Полет в царство абсурда: зачем "Победе" разъединять семьи с детьми-инвалидами?

Юлия Сунцова

Наталья Воробьева рассказала «НИ», как прошел самый запоминающийся в ее жизни перелет, и почему в 21 веке бизнесу неприлично пренебрегать социальной ответственностью, и тем более наживаться на инвалидах.

11 декабря москвичка Наталья Воробьева с сыном и дочкой, готовилась вылететь из Москвы в Санкт-Петербург. Сын с детства признан госкомиссией инвалидом, основной диагноз – аутизм с сопутствующими нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, зрения, слуха. Собственно, обследовать Рому перед операцией на позвоночник семья и отправилась в северную столицу.

- Консультация с клиникой должна была состояться дистанционно, по видеосвязи, но экстренно формат изменили, и потребовалось наше личное присутствие. - рассказывает Воробьева. - Мы собрались в аэропорт в авральном режиме. Операция предстоит достаточно тяжелая, много информации, много состыковок нужно в голове держать. Беру базовый тариф. Приезжаю в аэропорт, и на стойке регистрации вдруг узнаю, что сесть рядом с несовершеннолетним сыном-инвалидом, нуждающимся в моем постоянном сопровождении – это привилегия. Но есть федеральные законы, есть статья 106.1 Воздушного кодекса, которая регулирует вопросы перевозки пассажиров с инвалидностью. Почему пассажиры, оплатив перелет, должны где-то в дебрях сайта выискивать, а что нужно сделать, чтобы не оказаться с ребенком в разных концах самолета.

- С какими правилами для людей с ограниченными возможностями вам пришлось столкнуться в случае с «Победой»?

- Разные пояснения уже давала «Победа» на этот счет. Я должна была либо оплатить услугу по выбору места, либо предупредить об "особенных потребностях" - в нашем случае за 48 часов. Предупредить заранее по телефону – очень сложно, да и что если пассажир хочет вылететь сегодня же, а не через 48 часов, например? Единственная телефонная линия у «Победы» - платная, с поминутной тарификацией, и дозвониться по ней очень сложно. Заявить об особенных потребностях при покупке билета на сайте – тоже практически невозможно. При оплате тарифа клиент доходит до спецусловий (иконка с коляской – значок инвалидности). При нажатии появляется выбор из трех вариантов: осложнения слуха, зрения и колясочники и не один из них нам не подходит. Пусть даже выбираем что-то из этого неподходящего – тебя автоматически перебрасывает на рассадку с платой 399 рублей за место. Никак иначе оповестить, что нужно место для инвалида, не оплатив эту услугу, нельзя. Но и оплата, как выясняется, не дает гарантии, что вы полетите рядом. Вопрос не в деньгах, конечно же. Я полностью понимаю, когда доплатить предлагают за улучшенное питание или за более комфортное место. Но здесь авиакомпания как привилегию преподносит проблемы у человека со здоровьем. Проблема есть, и ее надо решать.

- С другими перевозчиками у вас возникали когда-нибудь похожие сложности? РЖД, к примеру, не доплачивать просит, а наоборот снижает вдвое тариф для сопровождающего инвалида.

- Никогда и ни с кем раньше таких ситуаций не возникало. Обычно приезжаешь на стойку регистрации, показываешь паспорта, «розовую справку» (документ об инвалидности) и сажают с ребенком вместе. Никто из сотрудников «Победы» даже вникнуть в вопрос, хоть как-то помочь не попытался. У нас автоматическая рассадка – отвечают, и всё на этом. Хотя, казалось бы, почему я на стойке регистрации не могу заявить, что ребенку-инвалиду требуется постоянное сопровождение? Вообще-то это даже моя обязанность как родителя заботиться о нем. Страшно, что у компании есть такие антигуманные установки, и страшно, что из них делают правила.

- 11 декабря вы в аэропорту перед вылетом. Как дальше развиваются события?

- Мы приезжаем в аэропорт с дочкой и сыном. На стойке регистрации нам дают места на разных рядах: 3, 14, 30. Я объясняю, что мой четырнадцатилетний сын – не самостоятельный человек, ему требуется сопровождение. Мне отвечают что по базовому тарифу – рассадка автоматическая. Я еще раз повторяю, что нужны места рядом. Предоставляю справку, подтверждающую инвалидность. Они повторяют про автоматическую рассадку. При входе в салон самолета объясняю ситуацию стюардессе, прошу при наличии свободных мест посадить нас рядом. Но она говорит, что рассадка - строго по билетам.

- Места при этом свободные оставались в самолете?

- Только в моем поле зрения я точно увидела два полностью свободных ряда – минимум 12 пустующих мест. Многие пытались туда пересесть в течение полета. Одной девушке – беременной, по моим визуальным ощущениям, стало плохо в небе. Соседи пытались ее пересадить в более свободное пространство - не эти пустые ряды. Но все члены экипажа очень остро на это реагировали – говорили: «Сидим строго по купленным билетам».

- Пассажиры на соседних с Ромой местах сами предлагали поменяться с вами местами. Этому представители авиакомпании тоже препятствовали?

