Рус
Eng
Дайте жалобную книгу

Дайте жалобную книгу

2 декабря 2013, 00:00
Экономика
Эля ГРИГОРЬЕВА
Международная конфедерация обществ потребителей готовит законопроект, который даст возможность гражданам коллективно получать возмещение ущерба от недобросовестных производителей товаров и услуг без решения суда. Этот документ должен улучшить ситуацию с защитой прав потребителей в стране, поскольку количество жалоб от

В настоящее время, столкнувшись с нарушением потребительских прав, гражданин может обратиться в муниципальный отдел защиты прав потребителей и в территориальный орган Роспотребнадзора. Также можно пожаловаться в общественные организации, защищающие права потребителей. Все это можно сделать бесплатно. Если в этих органах ничем не помогли, тогда следует подавать иск в суд. Но при этом стоит помнить, что придется потратиться на юриста.

Как рассказал «НИ» председатель Общероссийской общественной организации «Союз потребителей Российской Федерации» Петр Шелищ, они регистрируют порядка 400 тыс. обращений в год, что составляет около 1% всех подобных жалоб в России. По фактам обращений чаще всего даются консультации. Эксперты общества ежегодно составляют примерно 30 тыс. претензий, около 9 тыс. заявлений в суд и ведут порядка 3 тыс. судебных дел. «По нашим оценкам, мы генерируем около 1% судебных дел в сфере защиты прав потребителей, исходя из того, что Верховный суд регистрирует приблизительно 300 тысяч таких дел в год», – говорит он. Больше всего нареканий у граждан по поводу качества непродовольственных товаров, как правило, обуви и мобильных телефонов. На втором месте – качество ЖКУ. «С продовольственными товарами к нам обращаются редко, их проще выкинуть, чем добиваться восстановления своих прав в суде, ведь речь идет о небольших суммах ущерба», – говорит Петр Шелищ.

В органы Роспотребнадзора в прошлом году поступило 280тыс. 587 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 7% больше, чем в 2011 году. Из общего количества поданных жалоб около 56% составили жалобы на сферу услуг, остальные – на торговые предприятия. В 70% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения, 10% случаев было направлено на рассмотрение в другой госорган, и только каждое пятое обращение гражданина явилось основанием для проведения внеплановой проверки или для возбуждения административного дела.

Можно предположить, что 70% обращений граждан были несерьезными и не влекли за собой юридических последствий, но нельзя исключать и просто плохой работы госоргана. В целом Роспотребнадзор по факту нарушений прав потребителей в 2012 году возбудил 39 тыс. 826 административных дел и подал 2757 исков в суд. То есть менее 1% всех обращений было доведено до суда.

Адвокат, специализирующийся на защите прав потребителей, Павел Безлепкин согласен, что работа госструктур в этой области малоэффективна. В этой связи частные юристы отмечают наплыв граждан с жалобами на нарушение потребительских прав. Причем в основном иски в суд подаются в отношении купленных товаров, имеющих высокую стоимость (мебель, бытовая техника). Только в этом случае гражданин может при выигрыше дела компенсировать стоимость юридических услуг. В Москве она исчисляется десятками тысяч рублей. «Раньше по российскому законодательству 50% от суммы взыскания изымалось в карман государства, которое ничего не сделало для защиты прав конкретного потребителя. Сейчас этот пункт отменили, и граждане стали активнее защищать свои права с привлечением частных юристов», - сказал «НИ» г-н Безлепкин.

«Необходимо более детально закрепить ответственность Роспотребнадзора, с тем чтобы они хотя бы аргументированно объясняли причины отказа в возбуждении дела. Сейчас они могут необоснованно отказывать потребителям и не хотят глубоко разбираться в деле. В случае если проигнорированное этими органами обращение было рассмотрено судом и по нему было принято положительное решение, то они должны нести ответственность», – говорит адвокат Безлепкин.

По словам директора московской юридической фирмы Екатерины Максюты, в последнее время граждане гораздо чаще обращаются в суды по поводу нарушения потребительских прав, нежели в Роспотребнадзор и прокуратуру. «Потребитель стал продвинутый. Рост судебных исков идет достаточно быстро. Иногда граждане даже злоупотребляют своими правами», – пояснила собеседница «НИ». Нередки случаи, когда потребитель даже при полном возмещении ущерба от использования некачественных товаров со стороны производителя хочет получить больше денег. Фактически, выявив недостатки купленной вещи, потребитель пытается отсудить возмещение ее полной стоимости плюс моральный вред. Что характерно, речь может идти не о браке изделия, а лишь о несоответствии отдельных деталей договорным условиям. В качестве примера юрист привела случай, когда женщина купила качественный мебельный гарнитур, однако отделка была отличная от той, которую она предусмотрела в договоре с производителем. Она обратилась в суд с иском о возмещении полной стоимости гарнитура и морального ущерба. «Суды в таких спорах чаще всего встают на сторону потребителя, удовлетворяя иски, однако сумма выплаты, как правило, назначается меньшая по сравнению с той, что требовал потребитель», – рассказала Екатерина Максюта «НИ».

