Рус
Eng
Клиент всегда прав?

Клиент всегда прав?

12 февраля 2015, 00:00
Общество
ВЕРОНИКА ВОРОНЦОВА
Заксобрание Санкт-Петербурга вчера поддержало законопроект, вводящий ограничение на задержание лиц старше 75 лет. В ближайшее время инициатива может быть внесена в Госдуму. Напомним, на прошлой неделе в полицейском участке в Кронштадте скончалась пенсионерка Рауза Галимова, которую заподозрили в краже трех пачек масла.

О первых результатах проверки и расследования инцидента в Кронштадте в прокуратуре и управлении МВД уже отчитались: по записи камер видеонаблюдения властям стало понятно, что масло пожилая женщина, скорее всего, не крала, а просто не заметила часть продуктов, лежавших в корзине под сумкой. Кроме того, она предлагала заплатить за масло, однако сотрудники магазина «Магнит» отказались и вызвали полицию. До приезда правоохранительных органов Раузу Галимову насильно удерживали в подсобке, проводя «разъяснительную беседу».

Совладелец сети «Магнит» Сергей Галицкий пояснил в своем Twitter, что сотрудники магазина «действовали по инструкции». Правда, позже он оговорился, что даму такого возраста можно было и пожалеть. У опрошенных «НИ» экспертов действия сотрудников магазина вызывают много вопросов.

По статье 12 закона «О частной детективной и охранной деятельности» охранник может задержать подозреваемого в краже в магазине до приезда сотрудника полиции. Задержание может происходить только на месте предполагаемого правонарушения, объяснили «НИ» в обществе защиты прав потребителей «Общественный контроль». Удерживать человека в любом другом помещении сотрудники магазинного ЧОПа права не имеют. Подобные действия подпадают под статью 127 УК РФ «Незаконное лишение свободы», а в некоторых случаях – еще и под статью 286 УК РФ «Превышение должностных полномочий».

По оценкам защитников прав потребителей, на практике нередко покупателя удерживают в подсобке, требуют, чтобы явились его родственники для оплаты штрафа. Обычно своих целей сотрудники магазина добиваются, и предполагаемый нарушитель платит.

Но случаи, когда сотрудники магазина игнорируют федеральное законодательство, встречаются нередко. В прошлом году Союз потребителей России провел опрос среди респондентов, живущих в 28 городах России. 80% признались, что сталкивались с нарушением своих потребительских прав, причем в большинстве случаев (53%) оно имело место при попытке купить продовольственные товары, чуть реже – при покупке непродовольственных товаров (31%) или алкоголя (13%). В эти цифры не входят случаи, когда клиента обсчитывали, обвешивали, продавали ему некачественный или контрафактный товар. В целом, как выяснили авторы опроса, розничная торговля – это сфера, где права потребителей нарушаются чаще всего: ЖКУ, транспорт, медпомощь, бытовые услуги и связь по числу жалоб уступают.

В соцсетях и на интернет-форумах можно найти множество историй конфликта покупателей с персоналом магазинов. «НИ» удалось пообщаться с некоторыми пострадавшими лично.

Житель Москвы Петр Федоров зашел в магазин крупнейшей торговой сети, чтобы купить зубную пасту и минеральную воду. После оплаты товара, уже на выходе из магазина, охранники потребовали мужчину предъявить сумку к досмотру на основании того, что она у него была открыта в магазине. Когда Петр отказался это сделать, его прилюдно обвинили в воровстве. «В итоге пришлось открыть сумку. Конечно, охранники ничего не нашли, но даже не извинились», – отметил мужчина.

Охранник не вправе требовать у покупателя открыть сумку и тем более обыскивать человека самостоятельно, разъяснил «НИ» юрист общества защиты прав потребителей Олег Фролов. По его словам, совершать обыск с привлечением свидетелей могут только сотрудники полиции. По словам эксперта, Петр спокойно мог проигнорировать просьбу охранника и уйти из магазина.

Вопреки распространенному мнению, покупатель, случайно разбивший товар в магазине, не обязан его оплачивать. Подобные случаи регулирует статья 211 ГК РФ: риск случайной гибели или частичного повреждения имущества несет только его собственник. Единственная возможность для магазина получить деньги за разбитый товар – в судебном порядке доказать, что покупатель нанес ущерб умышленно. А вот нарушать целостность упаковки товара, как часто делают покупатели в крупных супермаркетах, действительно запрещено. Дело в том, что до оплаты на кассе товар является собственностью торговой точки, а значит, подобные действия можно квалифицировать как порчу чужого имущества. С другой стороны, единственное наказание, которое возлагается на покупателя за такой проступок, – оплата поврежденного товара на кассе.

