Добро пожаловаться

Так что потребитель, чуть не потерявший свое основное оружие в борьбе с хамством обслуживающего персонала, вновь получит весомый аргумент по защите собственных прав.

В советские времена, пожалуй, единственным способом найти управу на хама-продавца или мошенника-официанта была «Книга жалоб и предложений». Излив душу на ее замусоленных страницах, советский потребитель покидал обидчика, уверенный в скором торжестве справедливости. Действительно, претензия в жалобном фолианте дорогого стоила провинившемуся служащему. Его могли лишить премии, оштрафовать или уволить. Все записи просматривались надзорными ведомствами и могли стать основанием для серьезных проверок.

«Торговля была государственная, поэтому и контроль со стороны госчиновников осуществлялся очень тщательно, – рассказал «Новым Известиям» председатель общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков. – Фраза «дайте жалобную книгу» возвещала о неминуемых неприятностях для персонала и для администрации торгового заведения. В начале 90-х, когда магазины и рестораны обрели новых – частных – собственников, страх перед недовольством клиентов ушел, о существовании жалобной книги забыли как торговцы, так и сами клиенты. Но ненадолго».

В условиях конкуренции и под лозунгом «Бизнес ест бизнес» торговцы кинулись привлекать клиентов, переманивать их друг у друга самыми невероятными способами. Вот тут-то и пригодилась жалобная книга, поменявшая имя на «Книгу отзывов и предложений», но не потерявшая своей силы. Тем не менее многим до сих пор невдомек, что с помощью пера и бумаги можно запросто разрешить конфликт между продавцом и покупателем. Причем в пользу последнего.



Жалобная книга – двигатель прогресса

Согласно закону, жалобная книга обязательно должна быть в каждом предприятии, оказывающем какие-либо услуги. Об этом говорит пункт 8 Правил торговли отдельными видами товаров. Сюда относятся магазины, торговые центры, рестораны, банки, клиники, туристические агентства, фитнесс-центры, салоны красоты. Тетрадка, предназначенная для претензий или пожеланий потребителей, по правилам, должна красоваться на стенде «Информация для потребителя» так, чтобы любой желающий мог, не обращаясь к менеджеру, сделать любую запись. Однако на практике «грозу продавцов» зачастую прячут где-то далеко в подсобных помещениях, и просить ее надо только у менеджера, который долго будет выпытывать, что вы собираетесь написать. Хотя по инструкции заветную книгу должны выдать по первому требованию, не спрашивая заранее сути ваших претензий, – это напрямую запрещено. Кроме того, клиенту должны создать «соответствующие условия для занесения записи в книгу», то есть принести ручку и усадить вас за стол.

Правда, стоит отметить, что эти требования выполняются далеко не всегда. И от контроля чиновников здесь мало что зависит. Торговая инспекция, в обязанности которой всегда входило проверять торговые точки, в том числе просматривать жалобную книгу, перешла под ведомство Роспотребнадзора, а число плановых проверок сократилось до двух в год. Причем во время таких инспекций чиновники могут и не открывать жалобную книгу – для них это не обязательно. А вот владельцы торговых предприятий, особенно крупных, заглядывают туда чуть ли не каждый день и, руководствуясь отзывами клиентов, строят кадровую политику. Как отмечают юристы, чем крупнее компания, тем внимательнее относятся там к собственной репутации, а следовательно, к клиентам, и тем быстрее несут жалобную книгу.

«Настоящие профессионалы своего дела превращают тетрадку для всевозможных кляуз и нападок во что-то вроде анкеты с предложениями, – рассказал «НИ» глава конфедерации обществ защиты прав потребителей Дмитрий Янин. – Если раньше книга жалоб существовала только для чиновников, то теперь запись в ней это скорее сигнал администрации. Это способ контролировать качество работы собственных сотрудников. Например, в сетевом супермаркете из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут просто уволить».