Личный опыт: сколько стоит минутное опоздание на рейс Аэрофлота

В редакцию «Новых Известий» пришло письмо такого содержания:

Добрый день, уважаемый редактор!

Пишу вам по следам вашей статьи в разделе «Общество» от 02.03.2019 «Невыносимо стыдно - как Аэрофлот довел до слёз иностранца».

Все, описанное там, в точности повторилось с нашей тургруппой 08-10.03.2019. 14 человек не только не пустили на рейс из-за минутного опоздания, но и лишили обратных билетов! Я, как представитель турагентства-организатора, просто не могу успокоиться до сих пор. Описала эту ситуацию. Может быть, это пригодится кому-то...

С уважением и наилучшими пожеланиями,

(Имя, фамилия)

Вот о чем рассказал автор письма:

«А теперь история про нас. Наше агентство по заявке заказчика организовало тур на Кавказ 8-10 марта для профсоюзной группы. Авиабилеты Москва-Владикавказ, Минводы-Москва бронировали напрямую в авиакомпании Аэрофлот, через отдел групповых перевозок. Я от агентства сопровождала группу. 8 марта после посадки в самолёт, за 15 мин. до взлёта, получаю сообщение от руководителя группы: из 37 человек 14 не пускают на посадку по причине опоздания!

Я немедленно побежала к выходу, где начались переговоры с представителем Аэрофлота на борту, пилотом и стюардессами. Они держались стеной, сплоченно, особо не тратя слова - основной аргумент- опоздали, сами виноваты! Цель - не допустить пассажира, не было ни попытки, ни намерения помочь людям, которые заплатили за билеты. Не действовало ничего - ни аргументы, ни уговоры. От пассажиров защищались как от врага, стараясь всеми силами не допустить его на свою территорию. Я приняла решение сняться с рейса, чтобы остаться с опоздавшими туристами. ЦЕЛЫЙ ЧАС в дверях самолёта мы ждали, пока вернут багаж 14 туристов, которых так и не пустили на рейс.

Позже, из разговора с туристами, выяснилось, что Аэрофлот применил такую же тактику, что описана и в статье «Новых Известий»: служащий медленно и предельно внимательно разглядывает посадочный талон, а когда проходят 1- 2 минуты, людям у выхода на посадку спокойно говорят: вы опоздали... Что мешает Аэрофлоту пропустить этих пассажиров на борт?! Как может «национальный перевозчик» так поступать со своими соотечественниками, пассажирами, клиентами, просто людьми, я не понимаю!

Но если бы это было окончанием нашей истории...

Дело в том, что у нас групповой билет, а обратный рейс из Минеральных Вод тоже Аэрофлотом. Я сразу же обратилась в представительство Аэрофлота в аэропорте, чтобы нам сохранили обратный полётный сегмент. Со смартфона написала официальное обращение. Ответа нет, руководства на месте нет, никто ничего не может решить. Обычно в таких просьбах не отказывают, у меня уже был положительный опыт. Но решения по обратному вылету нет и нет, а в представительстве меня, я бы сказала, «нерешительно обнадежили»: всё будет хорошо... Туристы самостоятельно купили вторые авиабилеты, я тоже. Пока прилетели, дозаказали трансфер, я все время была на связи с отделом групповых перевозок: «решения нет, как будет, мы вам незамедлительно ответим...»

Вот мои письма, напоминающие скорее крик о помощи, чтобы не отнимали, не лишали...

«Уважаемые коллеги!!! Неулетевшим пассажирам по коду бронирования ХХХХХХ огромная просьба сохранить обратные билеты Рейс 1042 , обратный Минводы-Москва 1303 10 Марта. Это тургруппа, 14 человек, которым мы бронировали билеты. Очень просим пойти навстречу и помочь. Люди за своё 5-минутное опоздание очень дорого платят. Они купили повторно билеты Из Москвы взамен опоздавшего рейса, и просим хотя бы сохранить обратный сегмент из Минвод. Пожалуйста. Мы, агентство, ваши верные партнёры на протяжении многих лет, вас ни разу не подводили, очень переживаем за наших людей...»

Нет ответа...

Пишу ещё: «Настойчиво просим о помощи!!! 14 человек уже купили повторные авиабилеты на сегодня рейс 561 Ютейр. Что нам делать? Лететь по купленным билетам без гарантии возврата?»

Ответ: «На данный момент пока нет решения по Вашему вопросу. Как только получим информацию, незамедлительно Вам сообщим. Пожалуйста, ожидайте от нас обратной связи.»

- «Возможно ли сегодня получить решение? Надеемся положительное, чтобы не волноваться до обратного полёта.»

Нет ответа.

И вот уже вечером пришел ответ: «Добрый день! С сожалением вынуждены сообщить, что в сохранении обратного полетного сегмента отказано. Билеты аннулированы в соответствии с правилами групповых перевозок (п.2.10. Коммерческого предложения).» Полный аут!

Билеты - наши! - появились в системе продажи от 12000 до 33000 рублей. Пришло письмо от Аэрофлота с предложением их купить! - цитата из почты - «Добрый день! Для приобретения билетов Вы можете обратиться в ближайшее к Вам представительство авиакомпании, либо в туристические агентства по продаже авиабилетов. Также авиабилеты можно приобрести на нашем сайте, либо у партнеров. Все адреса представительств «Аэрофлота» Вы можете найти на нашем сайте»...

Как вам такое? Нас вынудили второй раз платить Аэрофлоту. Это как в 90-е, когда похищали документы , а потом предлагали выкупить? Ничего не напоминает?

Мы - небольшое частное агентство-организатор, совсем не шикующее, поверьте, - помогли людям деньгами, чтобы обеспечить всех авиабилетами. Мы коллегиально, как девиз, повторяли: «Это всего лишь деньги». А вот как можно оставаться клиентами Аэрофлота, при полном отсутствии этой самой лояльности у самой авиакомпании к своим пассажирам?! Туристы - все трезвые, все труженики, женщины среднего возраста- профсоюзная группа, в полном недоумении: как можно с ними так поступать? Кто там говорил о развитии внутреннего туризма? Кто там говорил и вещал с высоких трибун о доступности авиаперевозок? Мое твердое убеждение - компания, пусть самая крупная, именитая, ресурсная и какая угодно - всегда состоит из людей, которые могут быть порядочными, или непорядочными, совестливыми ( архаика!) или бессовестными. Нельзя рассматривать Пассажира как добычу, и дважды ее стричь - без излишних сомнений...… Если такие правила - значит, их нужно менять, как и Консерваторию…"