Дикий туризм

Трагедия в Юго-Восточной Азии стала настоящим экзаменом для российской туриндустрии. По признанию специалистов, экзамен был успешно провален. «Сложившаяся ситуация показала незащищенность и неготовность к подобным стихийным бедствиям всех участников российского туристического рынка», – прямо заявил «Новым Известиям» эксперт информационной службы «Банко» Дмитрий Данилевский.

Однако, несмотря на то что в заложниках стихийного бедствия оказались все участники рынка, крайними все же оказались клиенты. И если те, кого цунами застало на курорте, еще могут надеяться на хоть какие-то материальные компенсации за испорченный отдых, то туристы, отказавшиеся от поездки из-за страха за свою жизнь, рискуют остаться вообще ни с чем.

«Если фирмы начнут возвращать «живые» деньги, то рынок туристических услуг попросту рухнет, – сообщила «НИ» пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. – Потому что эти деньги придется выдергивать из оборота, а для большинства компаний это весьма проблематично. Тем более что ни один из отелей в Таиланде не собирается возвращать уже полученные средства. Их хозяева заявляют, что готовы принимать туристов, даже несмотря на «частичное разрушение отелей». Также не отменяются и рейсы в этом направлении. Поэтому вместо «живых» денег туристам чаще всего предлагают альтернативные курорты».

«Существуют определенные условия бронирования, и если тур за несколько дней до заезда отменяется, приходится выплачивать стопроцентный штраф, – сказал «НИ» представитель крупного российского туроператора. – По букве договора отели правы, когда не возвращают деньги. Они ведь не отказываются от предоставления услуг – просто говорят, что у них немного первый этаж разрушен и окон нет. Но они, разумеется, готовы компенсировать этот «мелкий недостаток» дополнительными услугами».

Однако на практике выходит, что перед этим выбором оказывается не туроператор, а клиент. И уже ему приходится решать: ехать в разрушенную гостиницу или не ехать вообще. При втором варианте денег он, скорее всего, не получит. Единственный способ – обращаться в суд.

«Условия освобождения от ответственности, даже если они прописаны в договоре, должны быть подтверждены решением суда, – сказал «НИ» гендиректор юридической фирмы «Персона-Грата» Георгий Мохов. – Вопрос в другом: готова ли турфирма на досудебном этапе решить проблему. Если она отказывается от выплаты компенсаций, то клиент должен обратиться в суд. Если же фирма идет навстречу, предлагает альтернативные направления, отсрочку вылета или реструктуризацию выплат, то клиент сам должен решать, согласиться или нет. И тогда опять же обратиться в суд».

Однако сотрудники большинства отечественных турфирм уверены, что суд будет на их стороне. В данной ситуации компании апеллируют к договорам, которые они заключили с клиентами. По этим соглашениям клиент оказывается кругом не прав.

«Ситуация показала, что договоры между турфирмами и клиентами необходимо приводить в удобоваримую форму, – сказал «НИ» председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. – Над ними просто необходимо поработать. Ну, например, не вправе турфирмы регламентировать, что при одностороннем отказе потребителя от тура ему будет выплачен только определенный процент от суммы. А сегодня так дело и обстоит».

Амортизатором в сложившейся ситуации могла бы выступить государственная структура, регулирующая рынок, – Федеральное агентство по туризму. Но, по словам специалистов, заявление главы ведомства Владимира Стржалковского о том, что турфирмы должны вернуть «отказникам» полную стоимость тура, лишь подлило масла в огонь. Кстати, что интересно, кроме самого Стржалковского в агентстве сейчас официально никто не работает. Все сотрудники вот уже несколько месяцев ждут своих назначений.

«Понимаете, я могу только отвечать на вопросы, а реально предпринять что-либо пока не вправе, – сказал «НИ» сотрудник агентства, просивший не называть его имени. – Что же касается вопроса по выплатам «отказникам», то проблему могли бы решить финансовые гарантии самих фирм». Правда, в агентстве отказались пояснить, в чем именно они заключаются.

Специалисты же склонны считать, что сгладить углы помогла бы система страхования профессиональных рисков. Она есть, но практически не работает. Так что пока судьба отдыха и денег туриста зависит не от законов, а исключительно от доброй воли туроператора.

«Мы и так делаем все возможное, чтобы минимизировать потери клиентов, – сказали «НИ» в офисе туроператора, специализирующегося на Таиланде. – Мы дорожим репутацией». Правда, тут же наш собеседник признался, что если бы стихийное бедствие не имело столь широкого общественного резонанса, то рассчитывать на благородный жест туристам вряд ли пришлось бы.Кроме того, от неотлаженности и неурегулированности туристического бизнеса в России пострадали туристы, собиравшиеся отправиться совсем в другие страны. Их-то попросту «задвинули». Так, многие не смогли отправиться в Египет или Турцию, потому что их места в чартерах были отданы клиентам, пересевшим с более «дорогого» таиландского направления.

«Я должна была лететь 2 января в Хургаду (Египет) через ООО «Туристический клуб Садко», – рассказала «НИ» москвичка Алла. – Деньги за тур были уплачены полностью. А вот путевки и билеты мне, как заверяла сотрудница турагентства, должны были привезти в день вылета прямо в «Домодедово». Поскольку турфирмы это делают часто, я не насторожилась. В аэропорт, так в аэропорт. Однако 31 декабря сотрудница фирмы сообщила, что мой вылет сдвигается на 3-е число. Опять смирилась, пусть 3-е. И вот утром, 3 января, за час до отправления в аэропорт, раздался звонок от сотрудницы турфирмы, которая заявила, что мой рейс и отдых вообще аннулируются. Деньги я выбила из фирмы только спустя 9 дней. Гендиректор объяснил все некомпетентностью менеджера, которая, по его словам, понесла наказание. Но мне все же кажется, что это все отголоски неразберихи, вызванной ситуацией в Таиланде. Кого-то отправили в мою Хургаду вместо меня».

«К сожалению, такое действительно возможно, – на условиях анонимности сказал «НИ» юрист, специализирующийся на туризме. – Тут работает простая арифметика, гораздо проще вернуть тысячу долларов туристу, купившему путевку в Египет, чем компенсировать 5 тыс. долларов тому, кто не уехал в Таиланд».

Пока клиенты не подали еще ни одного иска против туристических компаний, но, по словам Георгия Мохова, около 200 человек уже готовы сделать это. И если суды примут иски к рассмотрению и решат их в пользу туристов, то российский рынок туриндустрии может обрушиться.

Некоторые западные турфирмы не хотят возвращать деньги за путевки в Азию

Проблема выплат компенсаций пока остается нерешенной не только для российских туристов. Британская Manchester News публикует на своих страницах историю одной супружеской пары из Англии. 1 февраля 47-летней Энн Сэйл и ее мужу предстоит лететь на остров Пенанг (Малайзия) (напомним, наиболее пострадавшую от цунами часть страны). Супруги мечтали отметить здесь День всех влюбленных, но после известных событий решили от своих планов отказаться и потребовали от турфирмы вернуть деньги за путевки. Деньги не вернули. Более того, даже не предложили перенести поездку на более поздний срок. «Если не поедете, потеряете заплаченные вами почти две тысячи фунтов стерлингов (около 3 тыс. долларов. – «НИ»)», – заявил женщине оператор британской компании Tradewinds.

По данным газетчиков, такие случаи в Британии не единичны. Все зависит от добросовестности и финансовой устойчивости той или иной турфирмы. Более состоятельные начали стопроцентные выплаты компенсаций без проволочек. Другие считают, что вправе не возвращать деньги «отказникам», поскольку имели место форс-мажорные обстоятельства. То, что события в Юго-Восточной Азии таковыми и являлись, обязана подтвердить пострадавшая сторона – то есть то самое государство, в котором туристы намеревались отдыхать. А она этого делать не спешит, поскольку в таком случае большинство разрушенных отелей и гостиниц сами лишатся компенсаций своих страховщиков, которые могут сослаться на форс-мажор и не выплатить компенсаций. «Цунами пришло на 30 минут – и что же, нам теперь не жить?» – цинично заявляют работники курортных предприятий.

Схожая ситуация во многих других странах Европы. Как нам заявил представитель одной из голландских турфирм, о стопроцентных компенсациях и речи не может идти, поскольку большая часть полученных от туристов средств уже ушла на оплату авиаперелетов и проживания. «Максимум, что мы можем предложить вместо денег, это либо перенести поездку на более поздние сроки, либо отправиться отдыхать на другие курорты», – пояснил корреспонденту «НИ» представитель турфирмы, не пожелавший себя назвать. Напротив, в Италии многие «отказники» компенсации уже получили. Видимо, сыграло роль то, что власти страны рекомендовали своим гражданам в ближайшее время воздержаться от поездок в пострадавший регион.

Известно также, что в странах Балтии и Скандинавии были аннулированы все туры, запланированные до 9 января. Туристам деньги вернули. Получат ли свои деньги те, кто откажется ехать, скажем, сейчас, неизвестно.

Три крупнейших немецких туроператора – TUI, Thomas Cook и Rewe – также отменили рейсы в опасный регион, но до конца текущего месяца. Решение было принято в том числе и на основании данных министерства иностранных дел Германии, которое посчитало поездки в Южно-Восточную Азию все еще небезопасными. Поскольку информирование сограждан о политической, экономической, финансовой, социальной и военной ситуации в той или иной стране мира является одной из основных функций германского МИД, это ведомство регулярно предоставляет турфирмам аналитические справки о странах с военными, тоталитарными или неустойчивыми режимами, а также формулирует рекомендации для туристов. Кроме того, в немецких СМИ регулярно сообщаются дежурные телефоны и интернет-адреса родного МИД, по которым любой гражданин может получить интересующую его информацию по той или иной стране, куда он вознамерился отправиться путешествовать. Отвечать на любые – даже самые «наглые» вопросы рядовых немцев – прямая обязанность этого ведомства.

Елена ОГНЕВА, Борис ЛЫСЕНКО, Берлин, Инесса РАССКАЗОВА, Амстердам