Добро пожаловаться

Зайдя в магазин, кафе, турагентство и т.д. хоть на недолгое время, каждый из нас сразу же становится потребителем и попадает под мягкое, но надежное крыло закона. Купим мы там что-то или нет, не важно. Главное, что на нас распространяется защита, гарантированная законом РФ «О защите прав потребителей». Об этом мало кто знает и, как показывает практика, зря. Крупные скандалы часто становятся темами публикаций в СМИ, но «по мелочи» наши права нарушаются едва ли не ежедневно. Вот несколько типичных проблемных ситуаций, в которых знание закона может, на наш взгляд, быть весьма полезным.



Сдача будет

В такое положение каждый из нас попадал десятки, если не сотни раз. Нужно купить бутылку минеральной воды или батон хлеба или пачку сигарет, а в наличии только крупные купюры по 500, а то и по тысяче рублей. Продавец, вовсе не хам и не злодей, но говорит, что у него нет сдачи. Пойдите, мол, разменяйте денежку, тогда и отпущу товар. Вроде бы понять продавца или кассира можно: ну, нет сдачи, что с него возьмешь? Но и себя жалко – ходить, просить…

Между тем закон полностью на стороне покупателя: действия продавца фактически означают отказ от продажи товара, а это серьезное нарушение прав потребителя. По Кодексу об административных правонарушениях (КАП) магазин как юридическое лицо может быть оштрафован на сумму от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ). Правда, при расчете штрафных санкций МРОТ условно приравнивают к 100 руб., но и десять, а то и двадцать тыс. – сумма весьма внушительная.

Разумеется, сам покупатель оштрафовать продавца не может, это дело контролирующих органов. Зато можно, как советуют в Обществе защиты прав потребителей (ОЗПП), написать жалобу руководству или владельцу магазина о том, что продавцы не обеспечивают реализацию товара и не могут продать его быстро и качественно. Впрочем, скорее всего и этого делать не придется. Продавец, узнав, что вы «в курсе» наверняка сам решит вопрос о сдаче.

Дайте жалобную книгу

Бывает и так, что покупатель готов заплатить без сдачи с точностью до копейки. Причем копейками непосредственно. Если в некоторых гипермаркетах за то, что дали без сдачи, еще и спасибо могут сказать, то в небольших магазинах на приносящих сто копеек в мешочке смотрят с пренебрежением: «что, на паперти стоял?», «ну, и куда мне девать вашу мелочь?» и т.д. и т.п. А это тоже нарушение закона, который, как и в первом случае, трактует эту ситуацию как отказ от продажи товара или услуги. Наказание такое же – 100–200 МРОТ. На такие же штрафные санкции для юридических лиц, кстати, «тянут» и обмер, обвес, обсчет, а также введение в заблуждение по поводу потребительских свойств или качества товара. При этом физлица штрафуются на 10–20 МРОТ.

Правда, юристы предупреждают, что как в первом, так и во втором случаях, если конфликт не удастся разрешить сразу же, доказать нарушение ваших прав будет не просто. Факт нарушения ограничился лишь устным заявлением продавца, а более убедительных доказательств нет.

Однако и эту партию считать безнадежно проигранной рано. Книги жалоб, памятные еще с советских времен, по закону обязаны быть там, где реализуются какие-либо товары или услуги. Нужно только не лениться их требовать. А читают их, как уверяют специалисты, не только контролеры из городских организаций, но и владельцы торговых точек. Для них штраф – дело вовсе не отвлеченное, а непосредственная потеря в собственном кармане. Да и плохой продавец хорошему хозяину не нужен. Так что управу, если есть желание, можно найти на всех.

Знак плохого качества

Самый неприятный, но и самый распространенный случай нарушения прав потребителей – это продажа товара ненадлежащего качества. В отличие от уже описанных случаев, здесь можно доказать факт нарушения, обратившись в экспертизу. Желательно – в независимую, а не, к примеру, в сервисный центр, который обслуживает купленный вами товар и, как правило, связан некими договорными отношениями с магазином. Результаты экспертизы, если они устроят покупателя, могут быть представлены продавцу в качестве доказательства, причем как в суде, так и в досудебном порядке.

Как сообщили «Новым Известиям» в ОЗПП, не так давно к ним поступило сразу несколько жалоб в адрес магазина «Ашан». Так, некий москвич, купивший там рыбу, придя домой, по запаху понял, что она несвежая. В магазине ему отказались предоставить санитарную книжку, хотя по требованию покупателя продавец обязан это сделать. Вернуть деньги за товар тоже не захотели. Этот случай, к сожалению, никаких последствий для нерадивого продавца не имел – невезучий клиент «Ашана» ограничился тем, что написал об инциденте на форум ОЗПП в Интернете. Впрочем, публичный удар по репутации – не мелочь.

По словам юриста ОЗПП Анастасии Володеевой, чаще всего подобные конфликты решаются в досудебном порядке. Продавцы стараются не доводить дело до суда и в лучшем случае признают неудовлетворительное качество товара сразу же, а в худшем – после того, как представлены результаты экспертизы. Согласно КАП, за продажу товаров ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил налагается штраф в размере 10–300 МРОТ. Отсутствие сертификата соответствия, подтверждающего безопасность товаров, грозит штрафом в 20–500 МРОТ.

Судиться, право, не грешно

Бывает, что без суда не обойтись. В середине лета в Москве будет рассматриваться иск покупателя, который приобрел дорогой французский автомобиль в столичном представительстве весьма известной французской же компании. Вскоре после покупки владелец обнаружил дефект двигателя. Cервисный центр помог, но ненадолго – через некоторое время машина снова ездила с большими трудностями.

Как рассказали в ОЗПП, в течение трех лет использовать ее по назначению можно было не больше девяти месяцев, остальное время она находилась в ремонте. Продавец настаивает на том, что поломки эти несущественные и не являются основанием для того, чтобы возвращать деньги за машину или менять ее на новую. В настоящее время по этому делу проводится экспертиза, результаты которой будут представлены в суде. Если истец выиграет дело, вероятность чего, по словам г-жи Володеевой, очень велика, то ответчику придется выплатить ему сумму штрафа, равную сумме стоимости автомобиля, понесенных издержек и компенсации морального вреда.

А на днях наш коллега, директор информационного центра «НИ» Сергей Скляров отсудил у турагентства ДГР «Дельфи» 360 долларов США – стоимость трех билетов на рейс Хургада-Москва, которые ему пришлось покупать заново, т.к. ни турагентство ни туропператор «Диптур» не сообщили ему вовремя о замене обратного рейса, из-за чего он и члены его семьи на рейс не попали.

Вообще случаи, когда в турпоездках обещаются одни условия, а по приезде предоставляются другие, встречаются, как уже было сказано, нередко. По Административному кодексу за подобные нарушения фирма обязана заплатить штраф от 50 до 200 МРОТ. Поэтому, покупая путевку, лучше показать продавцу свою осведомленность об его ответственности. Специалисты утверждают, что у тех, кто это делает, вероятность форс-мажорных обстоятельств в поездке резко снижается.

Кому-то может показаться невероятным, но юристы уверяют: Закон о защите прав потребителей – один из самых исполняемых в России.




Метка для мутанта
В столичных супермаркетах продавали опасную для жизни черную икру
Андрей Нещадин: Несколько «почему?» старого москвича