Пассажиры жалуются на введенные "Аэрофлотом" ваучеры и невозврат денег за билеты

14 мая на совещании, посвященном поддержке авиационной промышленности и авиаперевозок, президент России Владимир Путин заявил о выделении более 23 млрд рублей российский авиакомпаниям для сохранения устойчивости во время эпидемии коронавируса.

Три авиакомпании группы «Аэрофлот» (ПАО «Аэрофлот, АО «Авикомпания Россиия» и АО «Авиакомпания Аврора») получают из них по 7,89 млрд рублей субсидий - для возмещения убытков, вызванных пандемией, пояснила тогда же Росавиация, добавив, что главный национальный авиаперевозчик первым подал документацию для получения компенсаций от государства.

Понятие «сохранение устойчивости» Аэрофлот, по-видимому, расшифровал по-своему, и добрые взаимоотношения с клиентами сюда не входили. Вместо возврата пассажирам средств за сгоревшие не по их вине билеты, компания раздала всем ваучеры. К слову, чтобы получить их, в разгар эпидемии нужно идти в офисы и толкаться в очередях.

Незадолго до этого «Аэрофлот» не пожалел 8,2 млн рублей на юбилей Департамента по техническому обслуживанию воздушных судов. Роскошное празднование с 800 гостями и VIP-персонами из числа высокопоставленных чиновников должно было состояться в отеле «Олимпиец» 6 июня. В документации говорилось, что заказчик организовывает мероприятие «вследствие аварии, иных чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера, непреодолимой силы, при необходимости срочного медицинского вмешательства, а также для предотвращения угрозы возникновения указанных ситуаций». Закупка впоследствии была отменена.

Приоритеты главного российского перевозчика вызвали шквал критики у пассажиров.

На change.org появилась петиция под названием «Аэрофлот, верните наши деньги! Ваучеры нам не нужны!»

Автор публичного обращения Кристина Тузлукова возмущена тем, что во время эпидемии, когда многие люди остаются без средств к существованию, авиакомпания «Аэрофлот» компенсирует аннулированные билеты не деньгами, а бумажками, а турфирмы замораживают оплату на депозите.

«Прошу меня поддержать и донести до компании Аэрофлот (а заодно и до других авиакомпаний и туроператоров), что не все согласны получить ваучеры и оставить деньги на депозите. Есть и люди, которые хотят вернуть свои деньги <…> Крупные компании считают, что они имеют право действовать, как им заблагорассудится, и на нас, простых смертных, не обращать никакого внимания. У людей должен быть выбор. Мы просим вернуть СВОИ деньги, больше ничего не просим и не хотим. <…> Аэрофлот уверил меня, что деньги они вернут на карту, с которой прошла оплата. До сих пор ничего получить не удалось. Позвонив в очередной раз в колл-центр Аэрофлота, я узнала, что принято решение деньги не возвращать. Я сказала, что мне не нужны ваучеры. Ответ был краток: "В таком случае ничем вам помочь не можем", - говорится в петиции.

Напомним, замену денежного возврата за билеты на сертификаты с номиналом, соответствующим сумме оплаченной провозной платы, авиакомпании, водные и железнодорожные перевозчики стали лоббировать с началом пандемии в России. Аэрофлот выступил инициатором процесса. 22 мая Госдума одобрила внесенный правительством законопроект и легализовала право перевозчиков в условиях ЧС, ЧП и при режиме повышенной готовности в одностороннем порядке корректировать условия договора перевозок с пассажиром или отказаться от его исполнения и компенсировать затраты на билет. Перевозчики, таким образом, получили законные основания на перевод эквивалента средств на личный счет пассажира (чтобы тот имел возможность потратить их на новый билет), или выдачу ваучера в счет будущей поездки.

