Каждый десятый россиянин недоволен своим банком – опрос НАФИ

Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был недоволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов РФ. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб и претензий к кредитным учреждениям.

Опрос, охвативший 5 тыс. респондентов, показал, что чаще всего выражали претензии заемщики, имеющие «проблемный» кредит. Каждый пятый из них был недоволен, а 8% высказали жалобы. Основной формой выражения недовольства стала устная жалоба сотруднику организации – ее использовала половина от всех высказавших претензии. 28% жаловались на свой банк знакомым во время разговоров. Столько же решились на официальную письменную претензию руководству банка. Сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформили судебный иск.

Как показало исследование, чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии. Так, в группе с низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями – 13%. При этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).

В своем комментарии для «НИ» руководитель направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ Ольга Стасевич отметила, что невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем. Она дала этому факту сразу несколько объяснений.

Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, низок уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав. В-третьих, следует учитывать, что даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, не чувствуя уверенности в эффективной защите своих прав.

«Именно поэтому устный, неформальный канал выражения жалоб остается ключевым для российского потребителя», – сделала вывод г-жа Стасевич.