В отношении некачественных продовольственных товаров в суд поступает гораздо меньше исков. Делать это невыгодно, так как судебные издержки высокие, а возмещение ущерба – низкое. «Нет смысла обращаться в суд по поводу просроченной упаковки сметаны, так как работа юристов будет стоить 50 тысяч рублей, а возмещение ущерба составит стоимость сметаны 50 рублей и моральный вред – около 3 тысяч рублей», – пояснила г-жа Максюта. По ее словам, российские суды скупятся на возмещение морального вреда – оно не бывает по миллиону рублей, как того ожидают граждане. Обычно суд присуждает 10–20 тыс. рублей. Но когда речь идет о продуктах питания, многое зависит от тяжести последствий. «Если человек выпил просроченный кефир, из-за чего попал в больницу и долго там пролежал – это один размер морального вреда, а если расстройство желудка не повлекло серьезных последствий, то моральный вред будет низок», – пояснила эксперт.

По словам Павла Безлепкина, российские органы правосудия, в отличие от американских судов, ориентируются прежде всего на цену иска, а не на вред, причиненный потребителю. «Чем больше цена иска, тем больше и размер морального ущерба. Причем каждый судья в этом вопросе действует индивидуально, и в разных районах города в схожих делах с примерно одинаковыми размерами исков присуждаются разные компенсации морального вреда. Однако никогда не случалось, чтобы размер морального вреда был больше размера иска», – пояснил он «НИ».

При этом эксперты констатируют, что в российской судебной практике не было ни одного случая, чтобы человеку, получившему пищевое отравление, производитель продукта или торговец выплатил бы миллионный штраф. Поэтому никто не боится выкладывать на полки некачественные продукты питания.

В целом производители в России с точки зрения защиты прав потребителей делятся на две большие категории – мелкие фирмы, предлагающие товары по низким ценам, и средние и крупные компании, которые существуют на рынке несколько лет. В первом случае если потребитель обратился в суд по факту нарушения своих прав, то чаще всего компании оказываются мошенническими, активов у них нет, и возместить ущерб в данном случае бывает достаточно трудно. Во втором же случае компании, чтобы не испортить репутацию, стремятся уладить конфликт еще на стадии досудебного разбирательства. Если же этого сделать не удалось, они всегда выплачивают ущерб по судебному иску.

Однако бывает еще и третий вариант, когда одна компания нарушает права сразу нескольких граждан. В таком случае в суд направляются коллективные иски. Например, управляющая компания нарушает права жителей дома в сфере предоставления услуг ЖКХ. В данном случае люди могут написать заявление в прокуратуру, Роспотребнадзор и общественные организации, с тем чтобы они отстаивали их права в суде.

Возможность урегулировать такой спор без суда сейчас отсутствует. Но Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) разрабатывает законопроект, который предоставит такую возможность. По словам председателя правления КонфОП Дмитрия Янина, такие иски позволят миллионам граждан получить возмещение ущерба, причиненного недобросовестным производителем массовых товаров и услуг даже без решения суда. Впрочем, судьба этого закона весьма туманна.

«Шансы на принятие этого закона тают с каждым днем, потому что против законопроекта выступают практически все – транснациональные компании, банковское сообщество и компании, оказывающие массовые услуги. Они не хотят рисковать выплатами всем пострадавшим независимо от того, обращались они в суд или нет», – рассказал Дмитрий Янин «НИ».

По его мнению, защита прав потребителей в России оставляет желать много лучшего. «Закон о защите прав потребителей был принят в 1992 году, когда еще не было такого противодействия со стороны банковского и страхового сообществ и авиакомпаний. К сожалению, сейчас принять аналогичные законы просто нереалистично, потому что законодатели у нас не ориентированы на защиту интересов избирателей», – утверждает наш собеседник.

