Клиент всегда прав?

О первых результатах проверки и расследования инцидента в Кронштадте в прокуратуре и управлении МВД уже отчитались: по записи камер видеонаблюдения властям стало понятно, что масло пожилая женщина, скорее всего, не крала, а просто не заметила часть продуктов, лежавших в корзине под сумкой. Кроме того, она предлагала заплатить за масло, однако сотрудники магазина «Магнит» отказались и вызвали полицию. До приезда правоохранительных органов Раузу Галимову насильно удерживали в подсобке, проводя «разъяснительную беседу».

Совладелец сети «Магнит» Сергей Галицкий пояснил в своем Twitter, что сотрудники магазина «действовали по инструкции». Правда, позже он оговорился, что даму такого возраста можно было и пожалеть. У опрошенных «НИ» экспертов действия сотрудников магазина вызывают много вопросов.

По статье 12 закона «О частной детективной и охранной деятельности» охранник может задержать подозреваемого в краже в магазине до приезда сотрудника полиции. Задержание может происходить только на месте предполагаемого правонарушения, объяснили «НИ» в обществе защиты прав потребителей «Общественный контроль». Удерживать человека в любом другом помещении сотрудники магазинного ЧОПа права не имеют. Подобные действия подпадают под статью 127 УК РФ «Незаконное лишение свободы», а в некоторых случаях – еще и под статью 286 УК РФ «Превышение должностных полномочий».

По оценкам защитников прав потребителей, на практике нередко покупателя удерживают в подсобке, требуют, чтобы явились его родственники для оплаты штрафа. Обычно своих целей сотрудники магазина добиваются, и предполагаемый нарушитель платит.

Но случаи, когда сотрудники магазина игнорируют федеральное законодательство, встречаются нередко. В прошлом году Союз потребителей России провел опрос среди респондентов, живущих в 28 городах России. 80% признались, что сталкивались с нарушением своих потребительских прав, причем в большинстве случаев (53%) оно имело место при попытке купить продовольственные товары, чуть реже – при покупке непродовольственных товаров (31%) или алкоголя (13%). В эти цифры не входят случаи, когда клиента обсчитывали, обвешивали, продавали ему некачественный или контрафактный товар. В целом, как выяснили авторы опроса, розничная торговля – это сфера, где права потребителей нарушаются чаще всего: ЖКУ, транспорт, медпомощь, бытовые услуги и связь по числу жалоб уступают.

В соцсетях и на интернет-форумах можно найти множество историй конфликта покупателей с персоналом магазинов. «НИ» удалось пообщаться с некоторыми пострадавшими лично.

Житель Москвы Петр Федоров зашел в магазин крупнейшей торговой сети, чтобы купить зубную пасту и минеральную воду. После оплаты товара, уже на выходе из магазина, охранники потребовали мужчину предъявить сумку к досмотру на основании того, что она у него была открыта в магазине. Когда Петр отказался это сделать, его прилюдно обвинили в воровстве. «В итоге пришлось открыть сумку. Конечно, охранники ничего не нашли, но даже не извинились», – отметил мужчина.

Охранник не вправе требовать у покупателя открыть сумку и тем более обыскивать человека самостоятельно, разъяснил «НИ» юрист общества защиты прав потребителей Олег Фролов. По его словам, совершать обыск с привлечением свидетелей могут только сотрудники полиции. По словам эксперта, Петр спокойно мог проигнорировать просьбу охранника и уйти из магазина.

Вопреки распространенному мнению, покупатель, случайно разбивший товар в магазине, не обязан его оплачивать. Подобные случаи регулирует статья 211 ГК РФ: риск случайной гибели или частичного повреждения имущества несет только его собственник. Единственная возможность для магазина получить деньги за разбитый товар – в судебном порядке доказать, что покупатель нанес ущерб умышленно. А вот нарушать целостность упаковки товара, как часто делают покупатели в крупных супермаркетах, действительно запрещено. Дело в том, что до оплаты на кассе товар является собственностью торговой точки, а значит, подобные действия можно квалифицировать как порчу чужого имущества. С другой стороны, единственное наказание, которое возлагается на покупателя за такой проступок, – оплата поврежденного товара на кассе.

Нередко администрация магазинов, руководствуясь собственными корпоративными правилами, не только принуждает покупателей помещать вещи в ячейки для хранения, но и предупреждает, что за их сохранность «не несет ответственности». Нет закона, который бы обязал посетителей магазинов сдавать личные вещи, комментирует «НИ» Олег Фролов. А если магазин предлагает воспользоваться сейфом и выдает к нему ключ, он тем самым заключает с покупателем договор безвозмездного хранения, по которому несет ответственность за вещи, оставленные в ячейке.

Корреспондент «НИ», как и множество россиян, сталкивалась с некорректным поведением охранника на личном опыте. В рамках учебного курса в университете мне нужно было переписать ценники на некоторые продукты, представленные в магазине. Через несколько минут подошел охранник и вырвал у меня из рук блокнот с надписями, потребовав покинуть помещение. Представитель ЧОПа заявил, что содержимое полок в магазинах, а также цены на товары являются «коммерческой тайной».