Нередко администрация магазинов, руководствуясь собственными корпоративными правилами, не только принуждает покупателей помещать вещи в ячейки для хранения, но и предупреждает, что за их сохранность «не несет ответственности». Нет закона, который бы обязал посетителей магазинов сдавать личные вещи, комментирует «НИ» Олег Фролов. А если магазин предлагает воспользоваться сейфом и выдает к нему ключ, он тем самым заключает с покупателем договор безвозмездного хранения, по которому несет ответственность за вещи, оставленные в ячейке.

Корреспондент «НИ», как и множество россиян, сталкивалась с некорректным поведением охранника на личном опыте. В рамках учебного курса в университете мне нужно было переписать ценники на некоторые продукты, представленные в магазине. Через несколько минут подошел охранник и вырвал у меня из рук блокнот с надписями, потребовав покинуть помещение. Представитель ЧОПа заявил, что содержимое полок в магазинах, а также цены на товары являются «коммерческой тайной».

За случайно поврежденный товар покупатель ответственности не несет, а вот вскрывать упаковку товара в торговом зале – незаконно.
Фото: ЕКАТЕРИНА ВАРЮХИЧЕВА

Однако расклад и оформление товаров в магазине, а также ценники не могут быть коммерческой тайной. Фотографировать, снимать видео или переписывать ценники в магазинах законом не запрещено. В противном случае внутренние правила торговой сети вступают в противоречие с законами РФ.

Выявлять несоответствие закона и внутренних правил торговых точек обязан Роспотребнадзор во время плановых проверок. Согласно федеральным законам, а также приказам ведомства, плановые проверки в магазинах проводятся не чаще одного раза в три года. Органы Роспотребнадзора обязаны предупредить предпринимателей о намечающейся проверке не позднее, чем за три дня до нее. Таким образом, у магазинов есть возможность тщательно подготовиться к приходу ревизоров.

Эксперты отмечают, что значительно развязывает руки сотрудникам магазинов правовой нигилизм покупателей. По наблюдениям защитников прав потребителей, суды в конфликтных ситуациях часто встают на сторону покупателя. Вот только многие предпочитают молча терпеть хамство.

Нередко причиной нарушения прав покупателей становится низкая квалификация охранников. Сейчас в законодательстве отсутствует отдельный нормативный акт о правах и обязанностях охранника, рассказал «НИ» сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин. Существующий закон о «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» регулирует общие принципы работы сотрудников службы безопасности, но не прописывает частые случаи.

Подготовкой охранников занимаются специальные обучающие центры, которые работают по программам, утвержденным МВД. Об этом «НИ» рассказал генеральный директор частного охранного предприятия Максим Калинин. По его словам, в этих учреждениях весьма слабый уровень подготовки сотрудников, нет специальных программ для обучения работников магазинов, кроме того, почти нет первичного фильтра обучающихся. Поэтому охранниками часто становятся «малообразованные люди с низким уровнем культуры».

Нередко предприниматели, желая сэкономить, нанимают сотрудников за небольшую плату, а значит – априори с низкой квалификацией, рассказал «НИ» действующий охранник одного из крупных магазинов Андрей Келлер. Обычно такое бывает в магазинах низкого ценового сегмента.

Если вас остановил охранник, первое, что нужно сделать, – попросить у него служебное удостоверение, отметил в разговоре с «НИ» Максим Калинин. Дело в том, что некоторые предприниматели, желая сэкономить, нанимают на работу охранников вообще без лицензии. Юридически такие сотрудники обычно обозначаются как «контролеры» или «администраторы». Они не имеют права даже задерживать предполагаемого вора до приезда полиции, не говоря уже о других действиях.

Немцы оплачивают магазинам разбитые банки за счет страховки

В немецких магазинах и супермаркетах даже самый неуклюжий покупатель может двигаться между стеллажами безбоязненно, ничуть не опасаясь что-либо уронить с полки и ненароком разбить. Если же такое случается, работник магазина тут же без нареканий в адрес покупателя, и, как правило, с максимально приветливой улыбкой на лице уберет с пола следы этой маленькой аварии. На случай, если сумма нечаянно нанесенного ущерба значительна, почти у каждого жителя Германии заключена специальная страховка вреда, причиненного по неосторожности.
Отпить сок или другой напиток, съесть пару конфет из пакетика и предъявить кассиру для оплаты уже початую упаковку или бутылку совершенно не возбраняется. Такое в торговых залах – явление обыденное, на которое даже никто не обратит никакого внимания.
Адель КАЛИНИЧЕНКО, Мюнхен
Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter