Никакой гарантии

История из личного опыта. У меня перестал работать MP3-плеер (перегорел разъем для питания). Модель довольно дорогая, выбрасывать жалко. А поскольку срок гарантии еще (как тогда подумалось, к счастью) не истек, путь мой лежал в мастерскую гарантийного ремонта. В талоне было указано два московских сервисных центра: Smile mobile и «Союзрембыт». В первом меня встретили действительно с улыбкой и очень вежливо. Быстро оформили все документы, взяли номера телефонов и обещали, что за пару дней все будет сделано.

Губит людей вода

Звонок раздался уже на следующий день, и некий молодой человек сообщил, что, к сожалению, мой плеер «не гарантийный». Я не стал скрывать удивления и напомнил собеседнику, что существуют только две причины для отказа в ремонте: физические или термические повреждения и попадание воды. А плеер мой пока не испортился, в огне не горел и в воде не тонул. «Вы, наверное, его роняли», – охотно предположил молодой человек. Я честно ответил, что и этого не было – да ведь и нет же никаких следов повреждения. «Ну, у вас там расплавлен разъем», – поменял версию мой собеседник. Обрадовавшись, что мы начинаем находить общий язык, я еще раз напомнил, что в этом и есть суть поломки, которая сама по себе не может быть причиной «негарантийности». Однако разговор пошел на второй круг. «А может, у вас туда вода попадала», – настаивал сотрудник Smile-mobile. Однако когда я спросил, обнаружены ли следы этой воды, гарантийщик, видимо, устав пререкаться, предложил просто заехать и забрать техническое заключение.

К бесконечному своему изумлению, я обнаружил в заключении совершенно иную причину отказа в гарантийном ремонте – «взломана внутренняя пломба, что говорит о попытке вскрытия плеера». К заключению прилагались и две увеличенные фотографии действительно вскрытого плеера, где, в самом деле, видны следы взломанной пломбы. Я прекрасно знал, что купленный плеер был абсолютно новый и что открывать его я никогда не пытался, но доказать это людям, демонстрирующим мне «документальную» съемку, как я понял, невозможно. Поскольку аппарат брали в руки только я и трюкачи-гарантийщики, в авторстве срыва пломбы сомнений у меня не было. На вопрос, что же делать, ответ был получен молниеносно: Smile-mobile готов выполнить платный ремонт, сколько он будет стоить, неизвестно, а «за посмотреть» мастера берут 300 руб.

Плеер в статусе холодильника

Уже эксперимента ради попробовал отнести плеер во вторую мастерскую и узнал там еще много нового и интересного. В «Союзрембыте» все было завалено точно такими же плеерами, как мой, – это наводило на невеселые размышления. Меня сразу же предупредили, что ремонт может занять несколько месяцев. Поскольку меня это не испугало, настало время осмотра, во время которого были обнаружены вещдоки моего преступного потребительского разгильдяйства: несколько едва заметных царапин и небольшая, с трудом различимая вмятинка в корпусе плеера. Честно признаюсь: не помню, когда они появились. Может, кстати, улыбчивые коллеги союзрембытовцев не очень аккуратно работали. Попытался объяснить гарантийщикам, что плеер не холодильник: он ведь и создан не для того, чтобы в углу на кухне стоять, а чтобы повсюду сопровождать владельца. Не поняли. В итоге сошлись на том, что плеер можно отправить на экспертизу. После того, как я оставил в мастерской свою «игрушку», прошел уже месяц – результатов пока нет. Сомневаюсь, что они вообще могут быть, – в конце нашей увлекательной беседы с сервисным специалистом я поинтересовался, часто ли случаются отказы в гарантийном ремонте. «С понедельника по пятницу», – ответил он, усмехнувшись, и добавил, что найти в плеер в гарантийном состоянии не так просто, поскольку «всегда что-то есть».

«Вот они и выкручиваются»

Как оказалось, случай мой не единичный, а скорее, массовый. Порасспросив друзей, знакомых, коллег, узнал, что гарантийщики кого-то «кинули» тоже с плеером, кого-то – с фотоаппаратом. Немало «холодильных» и «телевизорных» историй, но больше всего «попадают» на мастеров-отказников владельцы мобильников.

«Судиться с ними бесполезно, только зря потратите время и нервы, – рассказал «НИ» председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. – Чтобы «выиграть дело», одной судебной экспертизой не обойтись. За некоторыми вещами еще можно следить: например, можно при сдаче в ремонт товара требовать, чтобы его раскрыли при вас и зафиксировали наличие невзломанной пломбы. Но если обвиняют в «попадании воды», помочь могут разве что органы МВД, которые проведут «контрольный ремонт». Понятно, что организовать все это обычному потребителю не под силу. Гораздо действеннее другие методы: например, писать о таких случаях на форумах в Интернете, рассказывать друзьям и звонить менеджменту сервисной сети». Впрочем, как признает эксперт, починить сломавшуюся вещь это не поможет, зато станет вашим личным, пусть и небольшим, вкладом в изменение ситуации в целом.

«Сегодня рынок электронной техники развивается настолько быстро, что сервисные центры просто не справляются: посмотрите, например, в России в прошлом году было продано 20 млн. мобильных телефонов, а по статистике каждый десятый сотовый ломается в первый же год. Конечно, не каждый из миллионов владельцев замолчавших трубок понесет их в гарантийный ремонт, кто-то ее просто выбросит, но все равно число жалоб значительно превышает реальные возможности сервисных центров, вот они и выкручиваются», – поясняет Дмитрий Янин.

Есть и другая причина массовых отказов. Объемы продаж всяческой техники растут лавинообразно, а вкладывать деньги в гарантийные сети никто не хочет. Ведь для компаний, и производящих, и продающих электронику, выгоднее, чтобы клиент не ремонтировал товар, а покупал новый. Мастерские же, как правило, выполняют не только гарантийный, но и обычный, платный ремонт. А работа за «живые» деньги, разумеется, увлекает мастеров больше.

Единственный шанс, который остается у потребителя, дарит ему конкуренция: пока одни компании надеются увеличить прибыль за счет клиентов, меняющих плееры и телефоны раз в полгода, другие стараются зарекомендовать себя как сверхнадежные. Их немного, товары у них подороже, часто весьма существенно, но они, к счастью, есть. Тут-то и понимаешь смысл известного афоризма барона Ротшильда: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи».

ЧТО ЦЕНЯТ В ТЕХНИКЕ РОССИЯНЕ

При выборе электробытовых товаров для большинства наших соотечественников важными являются следующие критерии:
– срок гарантии и качество гарантийного обслуживания – 84%,
– цена – 83%,
– технические характеристики и функциональные возможности прибора – 80%,
– страна-производитель – 64%,
– марка – 61%,
– дизайн и внешняя привлекательность товара – 61%.

По данным опроса ВЦИОМ