Рус
Eng
Большой гешефт на маленьких хитростях

Большой гешефт на маленьких хитростях

29 июня 2015, 00:00
Экономика
АРИНА РАКСИНА
В России последние три года Роспотребнадзор и Центробанк наблюдают стабильный рост числа жалоб граждан на качество предоставляемых финансовых услуг. Об этом заявил начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков в минувшую пятницу в ходе публичного обсуждения доклада о защите прав потребите

К проверкам различных финансовых учреждений Роспотребнадзор подходил по-разному. 1137 проверок (72% от общего числа) пришлось за минувший год на долю банков – это на 26% меньше, чем было в 2013-м. Зато число проверок страховых компаний возросло на 70% (со 172 в 2013-м до 292 в 2014 году), а микрофинансовых организаций – на 45% (с 85 в 2013-м до 123 в 2014 году).

По результатам всех этих проверок Роспотребнадзор выявил 5575 нарушений, что на 68% больше, чем было в 2013-м. В суд ведомство подало 234 иска о защите прав потребителей. «В финансовой сфере 90% – процент удовлетворения исков и около 90 тыс. рублей плюс-минус – средняя сумма выплаты», – сообщил Олег Прусаков.

Много это или мало? Смотря с чем сравнивать. К примеру, в 2014 году Роспотребнадзор получил 28 727 обращений потребителей, а это на 52% больше показателя годичной давности. Доля жалоб, касающихся именно финансовой сферы, в общем объеме жалоб также выросла – с 3,4% в 2013 году до 4,5% в 2014-м. При этом подавляющее число жалоб приходится на деятельность банков – 19 037 случаев, то есть 63%. Еще в 29% (8 378 случаев) претензии у граждан вызывают страховые компании. 791 обращение (3%) касалось платежных агентов, а 515 случаев (2%) были связаны с микрофинансовыми организациями.

Часто основной претензией пользователей финансовых услуг становится то, что уже в процессе пользования продуктом кредитных организаций последние начинают выставлять условия, о которых потребители не знали в силу недостатка информации.

И действительно, как подчеркнул в своем докладе председатель Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин, «потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о том или ином кредитном продукте». Независимый мониторинг, проведенный консорциумом в составе Союза общественных объединений КонфОП и Consumers International, показал, что ни одна из изучавшихся кредитных организаций не предоставляет на своем сайте полную информацию, не требующую дополнительного обращения в офис.

Как сказал «НИ» г-н Янин, это несложно подтвердить, просто открыв сайты, к примеру, крупнейших банков России в разделе потребительского кредитования – по любому интересующему продукту могут возникнуть вопросы, ответов на которые найти не удается. Например, затруднительно найти информацию о штрафных санкциях и существующих дополнительных комиссиях по тем или иным кредитам. Считанное число банков и уж тем более микрокредитных организаций приводят описание всех затрат, которые понесет заемщик по кредиту. Кроме того, время для изучения индивидуальных условий кредитования предоставляют клиентам только 14% банков. И почти никто не уведомляет заемщиков заранее о возможности смены условий кредитования в одностороннем порядке и не раскрывает всех возможных рисков, связанных с получением кредита.

Мало того, из-за увеличения числа проблемных долгов и невозвратных кредитов банки крайне неохотно идут на их реструктуризацию. Например, по нашумевшей валютной ипотеке такую услугу предоставили только 8% банков, а по автокредитованию и того меньше – всего 3%. А там, где клиентам все-таки предлагали реструктуризацию, ее условия шли с заведомым ухудшением положения заемщика.

Но непредоставление всей необходимой информации является не единственным нарушением, к которым прибегают кредитные организации. Часто клиенты несут потери при просрочке выплат по кредиту, возникающей не по их вине, а просто из-за выходного дня у банка или его изменившихся реквизитов. А при кредитовании на крупные суммы клиентов зачастую просто вынуждают дополнительно приобретать пакеты услуг на страхование жизни и здоровья или страхование непосредственно кредита.

«Зачастую даже при желании клиентов более детально разобраться в используемых ими финансовых услугах им элементарно недостаточно профессиональных знаний, чем и пользуются недобросовестные организации», – отметил Дмитрий Янин. По его словам, для более качественного информирования потребителей необходимо использовать международный опыт и ввести более эффективный контроль над маркетингом и рекламой кредитов.

Карточные шулеры взяли банк

В России карточные мошенники за год украли у граждан 1,58 млрд. рублей, говорится в опубликованном в июне обзоре Центробанка. Для этого злоумышленники использовали данные более 70 тысяч платежных карт, 70% из которых – расчетные (дебетовые).
В большинстве случаев (68%) такие операции совершались с использованием реквизитов действующих платежных карт, в 21% случаев мошенники изготавливали поддельные карты. Несанкционированные операции по утерянным или украденным картам зафиксированы в 11% случаев, подсчитали в ЦБ.
Как следует из обзора, для выуживания персональных данных держателей карт и их кредиток (так называемого «фишинга») мошенники активно используют методы социальной инженерии, позволяющие управлять поведением человека без технических средств – на основе знания психологии.
Мошенники активизировали все сценарии выманивания у клиентов полных данных по карте вместе с защитными кодами. В частности, набирают популярность попытки использовать для этих целей приложения – как для компьютеров, так и для смартфонов.
Однако самый распространенный вид мошенничества – это «скимминг» – кража данных карты при помощи считывающего устройства на банкоматах и других платежных устройствах общего пользования.
Отдельный вопрос – на что может рассчитывать пострадавший от карточного мошенничества. Если банк не уведомил клиента об операции в установленном договором порядке, а также если банк допустил операции по карте после сообщения клиента о ее утрате, ответственность полностью лежит на кредитном учреждении. В обоих случаях банк обязан возместить клиенту все потери от несанкционированных операций, напоминает ЦБ.
Клиент может опротестовать операцию по карте, если соблюдаются два условия. Первое: он обратился в банк с заявлением не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления об операции. Второе: у банка нет доказательств нарушения клиентом порядка использования карты, например, хранения клиентом пин-кода вместе с картой.
Евгений АНДРЕЕВ

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter