Электронное гостеприимство: как в китайских отелях учатся говорить с иностранцами

Бизнесмен Алексей Рязанцев, долгое время работающий с Китаем, сообщает в своем блоге интересные подробности о тамошне сервисе. Давно известно, что китайцы в подавляющем большинстве не говорят ни на каких чужих языках. Оно бы ничего, но даже очень многие сотрудники китайских отелей тоже не владеть иностранными языками. Однако теперь это уже не составляет большой проблемы, поскольку все чаще и чаще они общаются с клиентами с помощью электронных переводчиков.

Сам автор, хоть и учит китайский, но свободно общаться на нем все еще не может, жалуясь, что как только он делает такую попытку, китайцы начинают говорить быстро, причем еще и со своим говором, не делая никаких скидок на то, что ты иностранец. Известно, что для общения на китайском, буквального перевода недостаточно, в этом языке очень важно улавливать специфику разговора, правильно строить фразы и интонировать их.

Теперь же это, кажется, перестает быть проблемой:

«Во время моего последнего визита, девушки на ресепшене отеля даже не делали попытки общаться со мной на английском. Они сказали ровно два слова: booking и passport. Всё остальное они наговаривали на электронный переводчик и показывали мне на экране перевод того, что они наговорили…»

Причем этот переводчик синхронизирован сразу с тремя базами знаний, которые постоянно обновляются, обрабатывая огромный поток данных, включая профессиональные отрасли и интернет-сленг.

Автор утверждает, что хотя часто такой перевод и не выглядит идеальным, но понять плохой английский куда легче, чем отличный китайский. Тем более в таких переводчиках уже появился и русский язык.

Для сравнения, Рязанцев рассказал, как в одном из медицинских центров Дубая вместо привычной регистратуры, его встретил робот, который выполнил весь процесс регистрации, вплоть до сканирования паспорта и оплаты услуг. Причем этот своеобразный киоск был мультиязычным с интерфейсами на арабском, английском, китайском, русском и прочих языках.

По мнению автора, он заменял собой сразу трех человек.

Но то в Эмиратах, а в Китае людей много и они гораздо дешевле роботов:  нанять троих человек без знания языка на ресепшн в отеле, снабдив их электронным переводчиком, куда выгоднее чем купить и обслужить одного робота.

«Но это пока…» - считает автор.  

Журналисты канала «Shanghai Gonzo», посвященного китайской жизни, скептически прокомментировали этот пост:

«В Китае очень плохо с пониманием термина hospitality, который переводится, как «гостеприимство», а в F&B сфере имеет значение - специализированного образования и умения работать с людьми.

Отели никогда не были сильной стороной Китая, если это не большой иностранный премиум бренд.

А вот в сфере питания то самое hospitality в Китае хромает. К еде претензий нет. Китайская кухня прекрасна. А вот с обслуживанием в Китае так себе.

Начиная с того, что забронировать место можно далеко не во всех китайских заведениях (стой в очереди), заканчивая довольно слабым уровнем официантов, который находится на уровне принеси-подай и скажи спасибо, что не забыли твой заказ.

Хотя и этого нет. Китайские рестораны поголовно переходят на заказ через QR-код. Удобно? Да, вполне. Хочу я сидеть и тупить в телефон, заказывая ужин в не самом дешевом заведении? Нет. Я хочу человека-официанта, который будет меня внимательно слушать, запоминать и, в случае необходимости, советовать.

Но не стоит придираться и жаловаться, это Китай. Тут много людей, тут нет культуры чаевых, да и в целом, система, которая есть сейчас - отлично работает.

С отелями сложнее. Тут более интимные отношения, что ли.

Вопрос знания английского языка персоналом мы не берем в учет.

При регистрации в китайских отелях у тебя создается впечатление, что это больше надо тебе, чем отелю. А это не очень правильное ощущение в контексте того самого hospitality.

Чаще всего ты попадаешь в отель уставший, хочешь побыстрее зарегистрироваться и пойти уже в номер принять душ. Но, в 99% китайских отелей регистрация иностранца это особый вид извращений.

А у вас есть 生份证?

А где имя?

А где номер?

А когда прилетели?

Сейчас сделаем миллиард копий, подождите ЧАС.

Единственные отели, где нормально проходит регистрация, это известные сети типа Hyatt. Потому что там персонал учат использовать мозг. Остальные отели, даже, прости господи, китайские пять звезд - это мрак.

Поэтому, да, технологии наше все. Но, учитывая, что китайские технологии - это вечный двигатель приколов, подозреваю, что даже после полной автоматизации процесса, когда на ресепшене в отеле не будет людей - для того чтобы зарегистрировать иностранца в китайском отеле, все равно надо будет звать администратора, чтобы он в формате ручного режима вводил номер твоего паспорта.

Хотя будем откровенны, проблемы китайских отелей не в английском языке, а в том, что большинство из них не хотят напрягаться с заселением иностранцев…»