Юлия Сунцова
Приказ о выделении субсидий авиакомпаниям на компенсацию расходов, вызванных снижением пассажиропотока из-за коронавируса, Росавиация подписала еще 18 мая.
23,4 млрд рублей на эту цель были выделены правительством, и львиная доля - 7,89 млрд отошла «Аэрофлоту» и его «дочкам» - «Авроре» и «России». Всего заявки на субсидии подал 31 перевозчик.
Принцип распределения субсидий остальные авиакомпании считают несправедливым, но Минтранс прежде обусловил формулу некими подушевыми переменными: 365 рублей за каждого неперевезенного пассажира.
На деле же никаких пассажиров не оказалось и в последних строчках ведомостей. Субсидии предназначены на зарплаты сотрудникам (не менее 60% от общего объема), лизинговые платежи (не более 30%), оплату стоянки воздушных судов (не более 10%), на операционную деятельность и на содержание имущества.
Лоббисты «Аэрофлота» параллельно подсуетились и через Госдуму выписали себе противоречащую закону «О защите прав потребителей» лицензию на заморозку денег клиентов за неоказанные услуги. Новый законопроект по сути легализует право перевозчиков в условиях ЧС, ЧП и режима повышенной готовности в одностороннем порядке корректировать условия договора перевозок с пассажиром и компенсировать его затраты на билет эквивалентом (ваучером) в счет гипотетических будущих поездок.
Но реальность оказалась еще сложнее. Клиенты «Аэрофлота» жалуются, что и ваучер-то получить – тот еще квест.
Во-первых, прислать сертификат на электронную почту компания не может, чтобы ваучер забрать – нужно самим тащиться в офис, толкаться в очередях.
Во-вторых, само получение «эквивалента» обвешено кучей условий. Был отменён рейс официально или нет, сообщил ли пассажир об отказе от перевозки и насколько заблаговременно он это сделал, и какой у него был тарифный план при приобретении билета. Даже успешное прохождение этого "Форта Боярда" не гарантирует, что ваучер покроет 100% уплаченных за билеты денег.
«На сайте «Аэрофлота» приобрели билеты туда/обратно по направлению Новосибирск-Стамбул (с пересадкой в Москве). Рейс туда должен был быть в конце апреля, обратный в середине мая. В чудесную очередь на возврат я встала 25 марта, еще до официального уведомления об отмене рейсов. Ситуация стандартная, всё как у многих: звонки в поддержку, очередь на возврат, ожидайте... Какое-то время колебалась между судом и ваучером и решила все-таки взять ваучер. 08 июня отправила заявку на его получение. 23 июня получила уведомление: "Электронный ваучер не может быть оформлен. По Вашему билету был осуществлен обмен". Но никаких обменов я не совершала. Звоню в поддержку, милая девушка уверяет, что будто бы у меня был обмен, и даже, мол, не отпирайтесь», - рассказывает Елена.
Как оказалось, при заказе ваучера пассажирка взяла номера билетов из присланной авиакомпанией маршрутной квитанции, но «Аэрофлот» несколько раз изменял время и даты стыковочных рейсов, что автоматически переписывало номера билетов. О своем жонглировании данными билетов перевозчик уведомить клиента нужным не посчитал.
«Как мне помог в этой ситуации «Аэрофлот»? Вообще никак. 23 июня милая оператор пообещала мне всё исправить в течение 24 часов по заявке, которую она самостоятельно создала, внесла нужные корректировки. Мне самой повторно составлять ни в коем случае ничего не нужно, об этом она сказала минимум дважды. Неделю кормили завтраками. 1 июня спросила в техподдержке, а где всё же мои ваучеры? Хамоватая оператор, даже не дослушав меня, начинает говорить уже про какие-то 15 дней. Мы долго препираемся, она устраивает мне допрос с пристрастием по всем данным билета. Итог разговора: мне самостоятельно требуется создать повторную заявку на ваучеры с правильным номером билета. С 1 июня у них, мол, новые правила, и теперь все изменения может вносить только сам пассажир. А если меня не устраивает противоречивая информация, которую ранее мне предоставляла компания, то у меня есть право подать жалобу в форме обратной связи. С 25 марта прошло уже 99 дней, как я жду», - рассказывает девушка.
«Рейс, на котором должны были лететь дети, был отменен. Ваучеры оформили еле-еле – сайт при введении ФИО выдавал ошибку. В итоге пришел отказ по ваучерам, так как мы якобы поменяли даты вылета. Но мы ничего не меняли! При личном обращении в представительство нам предложили лететь в тот же день. Детям в разгар пандемии! Еще и укоряли за то, что мы не явились на рейс! Но мы и лететь не соглашались и уведомлений никаких о переносе рейса не получали. Прямой подлог и обман. Деньги ни в какую не возвращают. На вопрос о том, какими документами мотивируют отказ, ссылаются на внутренние распоряжения, которые почему-то показывать не хотят. Много вопросов по правовому пространству наших монополистов. На все вопросы посылают писать претензии, которые обещают рассматривать месяц. Будут думать, возвращать мне мои деньги или не возвращать!», - пишет клиент «Аэрофлота» в сервисе для пассажиров «Аirlines.Inform».
Наш корреспондент в Берлине выяснил, а как решается вопрос с пассажирами за границей.
