Полет к "звездам": как Аэрофлот выбивал высокий международный рейтинг

Олег Горюнов, "Новые Известия"

В 2016 году авиакомпания Аэрофлот получила за уровень сервиса четырехзвездочный рейтинг от британской исследовательской компании Skytrax. После чего акции крупнейшего авиаперевозчика России резко скакнули вверх. Одной из причин этого, по мнению экспертов, безусловно стал всемирно признанный рейтинг Skytrax.

Но, по мнению старшего бортпроводника Дмитрия Порубова (имя и фамилия изменены по его просьбе) и его коллег, авиакомпания, в которой он работает, получила 4 звезды совершенно незаслуженно.

«На самом деле этих 4-х звезд нет, потому что сам лично в прошлом году совершил несколько рейсов с этими инспекторами, и мы знали, что это за люди. Туда ставили специальные самолеты, специальные бригады, ставили специальное оборудование – это все постановка по большому счету», - говорит Дмитрий.

На сайте «Аэрофлота», разумеется, об этом нет ни единого слова.

В разделе «Достижения» говорится буквально следующее:

«Этот глобальный прорыв официально ставит Аэрофлот в один ряд с такими грандами авиатранспортной отрасли, как Air France, Lufthansa, British Airways и Emirates. Четыре звезды Skytrax – всемирный сертификат отменного качества обслуживания авиапассажиров как в воздухе, так и на земле, а также высочайшей надежности перевозчика».

Дмитрий утверждает, что в полетах с проверяющим Skytrax на борту принимали участие только «специально обученные бортпроводники». Подбирали людей максимально коммуникабельных, которые будут уходить от всех острых вопросов, и будут делать все, чтобы важный клиент остался доволен.

«Есть список специальный в Аэрофлоте бортпроводников, которые имеют право летать с людьми категории ВИП. Этот список формируется на основании рекомендаций инструкторов. Каждый из них работает с 40-50-ю бортпроводниками. Они из них рекомендуют, кого можно поставить с самыми важными клиентами», - говорит Дмитрий.

Но для полетов с инспекторами Skytrax специальной подготовки бортпроводников Аэрофлоту было недостаточно. Перед каждым «спецрейсом» каждый бортпроводник проходил дополнительную спецподготовку.

«У меня была фотка черно-белая на ней памятка – рейс такой-то, место такое-то, человека зовут так-то – такие выдавали. Сразу понятно, что кто-то слил данную информацию. Если этот снимок опубликовать, то меня сразу вычислят», - говорит Дмитрий.

Опасения за свою дальнейшую судьбу у Дмитрия вполне оправданы. Он - один из авторов петиции , о которой «НИ» уже писали. Группа сотрудников Аэрофлота в ней открыто рассказала о своих претензиях к работодателю. Илона Борисова, руководитель независимой организации, зарегистрированной Минюстом, - Шереметьевский профсоюз бортпроводников - в интервью нашему изданию сообщила о том, что сбор подписей под петицией, уже обернулся для активистов большими неприятностями.

«Те, кто подписал петицию, они были Аэрофлотом выявлены, и были наказаны. Как - элементарно – они были «списаны» на короткие рейсы, на которых работать крайне сложно», - утверждает Илона Борисова.

Руководитель независимого профсоюза бортпроводников подтвердила слова Дмитрия о том, что к проверкам уровня обслуживания агентством Skytrax, в Аэрофлоте готовились особым образом, и разделяет его мнение о том, что если бы крупнейший авиаперевозчик России не знал о проверках заранее, то больше 3-х звезд никогда бы не получил. И одна из причин этого – увеличение числа обслуживающего персонала на борту.

«Skytrax – это международная организация. Самолет перед полетом с проверяющим чистят в течении часа перед вылетом, то есть его просто вылизывают. Это делают в два раза больше уборщиков. Потом привозят новое бортовое оборудование, чтобы все выглядело безупречно и красиво. Увеличивают число бортпроводников. Если обычно летают 8 человек, то будет 10-12 человек. Как будто у нас все рейсы так делаются, хотя на самом деле- это постановка», - утверждает Дмитрий.

По словам и Илоны, и Дмитрия, количество бортпроводников на борту имеет решающее значение. «Как не прыгай», а если рук и ног не хватает, должного сервиса не будет. Вот и ставили на «спецрейсы» полностью укомплектованные бригады. Но и это еще не все. На подобные рейсы Аэрофлот всегда ставил бортпроводников не старше 35 лет. На них не ставили людей, которые «не в теме», как говорится. Все знали то, что от них требуется. На «спецрейс» всегда приходили, чтобы «молча, красиво, идеально отработать».

За каждым проверяющим работу Аэрофлота, всегда закреплялся отдельный бортпроводник.

