Эта история началась с письма, которое направил в «Новые Известия» Национальный Союз защиты прав потребителей. Эта общественная организация обратилась через СМИ в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей. В письме говорится:
«Просим провести проверку и привлечь к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.7 КОАП РФ (обман потребителей) владельцев сервиса объявлений «Юла»… Потребителей массово вводят в заблуждение относительно потребительских свойств и качества услуги, предоставляемой сервисом «Юла». После оплаты потребителем стоимости размещения объявления администрация сервиса «Юла» может без объяснения причин его заблокировать. При этом в возврате денег потребителю отказывается. Таким образом, происходит завладение денежными средствами граждан путем введения их в заблуждение и без оказания соответствующей услуги.» - говорится в обращении.
Для справки: «Юла» - российский сервис объявлений, принадлежащий Mail.ru Group. Количество ежедневных посетителей "Юлы" превышает 5 миллионов человек. По версии Forbes, создателем этого интернет-сервиса считается Егор Абрамец. Именно ему весной 2015 года Борис Добродеев поручил разработку такого приложения. «Он горел идеей построить сильное коммерческое направление в группе», — рассказывает Всеволод Страх, основатель «Сотмаркета». —" Покупка Delivery Club, запуск Pandao, инвестиции в «Ситимобил» и «Везет»— все это его заслуга».
Мобильный трафик стал главным преимуществом «Юлы» перед Avito. Кроме того, «Юла» давала возможность создавать профили для продавцов, вести чат-переписку продавца с покупателем. Продавец также мог видеть свое объявление сразу после публикации. Еще одним важным преимуществом «Юлы» стала геолокация : приложение показывало объявления с учетом местоположения пользователя. «Чтобы продать или купить, не надо далеко ходить», — убеждала с телеэкранов реклама «Юлы».
Многие пользователи продают товары и услуги на «Юле» без внесения платы за их продвижение. Я попробовала пойти таким путем и разместила объявление об услугах ветеринара, который мог бы делать моему домашнему питомцу уколы на дому. Ответа за месяц я так и не получила, зато моя электронная почта наполнилась бесконечными рекламными письмами от «Юлы» , которые рассказывали о ее возможностях , преимуществах и призывали разместить новые объявления.
Возможно, мне просто не повезло, потому что в социальных сетях встречаются положительные отзывы тех, кто размещает бесплатные объявления о продаже на этом сервисе. Вот несколько откликов пользователей «Юлы» на Facebook.
лариса токаева : «Я много что продала на Юле, сейчас тоже есть кое - что. Но без всяких «поднять» , «оплатить». Я не спешу и через месяц , как срок объявления истекает, возобновляю».
Но есть и такие мнения:
Lydia Bondareva: « Пыталась продать фотоаппарат. Результат никакой, но в ответ посыпался спам, вирусы и прочее».
Валерий Гриценко: « Я никогда не пользуюсь "допами" на Юле. Во- первых, к.п.д. низкий от продвижения, во- вторых денег жалко. Хороший товар по хорошей цене уйдёт влёт и так, без продвижения».
Очевидно, что при всех своих бесспорных преимуществах «Юла» начала в последнее время вызывать нарекания у пользователей. На форумах появились жалобы на немотивированную блокировку и невозврат денег после такой блокировки. Вот , например, что пишут пользователи о таких ситуациях:
- «Ничего не поставить просто так, везде просят оплатить подачу объявления по разным причинам — то превышен лимит по региону, то просто каждое следующее бесплатное не проходит. Мелочное и печальное!»
- «Три месяца было объявление. Теперь заблокировали без объяснений. На почте заготовками отписываются».
Претензии к «Юле», причем самые разные, заполнили соцсети Pikabu, Оtzovik, ВКонтакте, различные юридические форумы и даже дошли до Вaby-blog.ru… Вот, что пишет на одном из юридических форумов пользователь из Оренбурга Regnarek : «Выставил объявление, оно показывалось больше недели, решил использовать «быструю продажу», заплатил деньги (200 рублей с копейками), объявление сразу же отклонили, попытался исправить — заблокировали. Написал в поддержку и начался какой-то дурдом. Каждый раз отвечает новый агент поддержки, часто ответы противоречат друг другу… Я полагаю , что они нарушают закон, так как услуга не была оказана до конца. За указанную сумму они обещают премиум размещение в течение недели. Я согласен, что не прочитал условия. Но как они могут удерживать средства за не оказанные услуги?»
