ЧП на трапе. Как один ребенок в Домодедове доказал, шутки про бомбы — уже не смешно

Юлия Сунцова

Об инциденте рассказала блогер Ольга Савельева, которая в конце прошлой недели с детьми пыталась вылететь на отдых в Калининград.

Название авиакомпании пассажирка предпочла скрыть, но анализ информации о времени вылета с учетом его задержки, попавший на фото фрагмент эмблемы на фюзеляже, а также засветившийся на видеозаписи авиабилет с названием перевозчика, указывают на «Уральские авиалинии».

О чем поведала сама Ольга Савельева? 10 августа она с двумя детьми-школьниками заранее приехали в аэропорт, без происшествий зарегистрировались, прошли досмотр и приятно провели время в чистой зоне. Вылет по расписанию был назначен на 16.05 час, и в 15.30 час. пассажиры стали выстраиваться в очередь на посадку у нужного гейта.

После всех загрузили в автобус, который должен был довезти до трапа. На часах было 16.00 час., но пассажиры надеялись, что если сама посадка в самолет пройдет без задержек, то опоздание с вылетом будет некритичным.

В автобусе все получили автоматическую рассылку по смс: «Авиакомпания незначительно перенесла рейс» и ухмыльнулись — как бы и без того заметно.

На рейсе собралось много семей с маленькими и грудными детьми, а также целый детский лагерь подростков и дама с собачкой.

И вот с этого момента начались приключения.

Самолётом в Балтику

— Всё пошло в худших традициях. В запертом автобусе, забитом пассажирами, мы простояли 40 минут. Нет, я не преувеличиваю. И никто ничего не объяснял. Какие-то расслабленные люди ходили по трапу, мы видели их в окно, водитель автобуса зевал, маленькие дети хныкали, выгибались, потные родители злились. В Балтике меня должна была встречать сестра, она спросила в мессенджере, мол, ну как там? А как там? Стоим в запертом автобусе, — рассказывает Ольга Савельева.

Но спустя 40 минут двери автобуса всё-таки распахнулись, и всех пригласили на борт. На какое-то мгновение даже показалось, что вот-вот будет взлет.

Но все чаяния перечеркивает какая-то нарастающая у еще незакрытой двери самолета драма. У входа столпились все стюардессы, командир воздушного судна и какой-то рыдающий мальчик.

— Нас заслонили шторкой, но мы то всё равно видим. «Руководитель группы детей, пройдите в начало салона!», — говорит стюардесса. Женщина с курчавыми волосами идет туда, к ним, за шторку. Потом возвращается и сообщает притихшему салону: «Ну там такое! Ну там просто цирк! Ну вы не представляете, что там творится!!!» Если честно, очень неприятно сидеть в самолёте, который и без того задержался с вылетом, и не понимать, что там у них происходит. Курчавая женщина взяла документы и вернулась туда, в замес. А мы, двести человек, сидим болванчиками. И никто-никто не говорит нам ни словечка, — говорит пассажирка.

В полном неведении пассажиры провели час.

Вдруг к трапу подъезжает полиция, ОМОН — с оружием, в бронежилетах и с собаками.

Командир и стюардессы по-прежнему хранят стойкое молчание и ничего не объясняют пассажирам.

 — По салону ползёт слух. Тут с нами летит лагерь молодежный — дети лет по 12 им.

Пока в автобусе стояли, один игривый мальчик брякнул, что вот было бы весело сказать стюардессе, что мы — гангстеры, и у нас с собой оружие, и посмотреть, что будет.

Оно и понятно — когда долго стоишь запертым в автобусе и тебя долго не пускают на борт, мысли в голову лезут нехорошие. 40 минут в автобусе мальчику хватило, чтобы продумать свой «смешной» план в мелочах. И вот при входе в самолёт этот весёлый мальчик возьми и ляпни стюардессе: «А у вот этой девочки в рюкзаке бомба!» И показывает на подружку.

По антитеррористической инструкции

Ну и всё. Стюардесса дальше действует по инструкции: докладывает командиру, тот вызывает полицейский наряд.

Мальчик — с слезы: «Я пошутил! Я пошутил», но поздно. Пошутил слишком серьезными вещами…

Командир цедит: это не моё решение, курчавая вожатая без умолку бормочет, пытаясь выправить положение, до приезда ОМОНа проходит еще полтора часа (!)

