиной пересылки.
ПО МОСКВЕ ДОЛЬШЕ, ЧЕМ ПО ЕВРОПЕ
Готовя этот материал, «Новые Известия» поставили эксперимент: корреспонденты газеты в один и тот же день, 5 декабря, разослали по разным адресам девять писем – 7 по России и 2 за границу. К моменту подписания номера картина сложилась занятная. Письмо из Москвы в Москву было доставлено 13 декабря. Письмо из Москвы в Ульяновск – 11 декабря. Письмо из Москвы в Нижний Новгород – 17 декабря. Письмо из Ульяновска в Нижний Новгород дошло 12 декабря, а из Нижнего в Ульяновск – затерялось. Так же, как и два письма, отправленные за границу – в Германию и Швецию. Нашим корреспондентам в этих странах, обменявшимся посланиями, повезло больше: германскому пришлось ждать 5 дней (причем на конверте полученного письма был указан неточный адрес), а шведскому – 9. Но то, что письмо из Швеции в Германию шло на 3 дня меньше, чем из Москвы в Москву – заслуга не строителей нашего огромного города, а западных почтальонов.
ПОЧТА В ГЕРМАНИИ РАБОТАЕТ, КАК ЧАСЫ, ДАЖЕ НА РОЖДЕСТВО
С того момента, как в 1794 году английский художник Добсон нарисовал и отправил другу самую первую в мире открытку с рождественским сюжетом, в одной только Германии таковых было изготовлено и переправлено миллиарды штук. Ведь традиция браться за перо хотя бы раз в год здесь не изжита даже в эпоху SMS и компьютеров. Подсчитано, что на каждого из 80 млн. жителей Германии приходится в среднем полторы дюжины праздничных открыток на Рождество и Новый год.
Немецкая почта, отличающаяся большой надежностью и завидной скоростью работы, всю вторую половину декабря работает в режиме перегрузок. В это время она принимает не только конверты, но и огромное множество посылок с подарками. Даже малообеспеченные семьи в Германии тратят на рождественские радости до сотни евро. А для «среднего» класса 600–700 «посылочных» у.е. – просто норма.
Под Рождество отделения связи не чураются доплачивать своим сотрудникам за сверхурочные работы, лишь бы только не ударить лицом в грязь и не подорвать престиж своей фирмы.
Сергей ЗОЛОВКИН, Берлин