В коллекторы теперь берут роботов

Как пишет "Коммерсант", участники рынка рассказали, что искусственный интеллект оказался эффективнее сотрудников с небольшим стажем.

Интеллектуальный агент для взыскания просроченной задолженности — это система, способная самостоятельно позвонить должнику, проинформировать его о факте просрочки и по типовому сценарию взаимодействия провести переговоры. Робот не отклоняется от стандартного скрипта разговора, то есть, соблюдает все нормы профильного закона ("О взыскании долгов физлиц"). Также машине не нужны выходные, больничный, отдых. Минута работы такого сотрудника стоит дешевле, чем коллектора-человека.

Пока робот далек от совершенства, он не способен разобрать некоторые слова должника. Если это повторяется более двух раз, то система сообщает собеседнику, что с ним свяжутся позже.

Первые роботы-коллекторы появились в дочернем коллекторском агентстве Сбербанка "Активбизнесколлекшн". Гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий рассказал, что сейчас робот уже полноценно работает на ранних стадиях просрочки (до 60 дней). Как показал пилотный проект, эффективность искусственного интеллекта на 18% больше, чем у сотрудника, проработавшего в компании менее двух месяцев.

"Внедрение робота позволило перевести около 10% операторов на другие проекты. В 2018–2019 годах мы планируем заместить роботом до 30% операторов", - заявил Теплицкий.

Исполнительный директор МФО "Домашние деньги" Андрей Бахвалов заметил, что подобная технология у первичного кредитора вполне может заменить около 15–20% сотрудников службы взыскания. "А эффективность робота по сравнению с новым сотрудником может быть выше на 25–35%",— считает он.

Другие коллекторы также планируют перейти на передовые технологии в общении с должниками. Как заявил гендиректор "Секвойя Кредит Консолидейшн" Алексей Терский, до конца 2017 года агентство планирует запустить такую технологию. "Робот сможет прорабатывать определенный сегмент портфеля, например, когда должник активно дает обещание заплатить и ему необходимо позвонить больше двух раз в неделю",— рассказывает он.

Управляющий директор Первого коллекторского бюро Павел Михмель отмечает, что за такими технологиями будущее, однако пока робот малоэффективен при работе с длительной просрочкой.

Некоторые банки также провели пилотные испытания робота-коллектора. Это Сбербанк и Совкомбанк. "До конца года Сбербанк планирует внедрить робота-коллектора, который возьмет на себя часть удаленных коммуникаций с клиентами",— сообщили в банке.

Зампред правления Совкомбанка Сергей Хотимский рассказал, что в ряде регионов банк около месяца использует робота для взаимодействия с должниками на ранней стадии просрочки, когда основная задача — напомнить о платеже.

В ОТП-банке планируют в ближайшее время проведение пилотов для оценки эффективности новой технологии. Потенциально заинтересованы в этой технологии в ВТБ, Альфа-банке и "Русском стандарте".

Кроме экономии на сотрудниках, робот обладает еще одним преимущетсвом, очень важным для коллекторских агентств. Его использование не нарушает прописанную законом частоту взаимодействия с должниками. Согласно закону о коллекторах, оператор может звонить не чаще двух раз в неделю, а робот, скорее всего, будет классифицирован как автоинформатор.

Таким образом, робот сможет общаться с клиентами до четырех раз в неделю.

"Автоматизированным системам предоставлено большее количество контактов, поскольку они не могут оказать психологического давления на должника. Поэтому с юридической точки зрения вполне обоснованно отнести робота-коллектора к таким системам",— отмечает партнер юридической компании "Юрпартнеръ" Александр Федоров.

В Федеральной службе судебных приставов этот вопрос не прояснили. В ФССП уточнили, что "пока от граждан не поступали обращения, содержащие сведения о взаимодействии с использованием интеллектуальных роботов-коллекторов".