«В полете ничего особенного уже, как бы, не делается – ни в еде, ни в напитках – иначе будет слишком навязчиво и провокационно. Просто красиво обхаживают, но в рамках сервиса общего. Обычно закрепляется один человек конкретно, который будет непосредственно за инспектора отвечать. «Ты,Лена, будешь обслуживать мистера Диксона», к примеру. Он сидит на кресле 13 А – он в твоей зоне ответственности, все остальное мы сделаем сами. Ты должна делать все так, чтобы он был счастлив на рейсе», - говорит Дмитрий.

Самого Дмитрия за его три перелета с проверяющими Skytrax ни разу за «супер-клиентом» не закрепляли: «Был у меня рейс в Лондон, было предупреждение – полетишь с инспектором Skytrax. Сказали, что человек он «уравновешенный», не нужно к нему особого подхода, не нужно показывать, что мы в курсе того, что он нас проверяет в полете».

Несмотря на все предосторожности Аэрофлота, по мнению Дмитрия, проверяющий Skytrax всегда знал, что «о нем знают». И в этом старший бортпроводник видит «нечистоплотность» и со стороны английского агентства.

«Очевидная вещь, что инспекторы знали о том, что Аэрофлот знал, что летит проверяющий, поэтому инспекторы Skytrax никогда не выпендривались», - заявил в интервью «НИ» Дмитрий.

Аэрофлот, по словам этого бортпроводника, по качеству сервиса всем другим компаниям уступает, как минимум по количеству обслуживающего персонала. Возникает вопрос: как в таких неравных условиях зарубежные компании и Аэрофлот могут получать одинаковые оценки?

«Ответ может быть только один – это купленные оценки, вот и все. Аэрофлот на 4 звезды, ну, никак не дотягивает. Все мои коллеги могут подтвердить, что ни о каких 4 звездах речи и в помине нет. Все ежедневные рейсы и рядом не стоят по уровню обслуживания с компаниями, у которых, как и у Аэрофлота 4 звезды. Все в 2016 году делалось на показуху для проверяющих Skytrax», - считает Дмитрий.

Хроническое переутомление из-за полетов минимальным составом бортпроводников – это одна из главных причин «бунта», который совсем недавно подняли сотрудники Аэрофлота. Сегодня люди уже не сдерживаются в оценках внутренней атмосферы в коллективе.

«В других компаниях людей не держат за скот, который просто обслуживает самолет. У нас политика такая – не нравится, - уходи, на твое место еще 10 человек примем. Вот так решаются в Аэрофлоте все вопросы», - говорит Дмитрий.

«То, что Аэрофлот творит в отношении своих сотрудников, – это просто «песня», - говорит Илона Борисова.

Руководитель независимого профсоюза бортпроводников рассказала нам шокирующие подробности истории СТС (старые, толстые и страшные). Так теперь называют группу бортпроводниц, от которых Аэрофлот не знает, как избавиться.

Илона сообщила нашему изданию о том, что ей стало известно от своих коллег. В одном из полетов к ним подошел пассажир бизнес-класса, чтобы предупредить бортпроводниц об опасности.

«По информации самих летающих пассажиров, Аэрофлот прозвонил часто летающим пассажирам со статусом «голд», и предложил им … написать жалобы на бортпроводников старшего возраста, и таким образом пообещал этим людям повышение их статуса. Стало об этом известно совершенно случайно – один из пассажиров подошел и рассказал бортпроводницам: «Я хочу, чтобы вы об этом знали!» Просто попали на порядочного человека. Правдивость этих слов подтверждает рост необоснованных жалоб, число которых в последнее время резко возросло. И посыпались жалобы типа: «Она положила мне в чай «попку» лимона». «Она разговаривает со мной через третьих лиц», - говорит Илона.

Самым вопиющим стал, по ее мнению, случай, когда жалоба на одну из бортпроводниц категории СТС поступила жалоба на ее действия 21 числа такого-то месяца. Быстро выяснилось, что в полете последний раз она была 20-го числа. В Аэрофлоте несчастной женщине заявили: «Ну, тебя же за это не наказали, чего возмущаешься?», об извинениях речи при этом, разумеется, не шло.

А вот к молодым и красивым сотрудницам и сотрудникам Аэрофлота, летавшим с инспекторами Skytrax, отношение – совсем иное. По словам Дмитрия, в случае успешного полета, «спецсостав» премировался по одной тысячи рублей, или «сладким» рейсом куда-нибудь на Мальдивы, который включал в себя трехдневный отдых под жарким солнцем на белом песке.

Газета «НИ» обратилась в британское консалтинговое агентство Skytrax с вопросом: «Было ли известно его сотрудникам, что рейсы Аэрофлота с проверяющими были специальном образом организованы и проведены?»

Мы ожидаем также реакции Минтранса на информацию, опубликованную в этой статье.