- Оба соседа мгновенно предложили мне сесть рядом с сыном, а сами были готовы пойти на мое место. Но, когда я начала говорить номер своего ряда, стюард Максим просто перегородил выход с ряда своим телом и руками и в грубой форме запретил это делать. «Прекратите, остановитесь! Занимайте, согласно своему билету!» В этот момент я очень испугалась, что Рома может болезненно среагировать на крик. Обычно громкие звуки, шум вызывают у него истерику: он начинает плакать, закрывать уши, звать меня, и это состояние потом очень сложно нейтрализировать. Мы максимально постарались не заострять на конфликте внимание. Я пошла и села на свой ряд. И еда, и вода остались у меня. Я попросила стюардессу расстегнуть сыну куртку, снять шапку, проверить дыхание через маску, проверить очки, принести ему воды. Знаю, что соседи, которые рядом с ним сидели, тоже помогали. С такими дистанционными инструкциями мы и долетели до Петербурга.

- Обратно в Москву вы тоже летели «Победой»?

- Обратно тоже летели «Победой», и тоже нас рассадили по разным местам. Пытались посадить даже в разные шаттлы, которые везут от аэропорта к борту. Пассажиры первого салона – в одном автобусе, пассажиры второго – в другом. Я пытаюсь им объяснить, что ребенок-инвалид. Они [представители компании] и слышать этого не хотели. Побежала в автобус за сыном, получается, уже вопреки их требованиям. Дочь увидела только в Москве.

Когда села на свой ряд, услышала, что вокруг Ромы начались шум, гам, махание руками. Один из пассажиров сына стал ругать, что тот сел не на свое место. Он заплакал. Я сквозь толпу пробиваюсь и объясняю, что не надо его трогать. Пока я до него добралась, он уже успел впасть в истерику и заземлился. Поднять его в такой момент уже очень сложно. Я объясняю, мол, подождите, пожалуйста, нам нужно время успокоиться, и я его посажу. Соседи опять сразу же предлагают нам поменяться местами. И мы так и сделали. Обратно я летела рядом с Ромой. Но к нам и пассажирам, поменявшимся с нами местами, подошел стюард, переписал данные с паспортов и предупредил, что об этой замене никто не должен знать. «Иначе всем будет очень плохо», - такая фраза от него прозвучала. Потом еще долго, в течение всего полета он рассказывал, что не имел права допускать рассадку не по билетам, что, по правилам полета, должен был бы снять нас с рейса, а мне за задержку отправления должны были бы выставить счет. Тут уже заплакала я - и внутри, и снаружи, слезы потекли.

- После этой поездки в Петербург вы подали жалобу в прокуратуру и в администрацию президента...

- Когда спор стал публичным, общество раскололось. Меня многие обвинили в том, что экономлю на своем ребенке, на желании разжечь конфликт. Десять лет я просто не могла говорить на эту тему - о проблемах со здоровьем у ребенка не знали даже близкие друзья. Мне и сейчас сложно поднимать такие вопросы. Но как мама особенного мальчика я прошла большой путь, и мне хотелось бы быть примером для семей с особенными детьми, помогать им проходить сложные участки, которые я уже прошла. Приход в благотворительный фонд дал мне силы. Мне важно повысить доброжелательность наших компаний к людям с ограниченными возможностями, улучшить качество этих услуг – и это единственное, чем я руководствуюсь. Я поняла, что ежедневно тысячи семей сталкиваются с теми же проблемами, что и я, и у них нет сил вести эту борьбу. У меня сил уже тоже нет, но есть большое желание...

Авиакомпания «Победа» не ответила на просьбу «Новых Известий» прокомментировать случай с Натальей Воробьевой.

В частности, мы просили перевозчика разъяснить, почему при наличии свободных мест в салоне самолета представители «Победы» упорно отказывали матери в посадке рядом с сыном с расстройствами аутистического спектра. Кроме этого, просили разъяснить, чем регламентирована кардинальная смена позиции по этому вопросу в случае доплаты.

Ответ от специалиста по работе с клиентами авиакомпании «Победа», который поступил самой Наталье Воробьевой, предельно лаконичен: можно всё, но платно, а бесплатно ничего нельзя.

- Воздушным кодексом РФ, утвержденными Минтрансом РФ Федеральными авиационными правилами "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" предусмотрены гарантии того, что несовершеннолетний до 12 лет сопровождается взрослым. Теми же нормами регламентировано сопровождение людей с ограниченными возможностями: инвалид сопровождается при предварительном уведомлении перевозчика. В уведомлении сообщается о необходимости такого сопровождения и особенностях жизнедеятельности пассажира. Сроки подачи такого уведомления четко не определены, поэтому их устанавливает сама авиакомпания, а недовольство клиентов на этот счет остаются при них же, - комментирует председатель Ассоциации Адвокатов России за Права Человека Мария Архипова.

В рыночных условиях, в конкурентной среде пассажиры выбирают авиакомпании, руководствуясь многочисленными параметрами. И мы переходим в эпоху, когда этические нормы, клиентоориентированность, отношение к социально незащищенным категориям граждан начинают играть заметную роль.

Согласно опросу фонда развития филантропии КАФ, 58% респондентов отмечают, что более склонны покупать продукт или услугу у компании, которая жертвует на филантропию, благотворительные цели или поддерживает местные сообщества. Для понимания уровня социальной ответственности бизнеса инвесторы сегодня пользуются специальными рейтингами – ESG-рейтинг (Environmental, Social and Governance), к примеру, чтобы выявлять риски, возможности и определять устойчивость компании в долгосрочной перспективе.

В свежем ESG-рейтинге российских компаний от RAEX Europe от 17 декабря 2020г. авиакомпании «Победы» нет. И при сохранении прежних принципов работы с клиентами, видимо, не будет. «Аэрофлот – Российские авиалинии», «S7 Airlines» в этом рейтинге - на 18 и 53 месте соответственно. Выходит, есть, у кого поучиться.