Всемирный день качества отмечался в четверг, а всю эту неделю проходит Европейская неделя качества. В эти дни в Москве проходил форум, на котором предприниматели, чиновники и представители общественных организаций обсуждали проблемы пригодности товаров и услуг на нашем рынке. Международная организация по стандартизации определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Как выяснилось, с этим самым удовлетворением дела у нас обстоят неважно.
Заместитель председателя комитета Торгово-промышленной палаты Анатолий Шувалов сообщил, что, по данным налоговиков, в стране зарегистрировано более 3,5 млн. компаний, однако только 4 тыс. из них получили сертификаты системы качества. Это, по его словам, не позволило в 2002 году выполнить госзаказ на сумму 4,5 млрд. долларов. Также, убежден г-н Шувалов, недостает стране и инновационного потенциала, за счет которого во многом решается проблема качества. «Например, в Японии на миллион граждан приходится 993 патента, а у нас – всего лишь 131», – посетовал он.
Цена товара включает все расходы производителя. И затраты на качество – далеко не последняя статья расходов добросовестных компаний, в том числе и российских. У тех, кто дает рынку качественный товар, они нередко достигают 25% и выше. Эти затраты специалисты объединяют в несколько групп.
Первая – это так называемые предупреждающие затраты (как правило, 12% от общей суммы). Они связаны с разработкой, внедрением, выполнением и аудитом планов контроля за изготовлением продукции. Деньги на этом этапе тратятся на то, чтобы предупредить возникновение дефектов и отказов продукции.
Вторая группа – это затраты на оценку качества (39%). Сюда входит все, что связано с измерением, контролем, испытаниями, оценкой или аудитом изделий, материалов или услуг. На этом этапе производитель проверяет соответствие своего товара стандартам качества и эксплутационным требованиям. Третья – это затраты на исправление недостатков, выявленных до поставки изделий или услуг потребителям (33%), и четвертая – затраты, выявленные после поставки и вызванные неудовлетворенностью потребителя (16%).
Специалисты подсчитали, что сравнительно крупная российская фирма, занимающаяся, скажем, производством одежды, тратит на эти «удовольствия» примерно 5,7 млн. долларов. И это без учета затрат на содержание работников, покупку оборудования, накладных расходов. Все это, разумеется, закладывается в конечную стоимость товара.
Окупаются ли эти затраты? На этот вопрос специалисты отвечают по-разному, но средняя оценка может свестись к формуле «не всегда». Проблема качества у нас стоит остро, но не для всех покупателей. А раз так, вытягивать товары и услуги до заоблачных качественных высот становится не обязательно.
Маркетинговая компания Juran and Gryna провела в России исследование, разделив восприятие потребителем качества товара на плохое, удовлетворительное, хорошее и отличное. Так вот, покупателей товаров на оценку «2» и «3» оказалось по 10%, Товары на «четверку» купили 50% потребителей, на «пятерку» – 30%. Самое интересное происходит при повторной покупке. Совсем уж отвратительные вещи не захотел еще раз купить никто, а вот товары на «троечку» готовы вновь приобрести 18% тех, кто ими уже попользовался. Повторно купить хороший товар не прочь 62%, отличный – как это ни парадоксально, не все, а только 92%.
Чиновники считают, что российская продукция станет качественней после вступления в силу закона «О техническом регулировании», который заменяет существующие ГОСТы на технические регламенты, соблюдение которых будет к тому же необязательным. «Эта идея позволит снять давление с производителя», – заявил вчера руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Григорий Элькин. По его словам, национальные стандарты – это база для исполнения технических регламентов, а государство, в свою очередь, должно выстроить стимулы применения этих механизмов.
Не все настроены так оптимистично. «Приняв закон, государство очертило четкую линию своей ответственности – безопасность, остальное – дело рынка», – отметил член правления Всероссийской организации качества Ефим Тавер. А между тем, по его словам, уровень качества и конкурентоспособность российских компаний – это важнейшие именно для государства вопросы.
Государство больше не хочет отвечать за качество товаров