Анна Снежина
Печальная судьба кота Твикса, ехавшего из Екатеринбурга в Санкт-Петербург, но так и не доехавшего, заставляет порассуждать, а что еще в компании «Российские железные дороги» не так.
За последние годы есть у компании-перевозчика, конечно, и достижения. Например, заметно выросло качество премиального обслуживания. Скорость «ласточек», двухэтажные вагоны, биотуалеты и даже душ в обычных плацкартных вагонах (в некоторых фирменных поездах), доставка еды из городских ресторанов к вагону (тоже в некоторых поездах) — всё это вызывает положительные чувства.
Но некоторые вещи упорно статичны, несмотря на массовые жалобы клиентов.
Самые распространенные из них обобщает политолог Михаил Виноградов.
«На платформах зачищены киоски. При том, что в нефирменных поездах без ресторанов набор еды может быть крайне аскетичен. На коротких стоянках пассажир беспомощен. На длинных все нестабильно. В начале января во время получасовой остановки в Сухиничах весь магазин (плюс масса местных) выстроились в очередь в „Красном и белом“ — в том числе за едой. И ничего больше вокруг не работало. Нет ни одного разумного аргумента (кроме микроналогов и дурацких потребнадзоров), чтобы не вернуть на платформы хотя бы бабушек. Даже советская власть их терпела — пусть и со скрипом», — говорит эксперт.
«Качество поездов сильно неодинаково (это если выбирать выражения). Нефирменный поезд может быть без света, розеток, полноценного отопления и в целом из XIX века. Требуется более внятная классификация поездов, чем нынешняя — лучше бы звездность ввести, как в отелях».
Помнится, как три года три на одном из предновогодних рейсов пассажиров в Москве посадили в заиндевевший вагон. В поезде не было отопления, не было электричества. Первые два часа поездки напоминали мистификацию с погружением в ледяную пещеру. Проводница всех утешала: «Свет и тепло скоро будут — сейчас по ходу раскочегаримся (в прямом смысле этого слова)».
В этом году тоже предновогодний рейс из Москвы и тоже был испорчен зловонными запахами из заклинившегося биотуалета. Ремонтная бригада в столице, а затем и две ремонтные бригады на станциях по ходу следования оказались бессильны. Не помогло и выволакивание проводницей унитаза в общий коридор с последующей переустановкой. Решение изобрела начальница поезда: просто залила туалет синей жидкостью, что толкьо добавило «химических ароматов» в общий букет, но никак не ликвидировало саму проблему, — рассказывает «НИ» пассажирка РЖД Инга Князева.
Система доступа в поезд по паспорту абсурдна. Она порождает очереди на перронах на дожде и морозе.
«Вариантов много — от проверки в поезде с более жесткой системой штрафов лишних до QR-кодов на билетах с последующей валидацией личностей по ходу движения. Хотя необходимость именных билетов по-прежнему загадка. Даже при советской власти ее не было — ввели году в 92-м типа для борьбы с спекулянтами, сейчас в эпоху электронных продаж все может быть как-то проще», — продолжает Михаил Виноградов.
Работу Wi-fi в поезде уже даже почти перестали декларировать — все понимают, что его не будет. За пределами Москвы — можно сказать, мёртвая зона. Интернет возвращается на считанные минуты только на крупных станциях. Пассажиры на сутки и на несколько суток погружаются в прошлый век, становясь вырезанными из внешнего мира.
Эксклюзивные билеты. «На некоторые поезда билеты можно купить только через приложение, в браузере на компьютере нельзя. Почему — загадка. Отключат приложение РЖД на айфонах — и можно вообще никуда не уехать».
Кроме этого, нельзя за разумную цену продлить поездку при наличии свободных мест. «Например, продление поездки от Сочи до Адлера обходится в несколько тыс. руб. Тот случай, когда порядочным быть не выгодно — проще незаметно не выйти на своей станции», — говорит Виноградов.
Участников программы лояльности регулярно приходит рекламный спам, ненужные предложения поучаствовать в опросах (якобы призванных помочь компании повысить качество их услуг).
Однако, в половине случаев автоматическое начисление бонусов не срабатывает. (Начисленными бонусами можно оплачивать поездки в купе).
Пассажир должен самостоятельно следить за этим процессом. Приходится подолгу долбить техподдержку, звонить на горячие линии и добиваться начисления баллов, совершая ручные манипуляции. При этом успеть таким образом самоначислить себе баллы возможно только строго спустя месяц после поездки и только в течение того же ограниченного месяца. Как будто все «систематические лаги» и ограничения работают на одну цель: чтобы пользователь забыл о своих бонусах и они бы безвозвратно «сгорели».
Кроме этого, были замечены РЖД и в ценовой дискриминации. Так, один билет в одно и то же время на один и тот же маршрут на одно и то же место может отображаться с разной ценой для покупателей через кассу, пользователей стационарных компьютеров и смартфонов. Дороже всего их продают владельцам iPhone.