Пользователь Ксения Тимченко возмущается « ВКонтакте»: «Почему мое объявление блокируют из-за фото? Что с ними не так? Пробовали менять размер-толку нет».
Юла: «Добрый вечер! Это фото из интернета, необходимо добавлять свои фото».
Ксения Тимченко: «Я и мой муж делали эти фото, я могу даже исходники предоставить".
Мы попросили прокомментировать эти случаи PR-менеджера «Юлы» Тимофея Соболевского.
"Лишь 0,25% от дневной аудитории Юлы сталкиваются с блокировкой своих объявлений. Порядка половины из них - это спамеры или мошенники, а остальные - пользователи, которые просто невнимательно ознакомились с правилами сервиса. В таких случаях служба поддержки сервиса всегда готова помочь с исправлением объявления и вернуть деньги за его продвижение. Важно, что даже наличие платных услуг не дает привилегий для нарушения правил сервиса и не разрешает выкладывать запрещенные законом РФ товары.
Модерация объявлений и сервиса в целом необходима для того, чтобы оградить наших пользователей от спама, мошенников или попыток разместить один и тот же товар много раз. Именно поэтому, например, мы просим размещать только свои собственные, оригинальные фотографии в объявлениях. Если вы столкнулись с какой-то проблемой при размещении, то служба поддержки Юлы всегда готова оперативно ответить и помочь с решением проблемы", - пояснил Тимофей Соболевский.
Я нашла Лицензионное соглашение сервиса «Юла». В его пункте 6.3, в частности, говорится: «Компания вправе без возмещения каких-либо затрат или убытков в любое время без уведомления Пользователя заблокировать Личный кабинет Пользователя, либо удалить несоответствующие требованиям настоящего Соглашения Объявления, в том числе, в случае любого однократного нарушения Пользователем условий настоящего Соглашения… Удаление Личного кабинета Пользователя означает автоматическое удаление всей информации, размещенной в нем».
Жестко. Но главный вопрос в другом: насколько все это согласуется с Гражданским кодексом РФ?
« В каждой конкретной ситуации надо анализировать, является ли блокировка обоснованной или нет. Одно дело, когда объявление заблокировано ошибочно и безосновательно, а другое дело, когда оно нарушает действующий закон. В этом случае сервисы несут ответственность за то, что размещено на их ресурсах. При этом каждый гражданин у нас вправе защищать свои права установленным в законе способом, то есть подать исковое заявление в суд. Если пользователь считает, что его объявление заблокировано безосновательно, то на его стороне Закон о защите прав потребителей. Если суд установит факты нарушения прав потребителя, то обязательно их защитит и восстановит", - считает кандидат юридических наук Татьяна Белова.
Кстати, такая практика уже существует. Например, Арбитражный суд Ростовской области 25 октября 2016 г. рассмотрел обращение гражданки Пугачевой А.Ю. в Управление Роспотребнадзора по Ростовской области с жалобой на действия сайта объявлений «Авито» (ООО «КЕХ еКоммерц»). По фактам, изложенным в обращении, было принято решение о проведении внеплановой документальной проверки в отношении «Авито». В итоге вынесено постановление по делу об административном правонарушении, общество привлечено к административной ответственности по ч.2 ст. 14.8 КОАП в виде административного штрафа.
Вообще, если говорить об интернет - торговле, то складывается впечатление, что в ней действуют еще более стихийные правила рынка, чем в розничной торговле. К тому же при столь массовом количестве пользователей включается неожиданный фактор везения. Главное во всем этом, чтобы было соблюдено соотношении прав владельцев сервиса, покупателей и продавцов.
Для справки: Торговля в Интернете становится все более популярной. Avito, Aliexpress, "Юла" , другие интернет-сервисы объявлений позволяют купить и продать что угодно – от недвижимости до билета в театр. За полгода объем рынка интернет-торговли в России доходит до 500 млрд рублей.