ЦБ отказался рассматривать жалобы клиентов на банки

Центробанк вводит новый порядок работы с претензиями граждан, которые связаны с работой кредитных организаций. С инициативой о корректировке работы в ЦБ обратилась Национальная финансовая ассоциация (НФА).

Как сообщают «Ведомости», раньше рассмотрением жалоб занимался ЦБ. Теперь же при поступлении обращения в Банк России регулятор будет направлять претензию в тот банк, которым недоволен клиент. После рассмотрения жалобы банк будет обязан дать ответ клиенту. А копию направить в ЦБ.

«Новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб – реже проверки»: чем меньше претензий поступит в адрес кредитной организации, тем мягче будет становиться надзор со стороны регулятора», - говорится в сообщении.

По мнению президента НФА Василия Заблоцкого, новый подход «поможет значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан».

По закону об обращениях граждан, госчиновники обязаны реагировать на заявления россиян и предоставлять им ответы в 30-дневный срок. В случае непредоставления информации виновного чиновника могут привлечь к административной ответственности. В соответствии со статьей 5.39 КоАП, за каждое проигнорированное письмо, запоздалый, ложный или некачественный ответ должностное лицо рискует заплатить штраф от 5000 до 10000 рублей.

До настоящего момента банки, в отличие от чиновников, были не обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в установленные законом сроки. Ответственности за отказ от рассмотрения тоже не было.

Благодаря вносимым коррективам банки будут обязаны давать потребителям ответ по существу, а следить за качеством этой работы будет ЦБ. Представители регулятора будут изучать качество предоставленных потребителям ответов и оценивать, урегулированы ли проблемы. Эксперты полагают, что новый порядок рассмотрения жалоб поможет формированию качественной практики взаимоотношения клиента и банка.