Вернуть или обменять: пять шагов для возврата покупки в онлайн-магазине

Ирина Лебухова

Покупка, не выходя из дома

Специалисты рекомендуют перед покупкой в интернет-магазине не только досконально изучить данные о товаре (посмотреть видео и фото, прочесть отзывы, уточнить цену, срок и способ оплаты), но и проверить магазин на легальность. Сделать это можно по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Такая информация содержится на портале Налоговой службы.

Стоит также помнить, что с частных лиц получить деньги сложнее, чем с юрлиц. Частниками являются все «продавцы» без регистрации ЕГРЮЛ. Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Всё остальное является уже конфликтом частных лиц.

Возврат при дистанционной покупке

Познакомить клиента с правилами возврата — обязанность интернет-магазина. Для этого подойдут даже памятки, прикрепленные к покупке. Либо такую памятку покупателю должен предоставить курьер (он просит подписать бумагу, что клиент с правилами ознакомлен). Но на практике интернет-магазины об этом нюансе обычно забывают.

Далеко не все знают, что потребитель вправе отказаться от большинства товаров в любое время вплоть до передачи их на руки. После того как товар получен, вернуть его, в случае дистанционной покупки, можно в семидневный период без каких бы то ни было причин. Причем магазины вправе этот срок продлевать.

В случае, если продавец не прикладывает к товару данных о процедуре и сроках возврата в письменном виде, то у покупателя будет 90 дней для возврата покупки с момента ее получения.

Продавцу необходимо будет вернуть деньги в течение десяти дней с момента требования о возврате. Но покупатель не сможет вернуть средства, потраченные на доставку товара.

Как действовать?

1. Составить требование о возврате товара. К этому требованию надо приложить оригинал расчетного документа и чек. При этом надо не забыть оставить себе копию. А также нужна копия паспорта покупателя.

2. Покупатель должен предоставить товар магазину, гарантийный талон, а также все комплектующие. Сохранить нужно все бирки и ярлыки.

3. Получить денежные средства от продавца или оформить обмен. Если оформляется обмен, продавец обязан вернуть разницу, если таковая имеется. На новый товар необходимо получить чек и гарантийный талон (если он предусмотрен).

При возврате товар должен полностью соответствовать изначальным характеристикам. Потому необходимо позаботиться о сохранении товарного вида и свойств.

В основном магазины предупреждают, что если упаковка нарушена, товар не примут. Однако это условие не имеет законной силы — если упаковку не нарушить, как проверить исправность товара?

Но некоторый товар возвратить нельзя изначально, если он сделан под индивидуальный заказ. Например, обувь или одежда. Существует перечень невозвратных товаров — таковые перечислены в Постановлении Правительства №55.

Под «невозврат» попадают:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях,
• предметы личной гигиены,
• текстильные товары,
• кабельная продукция,
• строительные и отделочные материалы,
• изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные,

и т. д.

Если товар неисправен, то можно либо вернуть его, либо попросить отремонтировать, снизив цену с учетом недостатка. Но сделать это следует до окончания гарантийного срока. В этом случае, кстати, даже отсутствие товарного чека не будет основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя.

Практически в каждом частном случае имеются свои нюансы. Рассмотрим пример, в котором предмет спора — мебель, сделанная клиенту под индивидуальный заказ без договора, однако имеющая недостатки. Вправе ли покупатель вернуть такой товар продавцу, а себе — потраченные средства?

Предмет спора: В интернет-магазине был оформлен заказ на диван, но отсутствовал договор купли-продажи. Покупка была подтверждена только кассовым и товарным чеком, акт приемки товара не был предоставлен. После вскрытия упаковки на следующий день были обнаружены значительные дефекты. Покупатель написал претензию, требуя возврата денег.

Диван магазин забрал, но отказался вернуть деньги, предлагая ремонт и объясняя свои действия тем, что мебель была изготовлена под заказ. Но фактически диван является стандартным, и в телефонном разговоре с менеджером уточнения по заказу не проводились. Дополнительных документов, подтверждающих изготовление под заказ, не существует, и оплата была произведена в момент доставки.

Решение спора: В такой ситуации покупатель имеет право требовать возврата денег за приобретенный товар, поскольку продавец не выполнил свою обязанность предоставить товар надлежащего качества. Отсутствие договора на изготовление под заказ и стандартный характер товара подкрепляют права покупателя в этом вопросе.

Если продавец не возвращает деньги

В случае, если после составления акта возврата в течение десяти дней деньги к покупателю так и не возвратились, или же продавец устно отказывается это сделать, пора составить претензию и вручить ее продавцу. Затем можно смело идти в суд. Там надо показать платежные документы, чек, электронную переписку, товар, гарантию, упаковку и доказательства того, что продавец на самом деле отказывается отдавать деньги (если это возможно).

Подача искового заявления для защиты прав потребителей возможна в суде общей юрисдикции. При цене иска до 50 тысяч рублей это может быть мировой суд, а в случае, если сумма выше, то рассмотрение происходит в районном суде. Истец вправе выбрать место подачи заявления — по месту жительства или по месту нахождения продавца.

Суд, в случае удовлетворения иска, обязует продавца вернуть деньги. При этом, в зависимости от обстоятельств, возможно также получение компенсации за убытки и моральный вред, если это было указано в вашем требовании. В случае отказа продавца добровольно выполнить ваши требования, суд может наложить штраф в размере половины суммы требования, согласно пункту 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей.

Можно также написать жалобу в Роспотребнадзор. Причем такое обращение, как и обращение в суд, не потребует денег — согласно п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, дела о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной.