Российские банки стали активно переходить на Telegram-боты для общения с клиентами

«К осени 2022 г. число банков, использующих Telegram-боты в качестве официальных каналов коммуникации с клиентами, увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом», — говорится в отчете Naumen, с которым ознакомились «Ведомости».

Основной причиной резкого роста показателя эксперты считают блокировку Instagram* и Facebook* в России. Аналитики отметили, что с конца 2021 года количество банковских чат-ботов возросло на 27%, голосовых помощников — на 45%. Исследование проводилось в период с 8 августа по 18 сентября 2022 года. Эксперты изучили 102 розничных банка с лидирующими позициями по активам.

Активнее других чат-ботами стали пользоваться крупнейшие банки страны с активами более 1 млрд рублей и кредитные организации средних масштабов с активами от 100 млн до 1 млрд рублей. Как сообщает «Ъ», на их долю приходится 87% всех банковских чат-ботов.

В большинстве случаев используются чат-боты на собственных сайтах (18%). Еще 13% приходятся на чат-боты Telegram. Показатели WhatsApp и Viber существенно ниже — 5% и 4% соответственно. Аналитики отметили, что в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» клиентов консультируют всего по 1% банков.

Данные Instagram* и Facebook* не изучены, но до блокировки на них приходились 53% и 55% соответственно. После их запрета в РФ банки начали осваивать другие платформы. Аналитики заметили, что использование Telegram в маркетинговых целях кредитных организаций увеличилось в три раза (до 72%), в клиентском сервисе — в два раза (19%).

Ранее исследователи Naumen установили, что в России снизилось качество банковского обслуживания по телефону, в условиях чего банки стали активно внедрять чат-боты и голосовых помощников для обслуживания клиентов, что помогло снизить расходы.

* - соцсеть признана в РФ экстремистской.