Принцип важнее человека: «Аэрофлот» поддерживает сегрегацию пассажиров

В социальных сетях не утихают разговоры по поводу решения авиакомпании «Аэрофлот» исключить пассажира, который не сдал кота весом свыше 8 кг в багаж и доставал его из переноски на борту, из программы лояльности и аннулировать накопленные им мили. «Новые Известия» уже сообщали об этом случае. Пассажир Михаил Галин попытался договориться с представителем «Аэрофлота», ссылаясь на незначительное превышение веса кота (перевес питомца составил 2 кг), но согласия достичь не удалось. Не помогло и то обстоятельство, что больной кот нуждался в постоянном уходе.

Тогда Галин сдал билет и вылетел другим рейсом, показав при регистрации другого кота, взятого «напрокат» у знакомых, а на борт поднялся со своим питомцем и благополучно долетел до места назначения. Узнав об этом, «Аэрофлот» решил исключить пассажира из программы лояльности «Аэрофлот Бонус» и аннулировать все накопленные им мили.

В защиту Галина вступились многие журналисты и блогеры, возмущенные решением руководства авиакомпании. Так, историк и политолог Сергей Медведев написал в своем блоге:

«Аэрофлот», это жлобство. Вместо того, чтобы сделать из этого прикольную имиджевую историю, подарить пассажиру и коту клетку для перевозки или диетическое питание для похудания кота, они лишают чувака статуса и бонусных миль -- за не бог весть какой проступок, не нанесший урона безопасности воздушного движения, наказывают его по сути на несколько тысяч долларов, которые стоят эти мили. Вообще эти мили и статусы из средства поощрения превращаются в средство дисциплины и наказания пассажира -- вспомните, как лишили золотого статуса Митю Алешковского из-за конфликта с Савельевым.

У меня вчера тоже был эпизод -- летим в Москву из Вероны с большой группой бегунов с полумарафона на Гарде, полсамолета, наверное. Я обычно докупаю себе место Space+ с пространством для ног, но тут их при регистрации не было, и я сел на свое, забронированное в интернете. И тут вдруг выясняется, что в ряду передо мной (а это первый ряд в отсеке кабины, там вообще два метра до перегородки) сидит знакомая, с которой общались эти дни и бежали вместе, и рядом с ней свободное место. Я к ней подсаживаюсь, мы увлекаемся беседой. Проходит уже больше половины пути. И тут вдруг ко мне с улыбкой робота подходит старшая бортпроводница.

- Господин Медведев?

- Да.

- Мне очень жаль, но у вас серебряный уровень бонусной программы, а данные места зарезервированы только для пассажиров золотого уровня. Вы не можете тут находиться.

- Но я его пытался купить за деньги, и мне не дали.

- Мне очень жаль, но данные места доступны для покупки только для элитных пассажиров.

- Но оно же свободно!

- Мне очень жаль, но вы не имеете права тут находиться.

- Вы видите, я не просто так сел, а говорю со своей знакомой, и нам лететь осталось меньше часа...

- Мне очень жаль, но вы должны пересесть на свое место.

Мы прерываем беседу, и я пересаживаюсь ровно на 30 см назад, на свое место. Тут было даже не столько бессмысленное следование букве инструкции, сколько урок сегрегации, семиотика власти, показательная экзекуция фрирайдера для (возможно) удовлетворения оскорбленного чувства исключительности золотых пассажиров. "Как смеешь ты своим нечистым этим мне чистое мутить вот это вот?"

Интересно, как «Аэрофлот» пошел по бизнес-модели своего дискаунтера «Победы»: абстрактный принцип для них важнее живого пассажира (или его кота), это, может, и работает для дисциплинирования неформальных культур типа российской, где все основано на частных ситуативных договоренностях, но в клиентском бизнесе в итоге подрывает лояльность и репутацию.

Интересно, меня за этот пост тоже будут лишать миль? (Хотя до золотого уровня осталось всего несколько тысяч, увы мне! Не видать мне элитных кресел Space+ и печенек в вип-лаунжах, где у всех на лице написано чувство собственного достоинства). Или заставят извиняться? Теперь это модно.