Ровно к тому моменту, как приезжают полицейские, самолет бы должен был по расписанию уже приземлиться в Калининграде.

В салоне самолёта начинается всеобщий стон и плач. Все устали. Кроме разлетевшейся сплетни по-прежнему — нуль информации.

Через какое-то время молчание прерывает стюардесса.

По связи она просит всех покинуть салон вместе с вещами для повторного досмотра ручной клади. Всех снова просят загрузиться в автобусы.

«Вы издеваетесь?» — говорит несчастный мужик: у него на руках только заснула годовалая дочка, наоравшись до синих губ. А теперь надо вставать, брать вещи, будить ребёнка…

Попытка № 2

— Все вещи, оставленные на борту, будут считаться бесхозными, — предупреждает стюардесса.

Официальной информации всё еще ни от кого ни в каком виде не поступает.

Пассажиров возвращают в аэропорт.

На этом этапе дама с собачкой делится параллельно развивавшейся драмой.

Дама на три минуты опоздала на регистрацию (искала для собачки травку), и ее билет вместе с собачьим билетом за 14 тысяч рублей в совокупности сгорели синим пламенем.

Она снова взяла билет до Калининграда на ближайший рейс за 17 тысяч рублей и он оказался билетом на тот самый «счастливый» рейс с «бомбой».

При регистрации ее ручная кладь поместилась в калибратор, и вопросов у представителей авиакомпании не возникло. Но при посадке даму с собачкой заставили еще раз пихать ручную кладь в калибратор, и вот уже в ходе второй проверки габаритов у сумки заела ручка — соответственно вместе с торчащей нескладывающейся ручкой кладь в калибратор уже не помещалась. Пассажирку заставили оформлять негабаритный багаж и доплачивать за него. Перелёт вышел дороже самого отпуска. Собачка скулила — она тоже хотела поскорее выбраться из аэропортных джунглей.

Формальность ради формальности или безопасности?

После повторного досмотра измученных пассажиров снова посадили в автобуса и повезли к трапу.

— Борт тоже осматривали, но явно не очень внимательно: наши соседи забывали в самолёте телефоны, и эти телефоны никто не забирал, они вернулись к своим хозяевам при повторной посадке на борт, — рассказывает Ольга.

Мальчика-шутника с рейса сняли. Вместе с девочкой, на чей рюкзак он случайным образом указал. Также оставили в Москве вместе с двумя несовершеннолетними второго сопровождающего. Первая вожатая полетела с группой в Калининград. После посадки во второй раз самолет взлетел только через 40 минут. Общая задержка рейса — 3 часа.

Командир корабля принёс извинения за задержку, и сказал, что она произошла по… производственным причинам.

— В любые времена такие «шутки за триста» — про бомбы на борту или оружие — категорически неуместны. Это не юмор, а глупость.

Потому что у сотен человек украли 3 часа. Это минимум 600 часов и километры нервов.

Но я считаю, что помимо этого урока, тут огромная прореха в коммуникации у авиакомпании. Слушайте, со мной не надо сюсюкать, но я имею право знать, что происходит. Вот это стояние в запертом автобусе, потом часовые разборки за шторкой, потом «в целях вашей безопасности пройдите повторный досмотр» — без единого внятного комментария, очень унизительно.

У меня было ощущение такое, как будто я ребенок, и мне как бы говорят: «Не лезь, у нас, у взрослых, тут производственные проблемы».

Ребят, это недешёвый перелёт. Я с детьми. Я в окно вижу полицию, мужика с собакой, внутри самолёта растёт напряжение, какой-то мужик в бронежилете стоит у трапа.

Вы действительно считаете, что пассажиры обойдутся без ХОТЬ КАКИХ-НИБУДЬ подробностей?

Слушайте, мы не просим сторителлинг и театральное повествование в лицах, но похищая наше время, можно было нам сказать хоть что-то успокаивающее?

А вдруг не все слышали сплетню? А вдруг она кого-то напугала? Да мало ли что могло быть! Не полёт, а страх аэрофоба, — подытоживает блогер.

