Ирина Мишина
В последнее время сообщения о сбое в Вайлдберриз напоминают военные сводки. За неделю в интернет-магазине восстановилось многое, почти всё, кроме финансовых операций и возврата денег покупателей.
- «WILDBERRIES, не взяли вчера товар, который просто не подошёл по размеру. Вообще программа его не «увидела».
- «Произошло двойное списание средств. Уже второй раз. Как решить проблему???».
- «Когда горячая линия будет работать??? Только и можете игнорировать обращения!».
- «Заказала 15 марта (оплата после получения), списание произошло. На пункт выдачи товаров не поступало, в доставках их нет. Сейчас они у меня отобразились в покупках, как уже полученные и оплаченные. Но я их в глаза не видела. И в базе на пункте выдачи по артикулу их нет в моей истории выдачи-возврата. Сказали только делать обращение в ЛК».
- «Прислали мне товар за 5 тысяч, вместо заказанного мною товара за 14 тысяч, а заявку на возврат оформить просто нереально. Курьер сразу убежал, закинул коробку и всё, даже не успели проверить. Ужас просто, съездила в пункт выдачи – не принимают, говорят, ждите пока сервер заработает. Это мои что ли проблемы???».
Редакция «НИ» попробовала пройти все тяготы покупателей. Мы попробовали произвести возврат купленного товара, но возврата денег на момент публикации так и не произошло. После обращения через личный кабинет пришла бессмысленная отписка, после чего раздел «Обращения» стал не доступен для отправки сообщений.
В сетях появились даже конспирологические версии.
Максим Новиковский : «Обычный развод по форсмажору. Деньги никто не вернёт».
Жительница Волгоградской области, по информации издания «Блокнот», 10 марта заказала через сайт Wildberries обувь стоимостью около 3 тыс. руб. «Несколько дней назад произошел сбой сайта, а все данные о покупках в личном кабинете обнулились. Я звонила на горячую линию, где мне вначале сообщили, что моя покупка доставлена в Кировский район Волгограда, притом что я проживаю в Дзержинском районе. После восстановления сайта в личном кабинете прежние покупки сохранились, а заказ обуви обнулился», — рассказала женщина, пожаловавшись, что на горячую линию WB не дозвониться.
О проблеме с сайтом и мобильным приложением Wildberries сообщает и Ufanotes.ru со ссылкой на Primpres. Заказчики утверждают, что до сих пор «нельзя проверить возврат денежных средств за возвращенный товар». В компании же отвечают, что это невозможно «до полного восстановления работы сайта».
Часть россиян опасается, что пойдут несанкционированные списания с карт. В этой связи эксперты посоветовали снять с привязанной к личному кабинету карты все средства. Однако, по сообщениям в соцсетях, люди пока «безуспешно пытаются удалить карты, привязанные к аккаунту». Компания этот вопрос никак не поясняет.
Также есть клиенты, которые жалуются, что «исчезли все товары, которые были в избранном» и что обнулилось число покупок: «написано «Ноль покупок за все время». Раздел «Избранное» также опустел, и обновляется товарами, которые там никогда не были.
В ситуацию вмешались власти Казахстана. «В приложении этого магазина произошел сбой, либо их взломали, но у людей с карты списываются деньги просто так, а доставки пропали. Как в этом положении действовать казахстанцам?» — такой вопрос вице-премьеру, министру торговли Бахыту Султанову задали журналисты, передает InBusiness.kz. По словам чиновника, в правительстве связались с Wildberries, а те «обещали, что «этот сбой будет решен».
«НИ» обратились в Роспотребнадзор, но там так и не ответили на наш запрос. Однако, региональные отделения этой структуры дают некоторые пояснения. Какие действия лучше предпринять потребителям в условиях сбоя, посоветовала глава отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Воронежской области Маргарита Рыкунова. «В первую очередь нужно связываться с поддержкой Wildberries. Если это не дает результатов, то нужно помнить, что продавцом товара выступает иное юридическое лицо или ИП. Необходимо обратиться к нему. Если безрезультатно — остается только судебное разбирательство» — цитируют представителя Роспотребнадзора «Вести-Воронеж».
«НИ» решили обратиться с запросом в Wildberries, но в течение недели ответа не поступило. Тогда редакция обратилась в пресс-службу Минэкономразвития с просьбой разъяснить ситуацию. Только после этого на наши вопросы ответил пресс-секретарь компании Валерий Прокопьев. Приводим его ответ полностью.
«14 марта в работе нашего интернет-магазина отмечались технические неполадки. В тот же день наши ИТ-специалисты восстановили большую часть функционала, а к 21 марта количество ошибок снизилось уже в 120 раз. В настоящий момент основной функционал сайта и мобильных приложений работает, клиенты могут получить свои заказы как в пунктах самовывоза, так и у курьеров. Все заказы обязательно будут доставлены. В случае, если что-то не подошло или не понравилось, можно оформить возврат, деньги поступят на счет покупателя. Для удобства наших покупателей мы продлили срок возврата товаров надлежащего качества через пункты выдачи или курьерскую службу, автоматически увеличили срок хранения товаров в ПВЗ. Полностью были исправлены ошибки, возникавшие при привязке или удалении банковских карт покупателей. Вся персональная и финансовая информация, в том числе данные по банковским картам находятся в полной безопасности и не пострадали. Сейчас наши сотрудники продолжают работать над устранением оставшихся ошибок, из-за которых некоторые разделы могут работать со сбоями - например, не отображается история покупок. Возвраты за товары осуществляются в полном объеме, но уведомления о возвратах могут приходить с задержками», - сообщили нам в пресс-службе Wildberries и попросили от лица компании принести покупателям свои извинения.
Сейчас возникает множество версий по поводу причины сбоя. «По информации сразу из нескольких наших источников, сайт Wildberries был взломан иностранной группировкой хакеров OldGremlin, которые не только нарушили работу сайта, но и захватили над ним контроль», — сообщил Forbes главный редактор информационного портала SecurityLab.ru— международной компании, специализирующейся на разработке решений в сфере информационной безопасности Александр Антипов. По его информации, хакеры из OldGremlin поместили в данные сайта вирус-шифровальщик, который и стал причиной масштабного сбоя в работе Wildberries. Другую версию изложил автор Telegram-канала «Запуск завтра» Самат Галимов, бывший технический директор интернет-издания: «Wildberries взломали русские хакеры и уничтожили почти всю инфраструктуру, включая бэкапы (резервные копии)» , — написал он. Самат Галимов предполагает, что во взломе участвовали сотрудники Wildberries: «Потому что, судя по рассказам, в целом про безопасность там думали. Интересно, будут ли хакеры просить выкуп или это политическая акция».
Мы попросили прокомментировать эти сообщения пресс-службу Wildberries. Вот, какую версию случившегося приводит пресс-секретарь компании Валерий Прокопьев:
«Основная причина - множественные ошибки в работе некоторых сервисов. В настоящий момент мы проводим внутреннее расследование с привлечением внешних ИТ-консультантов. Товары все доставляются, но информация о доставках может временно не отображаться в личных кабинетах - заказы можно получать как по коду, так и по паспорту. Ошибка отображения заказов в личных кабинетах исправлена уже у 99% пользователей в России».
Те, кто не может получить ответ на свою жалобу в интернет-магазин через электронную почту или личный кабинет, могут обращаться на официальный новостной Телеграмм – канал для покупателей Wildberries: https://t.me/wildberriesofficialcustomer.