Мячами торгуют хуже, чем валидолом

Качество обслуживания в московских спортивных магазинах составляет 66% из ста возможных, утверждает агентство Qualitage, проводящее в России исследования потребительского рынка по международной методике «таинственных покупателей». Этот показатель заметно ниже, чем в сфере продаж электроники (81%) и аптечных сетях (89%).

В США и Европе система оценки с помощью «таинственных покупателей» работает давно, в нашей стране – с 2006 года. Смысл ее в том, что исследования проводят сами потребители, специально подготовленные специалистами. Они приходят в магазины, сервисные центры, рестораны и кафе под видом «людей с улицы», чтобы оценить работу персонала, качество товаров и услуг, а также условия для их эффективной реализации. В этот раз «разведка» нацелилась на пятерых крупнейших игроков московского спортивного ритейла. «Гости», помимо качества обслуживания, составляли рейтинг марок, предлагаемых продавцами спонтанно, а также фиксировали их мнения о различных товарах и производителях. Покупатели оценили не только внешний вид «работников прилавка», но и их умение выяснить потребность покупателя, предложить ему нужный товар, и наконец склонить к покупке.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин рассказал «НИ», что методика «таинственного покупателя» действительно эффективна, но она не позволяет рейтинговать магазины. С итогами последней проверки он согласен не вполне. «В спортивных магазинах время ожидания у кассы незначительно по сравнению, например, с продуктовыми, где можно простоять в очереди 40 минут. Сопоставление с аптеками вообще некорректно: по закону провизоры должны обладать специальным образованием, и сравнивать их с обычными продавцами не стоит», – отметил эксперт. По его словам, на оценки «таинственных покупателей» должны ориентироваться в первую очередь владельцы и менеджеры самих магазинов. Обычным же потребителям бессмысленно ориентироваться на рейтинги, чтобы купить байдарку или велосипед. В первую очередь надо обращать внимание на объемы продаж, цену товара, и, главное – на количество претензий со стороны посетителей магазина, советует Дмитрий Янин.