По ее словам, уставшие и голодные дети рыдали. Кормить пассажиров авиакомпания не стала, а не все могли себе позволить платные сендвичи и на борту по X-стоимости. Но и те, кто мог себе позволить эти сендвичи, не смог их купить — банковские карты не считывались. У всех остались крайне негативные впечатления о полете, и никто даже не попытался это исправить…

Что бы они хотели слышать?

Ольга Савельева считает, что никто не просил подробностей, но можно было бы сказать что-то вроде: «Уважаемые пассажиры, на борту произошел инцидент, который ставил под сомнение безопасность полёта. А ваша безопасность — наш главный приоритет. Поэтому мы вынуждены были принять решение о повторном досмотре и о переносе вылета на более поздний срок. Мы понимаем, что это дискомфорт, и очень сочувствуем вам, мы были бы рады избежать этого, но на другом конце этого решения — смертельные риски, а мы не готовы рисковать жизнями наших бесценных пассажиров. Надеемся на ваше понимание».

Но почему этого не прозвучало? О таком снисхождении пассажиры злополучного рейса могли только мечтать…

Тем временем, у пассажиров и у свидетелей этой истории возникает множество справедливых вопросов.

Вопросы

Звучит обоснованно и логично, что при подозрении на террористическую угрозу у командира воздушного судна возникает обязанность вызвать полицейский наряд. Но как же тогда эта угроза взрыва для 200 запертых на борту пассажиров + экипажа вяжется с ПОЛУТОРА ЧАСАМИ ожидания? — Именно столько времени проходит с момента обнаружения угрозы и до того, как до самолета доезжает наряд ОМОН и до того, как людей эвакуируют. Полтора часа для реакции на угрозу теракта — это какое-то совсем запредельное время.

Еще один вопрос — если хотя бы один экипаж допускает, что досмотр в аэропорту мог быть неэффективен настолько, что кому-то в ручной клади удалось пронести на борт взрывное устройство, то почему не проверяются пассажиры всех остальных рейсов, проходивших досмотр в это же время в тех же рамках? Получается, что с одной стороны — строгий протокол действий, а с другой — чистая формальность в соблюдении требований безопасности?

Еще один нюанс — если у членов экипажа и службы безопасности аэропорта действительно возникают опасения по поводу бомбы в рюкзаке у девочки — почему же этот рюкзак продолжает вместе с девочкой и другими пассажирами кататься в автобусе (после высадки из самолета) и стоять в общих очередях на повторный досмотр? Разве в таких случаях, строго по инструкции, не следовало бы сразу же изъять этот рюкзак и проверить его в специальном закрытом помещении?

Ну, и основной вопрос — как так вышло, что подозрительный рюкзак (тем более если он рассматривался как смертельная угроза) отменил право людей на информацию?

Про терпение и достоинство

— Авиакомпания ничего не нарушила, действительно, они действовали в полном соответствии с инструкцией, в том числе — правильно, что повторно досматривали. Но возмущение тоже правильное. Вся история — про отсутствие эмпатии экипажа и плохие навыки коммуникации или нежелание это делать. Очень российское отношение, к сожалению. Сами пассажиры, конечно, как вариант, могли вступить в диалог с бортпроводниками, они обычно не кусаются. И наверно из двухсот человек кто-то да попытался, но результат, видимо, оказался не очень, раз продолжили довольствоваться слухами. К скорости реакции полиции — согласен, есть вопросы, полтора часа — это очень много, — комментирует «НИ» авиаэксперт Григорий Тельнов.

Опытные путешественники обсуждают, как взаимодействуют с пассажирами в схожих эксцессах российские и заграничные авиакомпании.

— У авиакомпании инструкции, да… Но инструкции, как вести себя по-человечески с пассажирами, заплатившими за перелет, а не за издевательства, очевидно, не выдали. Очень много летаю с разными авиакомпаниями. Никто ничего никогда не объясняет. Никогда. И задержек, переносов, отмен — миллион, — говорит Вадим Дергалев.

— Вины «Уральских авиалиний» нет. Всё по инструкции перелётов. Не обязаны никому ничего докладывать. Они вам сказали причину по инструкции. Всё! А по поводу информирования — вот вы представьте. Выходит стюардесса и говорит пассажирам: «Уважаемые пассажиры, мы получили информацию, что у нас на борту бомба. Но Вы не переживайте. Найдем — сообщим дополнительно». И вот половина пассажиров парализованы страхом и падают в обморок, а другая половина — выламывают иллюминаторы и всяческими иными способами рвутся наружу, — возражает Ирина Иванова.