Елена Прохрова приобрела у «Аэрофлота» билеты для поездки в Европу еще 6 февраля, но в связи с растущей эпидемией коронавируса решила перенести их на более поздние даты, и с ощутимой доплатой переброниваровала билеты на 1-10 мая в Грецию. Женщина озаботилась при этом и страховкой от невылета. 9 апреля она позвонила в Аэрофлот, чтобы узнать, как оформить возврат средств в связи с независящей от нее отменой всех рейсов в Европу. Оператор изначально согласился вернуть потраченные на билеты деньги и принял заявку в работу, согласно которой, возврат денежных средств должен был быть осуществлен в течение 30 дней. Позже Елена увидела в прессе сообщения о готовящемся законопроекте о ваучерах. Оператор при повторном звонке сообщила клиентке, что денежной компенсации можно не ждать, хотя законных оснований последняя так и не услышала. Страховка тоже оказалась липовой.

«Аэрофлот» отказывается возвращать мне средства за билеты на отмененные рейсы, и я боюсь, что завтраками будут кормить до самого принятия закона об обратном действии. Несмотря на то, что законодательная инициатива о ваучерах ещё не прошла утверждение у Президента и не была опубликована, авиакомпания, отклоняя все мои требования, уже на нее ссылается. Сотрудники колл-центра в грубой форме отвечают, что Аэрофлот в одностороннем порядке изменил правила возврата. Все вопросы об основаниях для такого решения представители перевозчика игнорируют», - рассказывает Елена.

Самые популярные российские сервисы для авиапассажиров «Аirlines.Inform» и Форум Винского переполнены негативными отзывами от клиентов «Аэрофлота». История у всех одна: авиакомпания уклоняется от возврата денег за билеты на отмененные по ее же инициативе рейсы вопреки условиям клиентского соглашения.

Пользователь под ником Гость заранее запланировала слетать вместе с мужем в столицу Италии с 7-13 апреля. Возвратные билеты Санкт-Петербург-Рим-Санкт-Петербург за 46,4 тыс. рублей они купили еще в феврале у официального партнера авиакомпании Тutu.tu (ООО «НТТ»).

Когда из-за коронавируса авиасообщение между Россией и Италией было приостановлено, девушка потребовала возврата денег, потраченных на билеты.

«Оговорюсь, что тариф был ВОЗВРАТНЫЙ – то есть я дополнительно заплатила 6000 рублей, чтобы обезопасить себя на случай невылета и не потерять деньги. Началась бесконечная переписка с обеими компаниями. Ответ был один - ждите. Жду. 7 апреля автоматический звонок Аэрофлота – ваш рейс отменен! Понятное дело, раз страна закрыта для въезда. Итак, дано: у пассажиров куплены билеты с ВОЗВРАТНЫМ ТАРИФОМ (!!!), авиакомпания сама отменяет рейс. В задачке спрашивается, что в этом случае должно произойти? Конечно же, возврат полной стоимости билетов! Я начинаю снова долбать «Аэрофлот» и Tutu.ru – где мои деньги? «Аэрофлот» снова отправляет меня к посреднику. Посредник долго молчит, ссылаясь на загруженность из-за пандемии и продление срока ожидания ответов», - рассказывает пассажирка.

На днях в ответ на свои требования она получила письмо с заглавием «Особый порядок возврата»:

«Авиакомпания Аэрофлот ввела особые правила возврата билетов из-за кризисной ситуации (о них ниже). Все возвраты выполняются только напрямую в авиакомпании. На данный момент авиакомпания предлагает получить стоимость ваших билетов в виде сертификата на будущие покупки. Сертификат можно использовать в течение 3 лет для оформления билетов на рейсы авиакомпании. Если для вас важен именно возврат деньгами, то вы можете оформить претензию на сайте авиакомпании «Аэрофлот». Решение о возврате денежных средств принимает авиакомпания».

Но клиентке нужен возврат денег, а не сертификат, и она оформляет претензию на сайте авиакомпании с требованием вернуть средства в соответствии с условиями приобретения билета по возвратному тарифу.

