Рассмотрение жалоб потребителей в банках сократят до 15 дней

О проекте инициативы ЦБ, касающейся рассмотрения жалоб клиентов банков, стало известно в сентябре 2020 года. Тогда Банк России заявил, что больше не будет рассматривать жалобы граждан на банки. Отныне рассматривать обращения недовольных клиентов будут обязаны сами кредитные организации, а об итогах расследования инцидентов им придется докладывать в ЦБ.

По закону об обращениях граждан, госчиновники обязаны реагировать на заявления россиян и предоставлять им ответы в 30-дневный срок. В случае непредоставления информации виновного чиновника могут привлечь к административной ответственности. В соответствии со статьей 5.39 КоАП, за каждое проигнорированное письмо, запоздалый, ложный или некачественный ответ должностное лицо рискует заплатить штраф от 5000 до 10000 рублей.

До настоящего момента банки, в отличие от чиновников, были не обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в установленные законом сроки. Ответственности за отказ от рассмотрения тоже не было.

Теперь же, благодаря вносимым коррективам, банки будут обязаны давать потребителям ответ по существу, а следить за качеством этой работы будет ЦБ. При этом, в отличие от остальных организаций, банки будут обязаны отвечать клиентам не за 30, а за 15 дней.

«Нами готовится законопроект в обсуждении совместно с Минфином, министерством юстиции, другими заинтересованными сторонами, смысл которого сводится одновременно к установлению обязанности финансовых организаций отвечать на жалобы потребителей в определенный срок, который мы сейчас обсуждаем, пока предполагается равный 15 дням», — цитирует агентство «Прайм» заявление руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаила Мамуты.

Чтобы у банков не было соблазна направлять недовольным клиентам отписки, Центробанк будет контролировать качество рассмотрения жалоб. Если после получения ответа из банка клиент останется недоволен, его случай будут повторно рассматривать эксперты ЦБ, которые при необходимости могут наказать кредитную организацию за некачественное взаимодействие с потребителем.

Кроме сроков рассмотрения желоб, ЦБ намерен ужесточить требования к оформлению процедуры страхования жизни. Клиенту хотят предоставить право отказываться от таких договоров без финансовых потерь в течение двух лет, а не двух недель, как это происходит сейчас.