«Потребительский терроризм становится рутиной». Может ли клиент быть всегда правым?

Закон о правах потребителей позволяет возвращать товар в магазин в 14-дневный срок.

Продавцы же при этом вынуждены нести не только амортизационные расходы, но и оплачивать доставку. Маркетплейсы не препятствуют злоупотреблениям, поскольку тоже зарабатывают на каждом таком заказе, даже если он потом был отменен.

«В январе прошлого года у нас пошли массовые возвраты нарядных платьев для девчонок, новогодних костюмов для малышей. ********-покупатели бесплатно провели новогодние фотосессии, сводили детей на утренник, а онлайн-магазины заработали на логистике. Спонсором всего этого бардака выступила я. Именно поэтому в этом году я приняла решение снять с продажи весь новогодний ассортимент 10 декабря, по крайней мере — на Ozon и Wildberries. А как вы боретесь с потребительским терроризмом?» — поделилась опытом предпринимательница.

Что такое клиентский терроризм

Потребительский (клиентский терроризм) — это злоупотребление потребителем своими правами с целью получить от компании, чьими услугами он воспользовался, какую-либо выгоду. Денежные компенсации, бонусы, скидки, бесплатное предоставление услуг, мерчи, продукция и товары без оплаты, а также фигурирование его имени в одном ряду с компанией ради самопиара.

Умышленная порча товара за день до истечения гарантийного талона — с целью получить в пользование новый экземпляр; порочащий отзыв на ресторан за отказ приготовить блюдо, которого нет в меню; вымещение своего гнева на рядовых сотрудниках техподдержки или продавцах; просьбы к таксистам или курьерам по пути к дому забежать в аптеку — всё это тоже можно отнести к потребтерроризму.

В интернете и соцсетях есть множество сообществ и каналов, посвященных хитростям на тему того, как обманывать крупные компании — в основном за счет технических лазеек и «дыр» на сайтах. Часто такое случается, к примеру, с авиабилетами, когда на агрегаторах отображается их некорректная заниженная стоимость, но билет при этом можно приобрести.

Патентных вымогателей тоже можно отнести к потребтеррористам. Они регистрируют товарный знак или патент на изделие или даже слово, которые используются массово, а потом требуют от бизнеса компенсаций за нарушение авторских прав.

В последние годы в России запомнилось несколько ярких случаев «потребтерроризма». Чаще всего ему подвергаются курьеры, водители такси, официанты в ресторанах, охранники, сотрудники техподдержки, продавцы.

В России

В 2021 году блогер и певица Дарья Зотеева плеснула кофе из кружки на курьера, который пришёл к ней без перчаток. Она пообещала и впредь наказывать доставщиков, которые будут являться к ней без средств индивидуальной защиты — и поливать их она намеревалась уже не кофе, а мочой. Девушку осудила часть подписчиков, а Союз курьеров России после этого случая задумался о введении пожизненной блокировки агрессивных клиентов. Через пару недель «Яндекс» внес изменения в пользовательское соглашение, согласно которому клиентам за их грубость может быть ограничен доступ к сервисам.

В 2019 году блогер Белла Рапопорт по своей инициативе обратилась к косметическому бренду с предложением о рекламном бартере. Она хотела получить от компании бесплатно набор косметики по уходу за собой, а взамен сделать на него обзор. Получив отказ, девушка обвинила марку в лицемерии и сокрушалась — как же так, компания заявляет о поддержке феминизма, но предоставить набор одной из ее представительниц отказалась.

«Я блогерка, хотела бы получить какой-нибудь набор и рассказать про него в сториз», — это фраза Беллы вскоре превратилась в мем.

Зимой 2020 года управляющий директор MDK Creative Agency Мария Вылегжанина-Донская обвинила таксиста сетевой компании в попытке изнасилования, опубликовав фото с синяками, которые остались у нее после поездки. В ответ руководитель российского подразделения Gett Анатолий Сморгонский обнародовал видео той самой поездки. Из него стало понятно, что пассажирка была нетрезва, грубо обращалась с водителем и оскорбляла его, а водитель пытался ее успокоить и просил его не трогать. После «ответки» извиняться пришлось самой Марии.

В этом году один из московских застройщиков стал требовать возврата ламината, окон, дверей, обойного полотна и других стройматериалов в случаях, если новосёлы просят устранить строительные недостатки или вернуть деньги за неудовлетворяющую их отделку и, соответственно, не подписывают акты приёмки. Компания сослалась на то, что дольщики таким образом стремятся к неосновательному обогащению. Однако в данном случае речь, конечно, может идти о взаимном потребтерроризме. Владельцы новых квартир могут до бесконечности придираться к несущественным недостаткам (маленьким царапинам, тону обоев, миллиметровой разнице в толщине стены). Но и строительные компании могут использовать манипуляторский приём с возвратом невозвратного (уже поклеенных обоев, нарезанного ламината, отделки), чтобы вынудить клиента отказаться от их требований по устранению недостатков.

А как в мире?

Термин «потребительский терроризм» появился в мире даже раньше, чем знаменитый слоган Гарри Гордона Селфриджа «Клиент всегда прав!».

Одним из хрестоматийных прецедентов стала судебная тяжба Стеллы Либек с рестораном «Макдоналдс» в Альбукерке (США) в 1992 году.

79-летняя клиентка заказала себе в «Макдональдсе» чашку кофе и, сев в машину, пролила напиток на колени, получив ожоги 3-й степени на 6% тела. После пересадки кожи и нескольких недель реабилитации женщина попросила ресторан компенсировать ей расходы на лечение в размере $20 тыс., но компания ей отказала. Тогда Либек подала в суд. Через два года ее адвокатам удалось доказать, что температура напитка 82–88°C действительно слишком опасна для клиентов, а предупреждающие надписи на стаканчиках — малозаметны. В итоге Стелла Либек отсудила у «Макдональдса» $640 тыс.

Этот выигрыш спровоцировал веер подобных исков к тому же «Макдоналдсу», «Старбаксу», «Бургер Кингу» по всему миру. Самые находчивые умудрялись получать компенсации не только за неправильный шрифт на посуде с одноразовой едой и напитками, но и за отсутствие табличек о скользких полах, падение на которых после уборки может привести к травмам.

В США в последующие годы даже учредили премию им. Стеллы Либек — за самые нелепые судебные иски. В 2005 году, к примеру, ее удостоился Кристофер Роллер, подавший в суд на иллюзионистов за нарушение законов физики, а значит — в использовании божественной силы, а значит — в нарушении авторских прав Бога.

В Китае в этом году выложили видео с АЗС. Водитель Mercedes подъезжает к колонке, и женщина-служащая быстро заливает бензин в бак его машины. Но клиент, вместо того, чтобы вручить деньги в руки рабочей, бросает их ей в лицо, и купюры падают на землю. После того, как автомобиль исчезает, сотрудница собирает наличные с земли, вытирая слёзы. После обнародования этого инцидента все владельцы китайских АЗС оказались обслуживать авто с этими номерами.

Более полумиллиона обращений в год

В России число обращений граждан в Роспотребнадзор стабильно растёт с 2014 года.

Последние данные ведомства доступны за период: 9 месяцев 2022 года.

За это время в центральный аппарат Роспотребнадзора поступило 39.856 обращений, в территориальные органы Роспотребнадзора — 488.357 обращения.

Годом ранее, в 2021-м, кстати, обращений было вдвое больше — почти 1 миллион (большинство пришлось на нарушения, связанные с коронавирусом).

Анализ структуры обращений граждан по 2022 году показал, что наиболее значимыми для заявителей стали вопросы, связанные с защитой прав потребителей (51%).

Бизнес в России по-разному реагирует на потребительский терроризм. Но по признанию крупных компаний, это явление становится уже рутиной, неотъемлемой частью рынка. Однако отъявленных вымогателей мало, и к безвозвратным блокировкам клиентов прибегают крайне редко.

Чаще всего компании пытаются откупиться малой кровью и отдают клиенту желаемый ими промо-код, скидку, заменяют товар. Закон «О защите прав потребителей» обычно трактуется в пользу потребителей, и, соответственно, суд тоже часто встает на сторону клиента.

В 2019 году по этой причине бывший глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко предлагал внести в законодательство поправки и забирать часть взысканных потребительских штрафов в пользу государства. Сейчас эти штрафы составляют 50% от суммы иска и начисляются в пользу истца. «Поправки должны простимулировать граждан активнее урегулировать споры в претензионном порядке», — заявлял Онищенко.