«Лотерейные билеты, продажей которых занято почти все время проводников, свободное от выбрасывания котов. Не может быть, чтобы железные дороги никак без нее не могли бы справиться. В самолетах вот лотерейные билеты не предлагают — и летает всё как-то», — комментирует Виноградов.
Помимо лотерейных билетов проводников вынуждают навязывать пассажирам сувенирную продукцию и продукцию партнеров, а также продуктов питания по неоправданно завышенной цене.
От количества продаж товара зависят премии проводников.
Антитеррористические меры на железнодорожных вокзалах и на территории станций пытаются воплотить в количестве, а не в качестве.
Так, например, зачастую людей с тяжелым багажом заставляют наворачивать круги вокруг вокзала, чтобы найти в него вход. Выход к поездам организован также крайне неудобно — змейкой по туннелям из кордонов.
«Антитеррористический» контроль багажа может быть далеко не безбарьерным квестом — часто прямой вход в вокзал закрыт и для пассажиров предусмотрен длинный и неудобный обход. Говорить о стандарте комфорта привокзальных парковок даже в крупных городах не приходится», — говорит политолог.
После того, как вход на вокзал, наконец, найден, необходимо пройти процедуру досмотра. Это порождает медленно двигающиеся очереди из нервничающих и опаздывающих людей. При этом досмотры эти, по большей части, производятся формально.
«Однажды, возвращаясь из отпуска, я везла в чемодане тропические фрукты. И у сотрудника службы безопасности вокзала, стоявшего на досмотре, дважды сработал сигнал опасности при сканировании моего багажа. По инструкции он отнес чемодан на сканирование в специальный взровоустойчивый „шкаф“. Тревожный сигнал сработал и там. Сотрудник спросил: „Что у вас внутри?“. Я ответила: „Манго“. Но открывать и проверять чемодан или вызывать кинологов или взрывотехников он не стал.
„На пирожки с капустой так реагирует еще. Наверно у вас там пирожки с капустой?“ — поинтересовался сотрудник СБ пенсионного возраста. Получил отрицательный ответ. Заверения о том, что пирожков с капустой в чемодане нет он игнорировал, а багаж продолжал и продолжал „пикать“. „Пирожки с капустой. Точно!“ — наседал он и велел проходить дальше. В этот момент я поняла, что, несмотря на огромные ресурсы, которые тратятся государством и компаниями на предотвращение разного рода угроз, ничто от этих угроз нас с вами на самом деле не защищает. потому что — человеческий фактор в России слишком высок», — рассказала «НИ» Арина Шилова.
На юге расписание движения поездов не было изменено с учетом закрытия аэропортов в Ростове и Краснодаре. В результате с билетами на местных перевозках (включая Ласточки) все мало предсказуемо — нередко поезда переполнены, потому что никому в голову не пришло, что из двух миллионников без аэропортов трафик пассажиров неизбежно вырастет.
С ценообразованием по этому направлению тоже всё загадочно. Например:
«Нельзя за разумную цену продлить поездку при наличии свободных мест. Например, продление поездки от Сочи до Адлера обходится в несколько тыс. руб. Тот случай, когда порядочным быть не выгодно — проще незаметно не выйти на своей станции», — комментирует Михаил Виноградов.
Кроме этого, в мае 2023 года стало известно, что в связи «с реконструкцией инфраструктуры» РЖД временно изменила правила продажи билетов на маршруты южного направления, сократив срок предварительной продажи билетов с 90 до 45 дней.
«РЖД временно изменила правила продажи билетов по ряду направлений, сократив глубину реализации проездных документов. Изменения коснутся составов, курсирующих между Москвой, Санкт-Петербургом, Белгородом, Адлером, Кисловодском, Волгоградом, Астраханью, Казанью, Махачкалой, Симферополем и другими городами России», — сообщили в компании-перевозчике.
Пользователи жалуются, что планировать летний отпуск теперь стало сложнее.
«В Вологодской области уже второй год горизонт планирования летнего отпуска сужен до 45 дней. Судорожно ждешь дня Х, в беспокойстве звонишь, чтобы узнать, не поменялось ли расписание, чтобы успеть взять билет на нужную дату. Был один поезд и всего 3 вагона выделяли. Неужели нельзя добавить вагоны и поезда? И, о ужас, еле успеваешь купить, потому места разбирают в считанные часы. Из-за ажиотажа на билеты сайт всё время висит. В поте лица собираешься и мчишься на вокзал, а там у касс очередь уже с утра выстроилась, еще до их открытия. Да, нервирует нас РЖД. Раньше, когда за 90 дней продажа открывалась, спокойнее было», — рассказывает Наталья Тихонова.
Резюмируя, «Российские железные дороги» — про то, чтобы ехать. Не про внутренний туризм, подытоживает Виноградов.
И не про клиентоориентированность, добавим мы.