"Ваш билет аннулирован". Как изменился BlaBlaCar, пустив в свой круг автобусников

Юлия Александрова

Модная европейская идея карпулинга (или райдшеринга) - совместного использования частного автомобиля случайными попутчиками при помощи веб-сервиса удивительным образом прижилась в России. Созданная французом Фредериком Маззеллой международная компания на сегодня насчитывает более 50 млн пользователей, из них половина, то есть 25 млн – это россияне, Россия остается ключевым и основным рынком для BlaBlaCar.

Надо отдать должное, первые пять лет существования (с 2014г. – на рынке России) платформа работала идеально, в полном соответствии с заявленными экономической моделью, а, главное, принципами – уютное комьюнити, свобода передвижения, комфорт, свой культурный код. Это был настоящий вызов монополизированному рынку традиционных междугородних перевозок.

Благодаря попутчикам водитель компенсировал частично или полностью затраты на топливо, пассажиры быстро и дешево добирались из точки A в точку B, BlaBlaCar брала свои честные 20%.

Взаимные обязательства прекрасно регулировала выстроенная система рейтингов. Быть примерным водителем и пассажиром БЫЛО ВЫГОДНО обеим сторонам. Пассажир, думающий о безопасности, отдаст предпочтение водителю с хорошими навыками вождения, заботящемуся о пассажирах. Водитель же никогда не откажет пассажиру пунктуальному, вежливому, опрятному. Мгновенно оценить попутчиков по этим важным параметрам позволяла публичная система отзывов, из которой складывался рейтинг обеих сторон.

Вот что писали водители еще два года назад, в 2019-ом:

«Я водитель на блаблакар, не коммерческий. 20 отзывов, все положительные. Статус «Амбасадор». BlaBla непростой сервис, нужен некоторый навык. Но, немного понаступав на грабли, сейчас я с высокой вероятностью могу наполнять машину благонадёжными пассажирами. Для меня важны факторы: 1. Поболтать в дороге с новыми людьми. Часто я прошу людей ставить их музыку в машине — расширяю свой кругозор. 2. Безопасность. Больше глаз в машине, снижается усталость меня как водителя. Поездка проходит быстрее, особенно дальняя 3. Снижение пробок на дорогах за счёт большей эффективности использования транспорта. 4. Снижение выбросов CO2. Бабки на последнем, пятом месте».

Пассажиры – студенты; специалисты, ежедневно добирающиеся из пригорода в город; бабушки, везущие внуков в больницы; взрослые дети, навещающие своих родителей на выходных - тоже полюбили платформу. Учитывая, что основной конкурент BlaBlaCar – регулярные междугородние автобусные рейсы, преимущества первого очевидны. Два-шесть часов на легковом автомобиле – это быстрее, удобнее и комфортнее, чем в переполненном автобусе класса «ПАЗ». И зачастую дешевле. Можно попросить подъехать поближе или подождать в случае опоздания (с традиционными рейсами такое не прокатит). А за 50 рублей сверху водитель доставит в нужное место по городу (если вы ему понравились, то и бесплатно). Динамическое построение маршрутов позволяет находить машину, которая отправляется уже через полчаса-час, в этот же день, сегодня ночью, то есть в самое ближайшее необходимое время.

Многие ценят сервис за возможность познакомиться в пути с приятными людьми. Некоторые водители разрешают перевозить животных и курить. А еще, если очень хочется, то можно подловить или подождать BMW, Tоyota или Mercеdes и прокатиться с повышенным комфортом.

В общем, первые годы BlaBlaCar действительно оставался находкой для путешествующих.

Вопреки всем опасениям касательно безопасности, за 7 лет существования в России, миллионы поездок и миллиарды накрученных километров - только одно ЧП на BlaBlaCar. В декабре 2018 года в Московской области психически нездоровый, ранее судимый мужчина убил молодую женщину-водителя, взявшую его в попутчики. Ровно с такой же вероятностью, а то и большей, выпущенные из диспансера шизофреники могут проникнуть куда угодно, в том числе и на общественный транспорт, будь то автобус или поезд.

В начале 2019 года компания объявила о монетизации в России. Комиссия платформе увеличилась почти до 30%. Основным новшеством стала интеграция в систему коммерческих автобусных перевозок. При бронировании поездки наряду с легковыми автомобилями пассажир стал видеть варианты с общественным транспортом.

К инициативе, тестировавшейся год до запуска, не раз высказывали претензии органы прокуратуры, однако в самом BlaBlaCar уверяли, что будут работать только с легальными перевозчиками. Однако львиная доля претензий к компании связана как раз с «автобусниками». Хитрость в том, что недовольство этим сегментом мало отражается на рейтингах, так как система позволяет оставлять отзывы только по состоявшимся поездкам, отказов же больше всего проходит как раз по автобусным маршрутам. Причины разные: ИП-владелец автобуса заявлял о посадке на 4 человека в легковом авто, на деле приехал переполненный автобус с посадкой на 12 человек, а за рулем вместо Михаила Мурад, и вместо 4 часов он едет все 8, с существенными отклонениями от заявленного маршрута.

Таким образом, BlaBlaCar в России, изначально позиционировавший себя как альтернатива «прокуренным», «медленным» автобусам просто взял их обратно под свое крыло.

Получилось совсем плохо.

Но в апреле этого года на видеоконференции с президентом Владимиром Путиным генеральный директор BlaBlaCar Николас Брюссон заявил о дальнейшем расширении «автобусной части бизнеса» в России.

Часть средств из $115 млн инвестиций, в том числе, будет потрачена на «расширение автобусной сети партнеров и техническое совершенствование платформы».

«Мы хотим, чтобы опыт покупки онлайн-билета на автобусы на территории России был максимально простым и удобным. Вы знали, что только 7% проданных билетов на автобусы в России продаются онлайн? Сравните: в авиаотрасли это около 70%, в жд - около 50%, - сказал он. - BlaBlaCar является крупнейшим продавцом онлайн-билетов на автобусы в России, более 600 автовокзалов по всей стране являются партнерами компании».

Комментируя это заявление, стоит отметить, что основные российские автобусные перевозчики – это всё еще либо государственные организации, либо компании с госучастием, или же приватизированные акционерные общества – монополисты, невидимой нитью завязанные на близких к госструктурам «своих» людей.

Лицензирование таких перевозок осуществляется строжайшим образом, маршруты следования проложены через государственные автостанции. Иными словами, этот сектор экономики по-прежнему максимально подконтролен государству и работает на собираемость налогов в бюджет, что в общем-то правильно для такой стратегической отрасли страны как транспорт.

Пользователи этих маршрутов привыкли к железной стабильности, понятным ценам, опытной живой кассирше в окошечке и дяде Васе-соседу за рулем.

К чему на деле привело такое вмешательство изящного французского-сервиса в суровый российский «автобусный рынок»?

Чем дальше от МКАДа, тем уровень цифровизации страны, как мы понимаем, ниже, тем больше подвисают и подводят большие и сложные цифровые системы.

То, что за монитором в московском или французском офисе выглядит как небольшая накладка, «в полях» становится трагедией для реальных пользователей.

Корреспондент «Новых Известий» убедилась в этом лично, застряв на днях в «медвежьем углу». Никто из BlaBlaCar не потрудился оказать и минимальной помощи.

- Это была стыковка в небольшом поселении Игра (Удмуртия), 93 километра от столицы - Ижевска. Здесь я должна была сменить автомобиль BlaBlaCar на автобус BlaBlaCar. Первая часть маршрута прошла по плану - на автомобиле мы прибыли в пересадочный пункт точно вовремя. Через полчаса на автовокзал в Игру должен был прибыть минивэн ИП Швеца Юрия Владимировича, на котором я должна была отправиться в конечный пункт. Билет купила заблаговременно, сколько-то заморачиваясь с денежными и временными затратами. Деньги за билет списались с карты Сбера. На электронку пришла квитанция-подтверждение с персональным QR-кодом! В билете было даже сообщено, что за моим билетом закреплено место №13 в автобусе. Busfor – специальный партнер BlaBlaCar для проведения денежных операций дополнительно списал НДС за пользование услугой бронирования, а сам BlaBlaCar пожелал приятной поездки. Ни о чем не подозревая, я сидела на вокзале и ждала, пока объявят рейс.

На этот же ипэшный автобус до последней минуты билеты продавались и в официальной кассе автовокзала. Когда в 14.30 часов автобус прибыл, несколько транзитных пассажиров, купивших билеты в кассах, обрадовались ему также сильно, как и я.

К минивэну выстроилась очередь. Все успели подмерзнуть, пока к нам вышла сотрудница автовокзала. В ее обязанностях – проверить у пассажиров наличие билетов и не допустить посадки «зайцев».

Женщина стала сверять билеты с ведомостью. Почти у всех были бумажные корешки на руках, у нескольких - электронные билеты. Мой же электронный билет в системе не отразился, и в ведомость меня не занесли.

Женщина с ведомостью недовольно фыркнула:

- Что мне этот электронный билет! В ведомостях его нет. Сдавайте туда, где купили.

Водитель ориентировался исключительно на слова и жесты своей коллеги.

- Но мне ехать надо, а не билет сдавать. Вот он билет, поездка оплачена. Место №13.

Дверь моего автобуса торжественно и с шипением захлопывается, в эту же секунду автобус разворачивается и исчезает в горизонте, женщина с ведомостью безмолвно разворачивается и скрывается в недрах автовокзала.

В кассе автостанции ничем не помогли:

- Сдавайте билет тому, у кого купили. Следующий рейс через 6 часов.

Сказать, что я была ошарашена – ничего не сказать.

Администрацию на вокзале я не нашла. По телефону автостанции ответили, что в праздничные дни администрация не работает, и бросили трубку. Письменно фиксировать накладку, возникшую, как я поняла, из-за сбоя системы, никто не хотел. Со второго звонка по телефону автовокзала начали откровенно хамить:

«Сама нормально покупать билеты не может, мы-то тут причем?!», «Идите туда, где покупали» (в интернет). Последнее, что сделали на автостанции в Игре - перевели стрелки на Ижевск.

В это же время я поняла, что оказалась в таком положении далеко не одна, а практика бросаний человека на произвол судьбы – частая: «Другие же как-то отменяют и возмещают!»

Связаться с партнерами, агентами из BlaBlaCar, чтоб разузнать, какие решения предлагаются попавшим в такую ситуацию не по своей вине пассажирам, никто и не подумал, в такой просьбе мне было наотрез отказано.

Сочувствующие из дремлющих на вокзальной лавочке мужиков (прямо с бутылками в руках) посоветовали отправиться на трассу, что за 5 километров, и поймать попутку за 100 рублей (?!)

Я позвонила в головной офис компании, объединяющей все автостанции региона - ОАО «Автовокзалы Удмуртии» (Ижевск).

Там хоть и намного вежливее, но тоже послали. Убеждали, что они тут не при чем, нужно связываться с BlaBlaCar самостоятельно и отменять поездку, чтобы вернуть денежные средства.

- Связи с ними у нас нет. Вы либо сами с ними связывайтесь, либо ждите 8 числа (ноября), чтоб оставить жалобу через нас (?!)

Самой популярной фразой, которую у слышала в этот день стала: «Мы тут не при чем».

В это, конечно, невозможно поверить. Если BlaBlaCar интегрирована в платформу с локальными платежными системами, а система предполагает, что по запросу сервис мгновенно распознает, что уже продано через живые кассы, а какие места еще можно допродавать онлайн, то BlaBlaCar, разумеется, связана с автовокзалами договорными отношениями, а если она работает по всему региону, то переговоры о сотрудничестве точно велись на уровне регионального минтранса. Без официальных соглашений просто невозможно продавать билеты на рейсы на всей территории субъекта.

Не может сторонний сервис самовольно продавать билеты на перевозки, лицензируемые региональными властями, маршруты по которым строятся через государственные автовокзалы. Не может частный сервис без координации с местными системами распродавать в режиме реального времени оставшиеся номерные места в этих автобусах.

Вечерело. В голове никак не укладывалось: как вообще с купленным заранее, оплаченным и подтвержденным билетом с QR-кодом, номером пассажирского сидения можно вот остаться куковать на станции. А главное почему со своей проблемой я оставлена наедине?

У BlaBlaCar в России, к слову, нет «горячей линии» для поддержки клиентов, ровно как и вообще хоть какого-то телефона для экстренной связи.

Онемевшими пальцами я натыкала в разряжающемся телефоне обращение. Интернет в этом селении почти не ловил, так что отправить письмо удалось не с первого раза, а ответили мне только через час, когда уровень заряда приближался к 2%. Еле как я как успела заказать такси по «супер-цене», и в нужный пункт добиралась своими силами и средствами.

Через несколько часов на почту от Общества с ограниченной ответственностью «Басфор» мне приходит письмо следующего содержания:

«Спасибо за Ваше сообщение. Вскоре мы свяжемся с Вами». Потом еще через некоторое время: «Отмена платежа. Уважаемый клиент! Вам был произведен возврат на сумму ***».

Спасибо! Очень полезные сообщения!

Третье сообщение:

«К сожалению, Ваш заказ был аннулирован по технической причине. Деньги в полном объеме уже отправлены на Вашу карту. Срок зачисления зависит от банка и настроек счета. Обычно деньги возвращаются на счет в течение 1-10 дней. Приносим наши искренние извинения за эти неудобства и надеемся на понимание. С уважением, BlaBlaCar».

Внятных ответов на вопрос – почему я узнаю об аннулировании поездки через несколько часов после того, как уходит мой автобус, я не получила.

Мои двухдневные попытки донести до сервиса, что «искренние извинения» в данной ситуации – не самая подходящая тактика, тоже ни к чему не привели.

Представители сервиса отказались возместить мне затраты на вызов такси, возникшие исключительно из-за их «технического сбоя» и только продолжали «еще раз искренне извиняться».

Тогда я попыталась объяснить, что остаться одной на ночь глядя на трассе в медвежьем углу нашей необъятной родины при минусовых температурах – это не то же самое, что в кафешке вернуть деньги за кофе с тараканом, но тщетно. И это совсем не «неудобство», для того, с кем подобное могло бы случиться, к примеру, в Сибирской тайге, где зимой минус 40 по Цельсию.

А что, например, если человек стыковал сложный маршрут или спешил в аэропорт?

«Спасибо за Ваш ответ. Нам действительно жаль, что произошла такая ситуация. Если у Вас появятся дополнительные вопросы, будем рады помочь. Еще раз приносим извинения за эту ситуацию», - написали BlaBlaCar.

Деньги за аннулированную поездку, к слову, так и не вернулись.

BlaBlaCar стал не тем, для чего предназначался, пишут на форумах многочисленные разочарованные пользователи. Маркетинговые лозунги призывают вызывать доверие к сервису. Однако в России принципы BlaBlaCar, предполагающие взаимопорядочность пользователей, почему-то не работают.

«Вместо средства кооперации жизнерадостных и благонадёжных людей (по крайней мере, такими выглядят пользователи ресурса на фото), сайт используется как площадка приёма заказов мелкими коммерческими перевозчиками. Серьёзно, я забронировала около сотни поездок с момента регистрации на BlaBlaCar, и только в 5-10% случаев водителем оказывался человек с реальным фото, указавший в качестве контактного свой работающий сотовый! Чаще всего на телефонные звонки отвечала девушка-диспетчер или, хуже того, сам водитель, плохо понимающий по-русски (и у меня возникали серьёзные сомнения насчёт того, что этот мужчина может быть двадцатилетней «Натальей К.»).

Добавьте другие неприятные подробности, выясняющиеся далеко не сразу (вместо автомобиля — многоместный автобус с гомонящими соотечественниками водителя, отправление не в указанное на сайте время, а по мере заполнения автобуса, цена, естественно, выше заявленной), и вы не узнаете BlaBlaCar.

Платформа становится источником дохода для ИП и ООО, а где коммерция, там злоупотребления. Раньше «автобусников» банили, но ничто не мешало им сменить скомпрометированный аккаунт. Теперь часть регулярных перевозчиков регистрируются честно, а остальные так и ходят «под чёрным флагом», и хотя надёжность аккаунта можно проверить мгновенным поиском по картинке, никто этим не занимается», - рассказывает девушка.

«Ехал из Ижевска в Набережные Челны, водителя звали якобы Рустам, а оказался «как бы Михаил», автомобиль был вроде как обычный 4-х местный, а оказался VW Transporter. И т.д. Соответственно, ехали 8 человек вместо четырёх, были постоянные лихие обгоны по встречке, в том числе и вслепую при заезде на подъём, когда там за подъёмом ничего не видно», - пишет молодой человек.

Руководство компании давно сетовало, что в России никак не приступят к монетизации платформы, в то время как в других странах она уже приносит прибыль.

Но пока в России не решены такие важные проблемы как – «технические сбои», недобросовестные перевозчики, верификация аккаунтов, не снижена нездоровая доля риска при заказе поездок через BlaBlacar, мы просто натягиваем бизнес-модель на нечто для этого вовсе неприспособленное. Вводить монетизацию сейчас, да еще и агрессивными методами – значит губить сервис.