Свежий пример: Госдума в очередной раз отложила рассмотрение законопроекта о банкротстве физлиц, который бы позволил сотням тысяч заемщиков банков избавиться от кабалы, если люди потеряли работу и стали банкротами. Кроме того, закон об ОСАГО, по словам эксперта, давно нуждается в корректировке, так как качество страховых услуг низкое, а стоимость страхования завышена в два раза. Но изменить его вряд ли удастся, так как в Госдуме, замечает Дмитрий Янин, лютует страховое лобби. В сфере финансовых услуг также есть много темных пятен, которые требуют изменения законодательства. Особенно это характерно для сегмента пластиковых карт. «Непонятно, что будет с вашей пластиковой картой с 1 января 2014 года. При каких условиях банки будут обязаны вернуть с нее украденные деньги. Соответствующая норма должна была вступить в силу с 1 января 2013 года, но Госдума отложила ее рассмотрение на год. Получается, что по простым вещам, таким, как торговля, закон о защите прав потребителей работает, а в отраслевых областях – в страховании, банковской сфере, авиаперевозках российские потребители по сравнению с европейцами абсолютно бесправны. А думцы просто обслуживают ту или иную индустрию», – заключает г-н Янин.

Опоздавший израильский электрик работает почти даром

С 1980 года в Израиле действует закон, согласно которому пострадавший от некачественного товара потребитель обязательно получает компенсацию вреда здоровью, причиненного ему бракованным товаром – то есть любым продуктом или услугой, которые в силу дефектов или недостатков причинили телесный или моральный вред. Например, если в проданный химический материал приложена инструкция только на испанском языке (хотя по закону как минимум должна быть на иврите, арабском и английском), и вследствие этого потребитель, не разобравшись, получил ожог, то компенсация, которую потребует суд своим решением, может достигать суммы, в тысячи раз превышающей стоимость проданного товара.
Понятно, что покупатели, недовольные проданным им товаром, прежде всего обращаются с исками в магазины, представляющие собой, по сути, посредников между производителями и покупателями. Поэтому покупательские иски в судебном порядке магазины нередко переадресовывают производителям. Часто бывает, что до исков дело не доходит и покупатель удовлетворяется лишь обменом некачественной продукции на качественную. Благо подобные обмены – дело обычное. Согласно израильским законам, магазины не могут отказать покупателю в замене товара, даже не имеющего брака, если он, покупатель, потребует обмена в течение десяти дней после покупки. Если же в момент обращения покупателя соответствующего товара для обмена в магазине нет, то продавец обязан выписать так называемый зикуй (то есть сумму, на которую был приобретен товар). Недовольный покупатель всегда может обратиться в Израильское общество прав потребителей, в управление по правам потребителей при Министерстве промышленности и торговли или непосредственно в суд. Примерно так же обстоит дело и с оказанием услуг.
Согласно закону, принятому в 2011 году, вызванные работники (например, электрики или ремонтники бытовой техники) не могут прийти позже заранее оговоренного времени более чем на двадцать минут. В противном случае они или фирма, в которой они работают, платят штраф. На практике, впрочем, до этого доходит редко: вместо штрафа обычно резко снижается оплата выполненной работы.
Валентин БОЙНИК, Иерусалим

В Швеции жалуются на бытовые услуги

Шведы, недовольные качеством приобретенных услуг или товаров, и не сумевшие решить проблему с их продавцами, могут обратиться в «справочную службу потребителя», существующую при каждом муниципалитете. Там бесплатно посоветуют, что следует предпринять и с кем связаться в том или ином случае. Обычно существуют два пути — суд или Общественная государственная служба рекламации, рассматривающая споры, сумма которых превышает 1000 крон (порядка 120 евро). Услуги этой службы бесплатны, но ее решение носит только рекомендательный характер. Другое дело, что львиная доля шведских компаний и профессиональных объединений не рискует пренебрегать выводами государственных экспертов и выполняет их советы. Те, кто стоят на своем, попадают в «черный список», ежегодно публикуемый журналом Объединения потребителей «Советы и экспертиза». В прошлом году в десятимиллионной Швеции было подано 86 000 жалоб на некачественные товары и услуги. Доминируют в этом списке «телеги» на мастеров, оказывающих различные услуги домохозяйствам. Люди чаще всего жалуются на то, что пришлось заплатить дороже, чем было первоначально договорено, они недовольны низким качеством работы и сроком ее выполнения. На втором месте по числу жалоб следуют фирмы, торгующие автомобилями. «Бронзу» взяли продавцы бытовой электроники и услуг, связанных с интернетом и мобильными телефонами. Государственное ведомство по делам потребителей, ежегодно анализирующее поступившие жалобы, полагает, что их львиная доля связана с расплывчатыми условиями договоров между потребителями и продавцами, а также невнимательным их прочтением. На основании проведенного анализа объединениям потребителей и продавцов рассылаются соответствующие рекомендации.
Алексей Смирнов, Стокгольм

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter