Рус
Eng

Мастер-класс от Теле-2: как подключить клиентам платные услуги и притвориться мертвым

Мастер-класс от Теле-2: как подключить клиентам платные услуги и притвориться мертвым
Мастер-класс от Теле-2: как подключить клиентам платные услуги и притвориться мертвым
6 июля, 17:43БизнесФото: tut-magaz.ru
В новой экономической реальности каждый зарабатывает как может. Но неприятно, когда тебя обирают исподтишка. Зафиксирован случай: Теле-2 уводит клиента в минус, тайно подписав на него кучу платных услуг. Как так вышло? Сотовый оператор настаивает: звонил сотрудник и клиент сам на всё согласный был.

Юлия Сунцова

- Телефонный разговор с менеджером Теле-2 в моем случае в принципе не мог состояться. Свой резервный телефон с сим-картой я храню выключенным в тумбочке рабочего стола. Включаю раз в месяц – проверить, нет ли среди спама чего-то важного и добросить 10 рублей на счет, чтобы сохранить за собой номер. Этот номер я минимально содержу, чтобы указывать его всякий раз при регистрациях на сайтах или в каких-либо учреждениях. Оставления телефона, как многократно было замечено, почти всегда оборачиваются сливом рекламным агентам. Заведя запасную звонилку, я надеялся уберечься таким образом от назойливых звонков. Основной действующий номер – другой, его никому не раздаю, его знают только близкие, - рассказывает «НИ» клиент Теле-2 Виталий П.

Молодой человек работает в службе информационной безопасности крупного банка. С одной стороны, мошеннические схемы и разводы распознает за версту, с другой – от знания, на что способен виртуальный мир и его обитатели и в силу некоторой профессиональной деформации, спокойнее не становится - приходится регулярно проводить в отношении собственных аккаунтов профилактические мероприятия от несанкционированных посягательств.

«Нежелательные вторжения» Теле-2 по этой причине наш собеседник обнаружил к своей удаче вовремя.

21 июня оператор связи совершил ряд несогласованных с клиентом действий.

Детализация из личного кабинета показывает, что 21 июня в 14.11 час. некто пополнил баланс абонента на 300 рублей. Кто закинул сумму на счет, установить пока не удалось, в операциях лишь значится, что произведен он через «Платежные системы».

Важно, что за несколько минут до этого в 14.00 часов, судя по выписке, абоненту был сменен тариф с поминутного расходования на ежемесячную абонентскую плату, а также активировано 8 услуг: «Смена тарифного плана», «Мой помощник», «Безлимитный интернет за границей», «Скидка 50% на «Мой онлайн на 3 мес.», «Интернет при блокировке», включение услуги «Кто звонил», «Интернет на полуострове», «Еще 500 МБ». Часть из подключенных услуг платные.

Из детализации следует, что данные услуги были подключены клиенту сотрудником Теле-2.

Теле-2 утверждает: клиент сам согласился на подключение услуг в ходе беседы по телефону с сотрудником. Но есть загвоздка - выписка того же Теле-2 доказывает отсутствие входящих звонков и соединений с абонентом последние два месяца

На четвертый день после заведшегося в его мобильном кабинете закинутые 300 рублей близились к нулю, дальше последовал бы переход в минус.

Молодой человек отключил всё навязанное через личный кабинет и связался со службой поддержки.

Тон специалистов, работающих с жалобами, поражает не меньше, чем сам факт тайных подключений (аудиозаписи есть в распоряжении редакции).

В ходе двух разговоров разные девушки-операторы продолжали настаивать, что смена тарифного плана и подключение услуг произошло исключительно по согласию клиента, которое он выразил в ходе телефонной беседы с представителем Теле-2. Представители компании назвали точную дату: 21 июня.

Аргументы о том, что 21 июня аппарат был выключен (равно как и все две недели до) и входящих звонков не могло быть по определению, на представителей сотового оператора не действовали. «Тариф поменян 21 июня, с вами была связь!» и всё тут.

Слова Виталия подтверждает полученная детализация с прописанной структурой расходов в период с 1 мая до 28 июня: входящих и исходящих звонков о (ноль) за этот период. Выписка, к слову, формируется самим же Теле-2 автоматически по заказу клиента.

- Данные действия, конечно, ни в какие ворота не лезут. Даже любопытно, вот как в Теле-2 собираются доказывать мое явное еще и голосовое согласие на эти подключения? Подделывать запись телефонного разговора с моим голосом? Второй вопрос - как вообще можно позвонить на телефон, который выключен – это же прямо сюжет фильма ужаса. Неужели современные технологии не позволяют установить даже этот простой факт - телефон абонента выключен. Или это, напротив, тактика такая - наподключать всякого хлама именно малоактивным абонентам, эти не сразу заметят, - рассказывает Виталий.

Еще одна проблема компании – совершенное незнание потребительских портретов клиентов, продолжает молодой человек.

- Ну, какой еще «безлимитный интернет заграницей», какой такой «интернет на полуострове», когда вот почти у всей страны загранпаспорта еще с пандемии заброшены и забыты? Это или изощренное издевательство или личные влажные фантазии операторов, по-другому не скажешь. Ясно одно – ребята, навязывая услуги, даже минимально не сверяются с т.н. «психологией клиента», а ведь во всех технологичных компаниях такая статистика ведется подобным образом для выстраивания системы продаж, - говорит Виталий.

В чем же был план с «халявными» 300 рублями?

Детализация расходов: ежедневно после тайного самовольного подключения услуг на счету абонента рос "минус"

В полночь 21 июня включился «счетчик».

Ежедневно, пока клиент не обнаружил воровство, оператор производил списания.

Две абонентские платы за «Мой онлайн» - в 257 рублей и 18 рублей списалась в ту же секунду, что и было сделано тайное пополнение на 300 рублей. Виталий даже подозревает, что эти 300 рублей необязательно было тратить, что стоит оператору просто нарисовать виртуальную циферку в 300 у.е.?...

Кроме этого, каждый день после 21 июня равно в 23 часа 59 минут 58 секунд ежедневно списывалось по рублю за услугу «Мой помощник».

- Ладно у меня есть такая черточка - всё проверять периодически. Но скольким еще людям с малоактивным номером они успели понавесить черт те знает каких услуг? Особенно жалко пожилых, которые и интернетом-то не могут пользоваться, сидят со своих старых кнопочных телефонов, но якобы накупили кучу мобильных услуг навроде "Виртуальные знакомства" и "Мир любви". В случае такой нахрапистой наглости сложно отстоять себя. Бабушка же заплатит скорее, если ее долгом напугают, чем пойдет судиться и разбираться, - комментирует Виталий.

Когда наш собеседник предоставил железное алиби, подтвержденное кстати самим же Теле-2, а именно сформированную детализацию, показывающую ноль минут по входящим звонкам за последние два месяца, представители компании просто попрятали голову в песок:

- Ваши расходуемые минуты я посмотреть не могу, просто говорю, что вижу по своей системе: подключения по вашему согласию.

Через какое-то время разбирающие жалобы перешли на откровенное хамство (аудиозаписи имеются в распоряжении редакции):

- Теле-2: Ну платных услуг же не подключено.

- Виталий: Конечно, я уже всё отключил сам через кабинет.

- Теле-2: Они бесплатно действовали первую неделю, ничего страшного не произошло!

- Виталий: Да какая разница, почему они вообще действовали? Со мной никто не разговаривал, телефон был выключен, и я не мог ни с чем согласиться.

- Я не вижу, что у вас телефон был выключен, этого я видеть не могу. Старый тариф, к сожалению, вернуть я не смогу. Можете оформить обратный переход платно – 150 рублей дополнительно (!).

- Я оставлял жалобу о том, что без моего ведома поменян тарифный план.

- Вижу, мы рассматриваем вашу информацию, данная информация передана специалисту, как я вижу, по обращению назначен ответственный специалист для проработки решения. То есть по данному обращению специалисты уже работают.

- Обещали рассмотреть обращение в течению суток, прошло трое, ответа нет, действует навязанный мне тарифный план.

- Я понимаю, в течение суток да, но не всегда сразу дают ответ. Это всё на усмотрение специалиста. Они могут с вами связаться или по смс предоставить ответ. Мы, к сожалению, не можем подсказать, мы эти заявки не рассматриваем...

- Сколько ждать? Неделю, месяц, год?

- Не могу сказать. Деньги-то у вас больше не снимаются, платных услуг нет. Тогда какие услуги вас не устраивают?

- Меня не устраивает, что это всё без моего согласия произошло.

- Я не вижу, что у вас телефон был выключен. Сменить тарифный план не могу. Специалисты работают. Берегите себя. Есть еще вопросы?

- Вопросов больше нет.

На данный момент нашему собеседнику так и не вернули поминутный план, которым он пользовался. Если по новым условиям он не внесет следующую ежемесячную плату, пользоваться услугами связи со своего номера он больше не сможет. Рассмотрение жалобы так и продолжается в одностороннем порядке. Об извинениях за технические манипуляции с целью получения путем обмана последующих выплат с клиента и речи не идет.

Во всех разговорах с операторами явно сквозит тон: ну не смогли мы тебя надуть, чего же боле ты от нас хочешь?

Сервис и точка…

"Новые Известия" направили запрос по ситуации оператору "Теле-2". Ответ на момент публикации не поступил.

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter