Личный опыт: как туроператоры подстраиваются под закрытие границ с Турцией, Танзанией

Юлия Сунцова

Корреспондент «НИ» планировала отправиться в Танзанию организованным туром. Вылет - 14 апреля в 23.35 минут из Москвы, то есть за 25 минут до закрытия воздушных границ.

На следующий день после заявления Ростуризма о приостановке воздушных сообщений с Турцией и Танзанией в турорганизациях началась настоящая вакханалия.

Ответственность за поездку делят два юрлица. Турагент – компания, продающая туры, ей поступают деньги непосредственно от туриста – в моем случае это ООО «Объединенный центр бронирования», и туроператор – в моем случае это крупнейший в России «Пегас Туристик». Для тех, кто оплачивает туры онлайн, в игру вступает еще один посредник – так называемый агрегатор. В моем случае это тоже сервис Слетать.ру.

С утра 13 апреля все обрывали телефоны туроператора и дозвониться до него было крайне сложно - и по горячей линии, и по указанным обычным номерам. Висеть на телефоне приходилось по полчаса и не всегда это заканчивалось успехом.

Цель была простая – узнать, какова судьба таких туристов, как я – тех, кто должен был вылетать из России с 12 по 14 апреля. В разъяснениях Ростуризма говорилось о том, что «эвакуировать» будут только тех туристов, кто на данный момент уже находится в Танзании и Турции. Купившим туры с 15 апреля до 1 июня рекомендовалось согласовать с туроператором перенос дат поездки.

Ближе к обеду по указанному на официальном сайте «Пегас туристик» номеру телефона я дозвонилась до менеджера Ольги.

В итоге в ходе разговора она довольно быстро пришла в ярость: «Зачем вы мне звоните и выносите мозг?!» и пожаловалась на то, что не спала сегодня до 5 утра, а перед тем как положить трубку, заявила, что будет заниматься только теми туристами, кто бронировал туры в офисах. Такому качеству общения с клиентами нельзя было не удивиться…

Весь день я звонила и писала туроператору, турагенту, агрегатору. Вплоть до самого вечера мне отвечали: ждите, информация о дальнейших действий от туроператора должна поступить в ближайшее время.

Я попробовала связаться с авиакомпанией NordWind Airlines, которая должна была совершать по моему туру два чартерных рейса Москва-Танзания, Танзания-Москва 14 и 25 апреля соответственно. По телефону авиаперевозчик тоже оказался недоступен. Но ответил в Facebook: всю информацию по полетам нужно уточнять по месту приобретения тура. Иным словами, заплатить Пегас за полет, полетят нас забирать, не заплатит – не полетят.

Приземляется борт в Танзании кстати уже 15 апреля. В туристических чатах многие туристы высказали сомнения: а не прокатимся ли мы просто туда и обратно без выхода из аэропорта?

Информация от туроператора поступила только к концу рабочего дня. И тут я удивилась еще больше.

«ВАШ ТУР АКТУАЛЕН, ВЫЛЕТ ЗАВТРА СОСТОИТСЯ», - ответили туроператор и турагент. Устное распоряжение чиновника для туроператора – недостаточное основание для свертывания уже проданных туров.

И тут-то почему-то с особой иронией вспомнились все вчерашние настоятельные пожелания чиновников-спикеров воздержаться от полетов в Турцию и Танзанию, все сегодняшние наставления вице-премьера «сменить направление», «на основании анализа эпидемиологических данных».

Представитель Генконсульства Российской Федерации в Танзании в ответ на мое письмо, где я попросила совета, прислало крайне выразительный своей лаконичностью ответ: «Крайне рекомендую отложить поездку».

«Мы просим туроператоров оказывать туристам максимальное содействие», - ласково просил Ростуризм.

На деле получается, что "Пегас" чихать хотел на все предостережения чиновников о насквозь пораженных вирусом Турции и Танзании, а «воздержаться» меня просят исключительно за свой счет. Переносить даты туроператор не хочет. Неявка на рейс 14 апреля означает аннулирование тура и полную потерю всех уплаченных по нему денег, объяснили мне представители туротрасли.

Надо отдать должное, не все туроператоры продолжили гнуть свою линию. Coral Travel, например, охотно сегодня перебронировал туры на следующий сезон и на другие направления после 1 июня.

Основной вопрос, который возникает после получения извещений от туроператора в стиле: «Летите, everything will be ok» – А кто же прилетит нас забирать 25 апреля, если чартерные перевозки будут в этот период остановлены?

На этот вопрос конкретного ответа я не получила до сих пор и вряд ли получу завтра. «Пока такой информации нет», «Больше ничем не можем помочь», - дружно говорят те, кто продавал мне тур. Отсутствие четко артикулированного ответа о возвращении для меня по интуиции означает одно: КИНЕМ ТОЧНО.

Для турбизнеса, конкретно для "Пегас Туристика", как я поняла, главное сейчас – сохранить основание для невозврата денег за путевки. Для этого надо начать во что бы то ни стало оказывать услугу. Самолет полетит, несмотря ни на что. А кто потом будет вытаскивать туристов из Африки – дела нет. Неважно, что в ожидании вывозных рейсов в Россию у туристов могут истечь сроки заселения в отели, неважно, что это ожидание может длиться месяца и у что у туристов закончатся взятые с собой на десятидневный отдых деньги, неважно даже то, что билеты на вывозные «спасительные» рейсы, которыми будет потом бравировать МИД, будут стоить по 150 тысяч рублей (без всякого взаимозачета по уже оплаченным обратным чартерам). Параллельно кто-то из этого же ведомства будет со злобной риторикой вещать: «А мы предупреждали…» Но ровно так было с застрявшими полгода назад российскими туристами в Индии, Океании, в разных других «медвежьих» углах планеты, где россиян неожиданно заставало известие о закрытии границ. Реальных помощников тогда почти не нашлось. Может, конечно,повезет в этот раз, но точно мы не знаем.

Кстати, будучи еще на берегу, до Ассоциации «Турпомощь» уже не дозвониться - сегодня указанная в туристических договорах оферты «оперативная помощь туристам» не брала трубку.

Я попробовала написать досудебную претензию с просьбой перенести даты поездки. Но понимаю, что мои шансы в суде стремятся к нулю. Но на всякий случай отправила претензии «Почтой России» в адрес турагента и туроператора.

С нахождением туроператора случилась целая история. Для оформления досудебной претензии хорошо бы знать полное название юрлица и его точный юридический адрес, иначе нечего вписывать на конверт.

Выяснилось, что в договоре-оферте на оказание туруслуг указано три туроператора: «ООО Пегас СПб», ООО «Эли тур», ООО «Виндоу тур» и еще организация, предоставившая туроператору финансовое обеспечение: АО «ЕРВ Туристическое Страхование», в то время туроператор должен быть только один. Как попасть в яблочко? Весь день я просила тургагента ООО «ОЦБ» раскрыть «секрет», но они только кокетливо уговаривали дождаться письменных пояснений. В которых писали – «туроператор один, но у него несколько юрлиц» (что?) На десятую попытку сыграть в лексический футбол я потеряла терпение и включила режим переговоров «Чупакабра». Только тогда меня очень быстро переключили, наконец, на адекватного парня, который ответил: «Туроператор по вашей заявке – ООО «Пегас СПб». Все оставшиеся юрлица вписаны в оферту, видимо, для красоты или для запутывания.

Единственное светлое впечатление – Роспотребнадзор. На фоне всех, куда пришлось звонить, чтобы получить хоть какую-то наполненную смыслом информацию по сложившейся ситуации, это ведомство отреагировало более всех компетентно. Помогли накидать «скелет» досудебной претензии, объяснили, что ее надо слать в два адреса – туроператору и турагенту. Пообещали участие в суде на моей стороне, в случае, если я туда решу обратиться. Но признались честно: по опыту прошлогодних судов, шансы на успех – 50 на 50.

Ближе к вечеру Ростуризм выпустил новую информацию. Читаешь и думаешь – вроде обнадежили – вернут планово. Но всё равно ждешь какого-то подвоха, в основном из-за того, что само понятие «вывозной рейс» не до конца понятно. Судите сами:

«Федеральное агентство по туризму в связи временным прекращением авиационного сообщения с Турецкой Республикой и Объединенной Республикой Танзания с 00 ч. 00 мин. 15.04.2021 г. до 23 ч. 59 мин. 01.06.2021 г. информирует о следующем.

Указанные ограничения распространяются на все авиарейсы, за исключением вывозных рейсов (Турция и Танзания) и двух регулярных рейсов в неделю на взаимной основе сообщением Москва-Стамбул (расписание рейсов уточняется).

Для организованных туристов, находящихся на территории Турции и Танзании:

Обратные вылеты предполагаются в плановом режиме согласно датам окончания тура, при этом в отдельных случаях возможны изменения дат обратного вылета на более ранние сроки. Рекомендуем следить за информацией об обратном вылете у прикреплённых гидов и на сайте туроператора, организовавшего поездку».

«За вами прилетит не чартер, а вывозной рейс (тот же обычный обратный чартерный рейс, ну, просто надо же будет отчитываться красиво). В прошлом году всех пакетных туристов из всех закрытых стран вывезли такими рейсами бесплатно и без особых проблем. Либо запросите перенос тура на следующий сезон (с 1 октября 2021 либо позже), возможно, туроператор пойдёт на встречу – но это на его милость. Отказываешься лететь - деньги не вернут (неявка на рейс – равно аннулирование тура). Либо будете годами судиться за минимальную компенсацию. Рекомендации Роспотребнадзора не выезжать из страны все так же действуют. И покупка тура в «открытую, а потом закрытую» страну - на страх и риск туристов. Увы», - комментирует представитель турбизнеса Андрей Попов.

До рейса в Танзанию остается несколько часов. Хоть монетку не кидай: орел – лететь в дикую африканскую неизвестность, решка – потерять все деньги за тур. В бурлящих тур-чатах туристы разделились на два лагеря. Первый лагерь пытается аннулировать туры, пока в основном безуспешно. Второй лагерь, более многочисленный, выбирает простое русское авось - то есть лететь.