Не до потребителя

Отечественных автодилеров опросила аудиторская компания «Эрнст энд Янг» по самым наболевшим темам – в частности, послепродажное обслуживание, отсрочки платежей по автомобилям и запчастям, информирование о дальнейших планах. Как показало исследование, самую сильную поддержку российским дилерам при продаже новеньких авто оказывают европейские премиальные бренды и японская Mazda. В аутсайдеры попал российский ГАЗ и китайская Chery. Собираемая на российском заводе «Автотор» корейская Kia продемонстрировала «проблемы с широтой модельного профиля». «Европейцы» и по этому показателю выбились в лидеры. Лучшие отсрочки платежей по новым автомобилям предоставляют Land Rover, Renault, Hyundai, BMW и Opel. Исследователи отмечают, что российский АвтоВАЗ в этом отношении тоже неплохо работает с дилерами. Правда, «неплохая работа» привела российский гигант лишь на 8-е место по этому параметру. Отечественный концерн реабилитировал себя по обратной связи с дилерами. Здесь он в лидерах наравне с Land Rover, Nissan и Mazda. Аудиторы пожурили Kia «Автотор» и Suzuki, порекомендовав «чаще ставить в известность дилеров о своих планах».

В итоге был подсчитан «Общий индекс удовлетворенности», который возглавили лишь известные европейские и японские бренды. Российский АвтоВАЗ оказался в середине списка на 9-м месте, а ГАЗ вовсе занял место «ниже среднерыночного показателя». Руководитель группы по обслуживанию предприятий автомобильной промышленности «Эрнст энд Янг» Иван Бончев объяснил «НИ» эту ситуацию тем, что доля автомобилей ГАЗ на рынке менее 3%, что несравнимо с массовыми европейскими и японскими. АвтоВАЗ тоже не может конкурировать с глобальными лидерами из-за ограниченного автомобильного ряда.

Эксперты с сожалением признают, что хорошие отношения между дилерами и производителями пока никак не сказываются на улучшении обслуживания потребителя. Да и рейтинг удовлетворенности покупателя в России пока не заказывали, признает г-н Бончев. «В Европе автомобильная индустрия всегда работала на интересы потребителей. А российский авторынок к этому все еще не привык. Нашему автопрому по-прежнему плевать на покупателей. «Лопай, что дают» – по такому принципу они работают», – посетовал в разговоре с «НИ» председатель Движения автомобилистов России Виктор Похмелкин. Причины, по которым дилеры не задумываются о качестве обслуживания, ясны. В первом полугодии 2008 года наша страна вышла в европейские лидеры по продажам авто (1,645 млн. штук), обогнав Германию (1,63 млн.), сообщает консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers. Рост продаж составил 41%. При таком дефиците автомобилей об удобствах покупателя можно не думать.

«ОБЩИЙ ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ» АВТОДИЛЕРСКИХ КОМПАНИЙ РАБОТОЙ АВТОПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