Оказалось, что во многих других странах, если деньги и удерживаются, то уж ваучеры выдаются без всяких проволочек и безоговорочно на полную сумму, они не сгорают через три года, как в России, дополнительно к сертификатам, кроме того, предоставляются скидки на будущие поездки.
В США большинство авиакомпаний предлагает ваучеры только в случае, если пассажиры сами отказываются от своих билетов. Клиенты при этом имеют право на полный возврат деньгами, если авиакомпания отменяет, либо задерживает рейс.
При возникновении споров правозащитники советуют гражданам США быть настойчивыми, за 2 недели до планировавшегося полета уведомить перевозчика о том, что Департамент здравоохранения не советует осуществлять перелеты, а Департамент транспорта уже дважды предупреждал: авиакомпании обязаны вернуть деньги пассажирам, даже если изначально они соглашались на ваучеры, но передумали.
В Евросоюзе авиаперевозчики обязаны вернуть пассажирам потраченные на билеты деньги в течение 7 дней, если рейсы отменены. Порядок защиты прав пассажиров распространяется на внутренние рейсы и на любые рейсы из Евросоюза в неевропейские страны, независимо от того, где находится штаб-квартира компании. Правило действует для европейских авиакомпаний и для рейсов из неевропейских стран в ЕС, если билет был забронирован на территории ЕС.
Европейские авиакомпании пытаются компенсировать неудобства пассажиров бонусами, если они соглашаются на сертификаты. Немецкая Lufthansa, например, начисляет 50 евро при перерегистрации купленного билета на другие даты и сохраняет первоначальную цену и класс. Но не отказывает и в денежном возврате, если вариант с ваучером клиента не устраивает.
Даже самая скандальная в Европе компания RyanAir, которая в свое время предлагала ввести стоячие места для пассажиров, обещает заняться выплатами после отмены режима ЧС.
Англия официально заявила, что нельзя перекладывать 7 миллиардов евро, зависших на забронированных билетах, исключительно на плечи потребителей.
Британский лоукостер Easyjet предлагает ваучеры, воспользоваться которыми можно в течение 12 месяцев на рейсы в следующие 2 года. Компания, однако, предусматривает для своих пассажиров и денежный возврат.
Министерства защиты прав потребителей европейских стран активно выступают на стороне потребителей в спорных ситуациях и советуют подавать письменные жалобы на авиакомпанию, а в случае невозврата средств в течении 14 дней, обращаться в суд или комиссию по улаживанию споров на общественном транспорте. Шансы у истцов – хорошие, комментируют чиновники.
В Twitter началась широкомасштабная кампания против Canadian airlines, тоже зажавшей возврат средств за нереализованные из-за эпидемии авиабилеты. Премьер Канады Джастин Трюдо без колебаний вписался во фронтмены этой акции.
«Государство и регулятор не могут продолжать сидеть, сложа руки, когда такое количество пассажиров ждут гарантированных возмещений. Нужно срочно использовать свои полномочия, чтобы привлечь авиакомпании к ответственности и не дать, чтобы эти противоправные действия сошли им с рук», - вещают представители государства. Народный протест в Сети проходит под хэштегом #RefundPassengers (Возврат пассажирам).
В России, в отличие от Европы, Америки и Канады ради поддержки авиаотрасли и персонально «Аэрофлота» аж резервный фонд распаковали, но до пассажиров помощь почему-то упорно не доходит.
Почему? Ответ кроется, очевидно, в приоритетах.
В самый разгар кризиса национального перевозчика уличили в лакшери-закупке для руководства. В апреле авиакомпания приобрела 4 автомобиля «представительского класса Mercedes Benz S или эквивалента» и потратила на эти «стратегические цели» 34,7 млн рублей (8,6 млн за машину). Закупка была размещена в начале марта – как раз тогда «Аэрофлот» уже слезно попросил помощи у государства для борьбы с коронавирусом, разграбившим их нещадно.
Не раз тыкали «Аэрофлот» в спонсирование английского Manchester United. Хоть ранее компания и заявляла, что разорвала все маркетинговые контракты с футбольным клубом, очередной транш на £10 млн (примерно 1 млрд рублей) всё же ушел и в этот кризисный год, пишет Незыгарь.
На возвращении россиян из-за рубежа национальный перевозчик и то умудрился нажиться, получив около 70% госсредств от запланированных в целом 1,5 млрд. При этом руководство компании на совещаниях с президентом по-партизански молчит, что у большей части застрявших на чужбине пассажиров уже есть оплаченные возвратные билеты, а оставшиеся вынуждены приобретать их у «Аэрофлота» по сильно завышенной цене. Все вывозные рейсы компании, таким образом, оказались совсем даже не гуманитарными, а вполне себе коммерческими и прибыльными.
На этом фоне поддержка правительства национального авиаперевозчика сильно смахивает на сцену из "Золотого теленка" , - когда Паниковский начал делить украденные у Корейко 10 тысяч рублей на три кучки - себе, Бендеру и Балаганову. Увидев всего трех получателей, Шура Балаганов бросился на Паниковского с кулаками и негодующим криком: "А Козлевичу?!!!".
Сегодня пассажиры "Аэрофлота" и других авиакомпаний оказались в положении того самого Козлевича, а в роли Паниковского выступило само правительство.