Однако даже в самых сложных условиях можно и нужно стремиться грамотно ЧП разрулить. Процедуры — процедурами, но про элементарное уважение к клиенту не нужно забывать, настаивают другие путешественники.

— На внутренних рейсах в США пилоты комментируют каждые этапы — даже в рейсах без ЧП. Вот мы проходим предполетную проверку, вот у нас не сработал один чек-ап, ждем специалиста. Первый специалист не смог исправить ситуацию, ждем более квалифицированного. Никаких сложностей из внештатных ситуаций, тем более никаких тайн, — комментирует Гал Волск.

Такой же опыт при ЧП за рубежом и у Светланы Павлюк:

— Дело и правда в бесконечном терпении российского пассажира. Только единожды за все мои частые полёты командир российского корабля после извинений за задержку объяснил истинную причину! Салон взорвался аплодисментами… В иностранных авиакомпаниях как-то без проблем и сразу говорят — неполадки с самолётом, конкретно такие-то, уже едет инженер и, если можно будет исправить, то починят, если нет, пассажиров пересадят в другой самолёт. А пока ожидание — всех покормят и напоят.

Многие путешественники высказываются о том, что положительных сдвигов в политике авиакомпаний не будет до тех пор, пока сами пассажиры продолжают терпеть к себе такое отношение.

В мировой практике обычное дело — ваучеры на еду и питье, размещение в гостиницах и денежные компенсации за задержку авиарейсов.

— Я обычно застрахована, а банковские продукты дают доступ к бизнес-залу. Потому в случае задержек рейсов и прочих происшествий на борту я спокойно объясняю представителям, что либо они сейчас со мной крайне вежливы и ласковы — то есть вода, еда, сидения, отдых и так далее (в зависимости от времени задержки), либо они потом просто имеют дело со страховой и платят уже ей, но в разы больше, — объясняет Мария Лившиц.

КСТАТИ, в странах Евросоюза, к примеру, при задержке и отмене рейсов вступают в силу правила, прописанные в регламенте ЕС 261/2004 европейского парламента и совета от 11 февраля 2004 года. Они распространяются на перелеты между странами ЕС, а также в государства Евросоюза из третьих стран и наоборот.

Время опоздания, которое регламент ЕС признает задержкой вылета, зависит от расстояния в путешествии.

При задержке рейса в Европе пассажиры имеют право на:

1. Питание и прохладительные напитки (начиная с 2-х 3-х часов задержки) — как правило, это ваучеры на определенные суммы, которые можно обналичить в кафе аэропорта.
2. Размещение в гостинице и трансфер из аэропорта в отель и обратно (начиная с 6-часовой задержки).
3. Возможность сделать два коротких телефонных звонка, либо отправить два факса или электронных письма (начиная с 1-часовой задержки рейса).

Если вылет откладывает на 5 и более часов, пассажир имеет прав вернуть стоимость билета или его неиспользованную часть.

Также можно требовать компенсаций и обратного билета, если цель поездки не достигнута (например, похороны или деловая встреча, которые закончились к тому времени, как пассажир долетел в заданный пункт), или если поездка больше не имеет смысла.

Через суд в Европе можно добиться и компенсаций, например, за прошедший в холостую день отпуска, если это произошло из-за опоздания рейса. Посредники, вроде AirHelp берутся за такие случаи за комиссию.

Компенсация не положена, если вылет задержали по вине пассажира или вследствие чрезвычайных ситуаций — из-за плохой погоды, забастовок, политической нестабильности в стране, риска нарушения безопасности перелета. Хотя часто европейские авиакомпании делают это по собственной инициативе — ради сохранения лояльности клиентов.

Как рассчитывается сумма компенсации

В США в случае отмены рейса пассажиры имеют право вернуть стоимость билетов и сборов. Но в стране нет единого федерального законодательства, которое бы регулировало эти вопросы. Каждая авиакомпания устанавливает собственные правила для урегулирования возникающих проблем.

Если рейс отменили, большинство американских перевозчиков готовы предоставить новый авиабилет без доплаты. Если путешественникам не подходит новый рейс, они вправе рассчитывать на возврат потраченных денег.