Еще через пару дней она получает второй ответ - уже непосредственно от авиаперевозчика:

«Благодарим Вас за обращение и выбор нашей авиакомпании. Указанный билет оформлен через агентскую сеть. В соответствии с правилами авиакомпании, добровольные изменения и возврат производятся по правилам тарифа по месту приобретения».

Круг замыкается.

«Мне кажется или из меня делают идиотку? Господа, что за футбол?! Если вы предлагаете получить сертификат на полеты даже тем, кто изначально купил невозвратные билеты, то с возвратным-то тарифом что происходит? На основании чего отказ-то? Вы нарушаете все мои права», - комментирует пассажирка. Она уже уведомила «Аэрофлот» о начале судебной процедуры.

«04 апреля 2020 г. обращалась за возвратом денежных средств за аннулированные билеты. При обращении мне сообщили, что возврат денежных средств производится в течение 5-30 рабочих дней. На сегодняшний день сроки все прошли, а деньги так и не вернули. По телефону говорят, что сроки возврата денег изменились, но не говорят, на сколько. Считаю данную формулировку ответа неприемлемой и за пользование чужими денежными средствами компания «Аэрофлот» должна платить проценты. Данная ситуация выходит за рамки разумного, ни один банк не даст вам в пользование деньги на неопределенный срок», - говорит Ольга Щ.

«Рейсы были отменены «Аэрофлотом». Со времени оформления вынужденного возврата прошло 70 дней. Бухгалтерией Аэрофлота возврат не обработан. Деньги не возвращены. Куплен билет был более 4-х месяцев назад. Всё это время деньги - в обороте у «Аэрофлота». Операторы, как обезьянки - "время ожидания возврата увеличено, конкретных сроков нет". Не вижу другого выхода, как взыскивать через суд с требованием дополнительных компенсационных выплат за незаконное использование чужими денежными средствами и нанесённый материальный и моральный ущерб», - пишет Наталья.

Равнодушие «Аэрофлота» не обходит и известных персон. На днях публицист и драматург Виктор Шендерович рассказал о своём опыте общения с главным авиаперевозчиком страны. Как клиент, угодивший в рейс, отмененный из-за эпидемии коронавируса, он тоже вступал в долгую переписку с авиакомпанией на предмет компенсаций за сгоревший билет.

Денег перевозчик ему так и не вернул, зато как лояльного клиента завалил рекламой и "бонусами".

«Только что пришла рассылка от Aeroflot-bonus с предложением воспользоваться заправками "Роснефти"... Ау, «Аэрофлот». Вы мне должны деньги за два отмененных рейса - и сначала (с помощью автоматической женщины) попросили меня войти в положение и подождать, а потом просто скрылись с горизонта. Вам бы не напоминать о себе до тех пор, пока вы не вернете мои деньги. Какая "Роснефть"? какие бонусы?», - прокомментировал Шендерович.

Пассажиры же, выбравшие меньшее из зол (как они тогда думали) – легкие ваучеры вместо долгого выбивания в судах положенного денежного возврата - уже свидетельствуют об увлекательнейшем беге с препятствиями, устроенном Аэрофлотом.

«Я сегодня снова звонила в Аэрофлот. Они меня запутали еще больше с этими ваучерами. У меня две заявки на ваучеры, и обе найти не могут. Говорят, что рано еще. Отмененный рейс на 14 июня перенесен на 15 июня автоматом и стоит как активный. Далее мне сказали, что ваучер надо ждать 15 рабочих дней, то есть придет он уже после моего полета! Следовательно, чтобы билет не сгорел автоматом и не ушел в какие-то там архивы, нужно еще и еще звонить в «Аэрофлот» и добровольно снимать свою бронь! В общем, объясните мне кто-нибудь русским языком, что делать, чтобы ничего не сгорело», - рассказывает Юлия.

«Новые Известия» направили в адрес «Аэрофлота» информационный запрос с просьбой разъяснить правила компенсации убытков, понесенных пассажирами, в связи с отменой авиаперевозчиком рейсов из-за эпидемии коронавируса. На момент публикации ответа от компании не поступило.