Брак по расчету

По информации, размещенной на официальном сайте «АвтоВАЗа», заводские службы контроля качества нашли в 184 автомобилях семейств «Самара» и «Самара-2» (модели «ВАЗ-21093», «ВАЗ-21099» и «ВАЗ-2115») отклонения от технических условий подшипников ступиц задних колес. Все эти машины были отгружены с завода сразу после новогодних праздников – 12–13 января 2004 года. Однако самого главного – номеров шасси бракованных машин на заводе не сообщают. Но ведь именно по этим данным потребитель смог бы вовремя вычислить некондиционную машину. Корреспонденты «Новых Известий» попытались узнать, как будет производиться отзыв автомобилей.

«Я не понимаю, что здесь может быть интересного, – заявил «НИ» начальник пресс-центра ОАО «АвтоВАЗ» Владимир Арцыков. – Все, что можно было сказать о бракованных машинах, написано в официальном сообщении. Номеров этих автомобилей я назвать не могу. Все соответствующие письма с информацией о дефекте будут разосланы или уже разосланы нашим официальным дилерам. Может быть, эти машины вообще не покидали территории завода. Там и поломка-то незначительная – подшипник отклонился на 40 микрон».

В пресс-службе нам также сообщили, что «информация об отзыве была размещена на сайте для информирования журналистского сообщества о факте в деятельности ОАО «АвтоВАЗ». Все контакты с потребителями будут вестись сервисными центрами, куда отправлено предписание с указанием номеров шасси автомобилей».

Однако, несколько крупнейших дилеров «АвтоВАЗа» в Москве заявили корреспонденту «НИ», что ничего о предписании «АвтоВАЗа» не знают. Член правления компании «Автомир», в которой об отзыве машин узнали из сообщений прессы, Сергей Алексейчук объяснил «НИ», что «АвтоВАЗ» только начинает перенимать опыт западных компаний: «В течение года ВАЗ применяет сходные с западными схемы в построении дилерской сети, в организации маркетинга. И я бы не стал иронизировать на этот счет. Сообщение об отзыве машин – скорее свидетельство об эволюции ВАЗа как автомобильного концерна, а не повод для иронии».

Действительно, владельцу «Жигулей», купившему машину с неисправным подшипником, не до шуток. Особенно если он узнает о дефекте не от завода, а «по факту» – когда автомобиль вдруг откажется ехать. Корреспонденты «НИ» решили поставить себя на место человека, только что купившего «девяносто девятую».

Мы позвонили в дирекцию по контролю за качеством на заводе «АвтоВАЗ».

– Извините, я на днях купил новую ВАЗ-2199, а сегодня по радио услышал о каких-то дефектах. Вы не могли бы подсказать номера машин, в которых обнаружен брак?

– Вы знаете, мы не можем предоставить эту информацию, – ответила сотрудница отдела, отказавшаяся представиться.

– Ну, может быть, вы подскажете, куда можно обратиться?

– Позвоните в дирекцию технического обслуживания.

В этом подразделении российского автогиганта разговор был коротким.

– Это не к нам, – отрезала секретарь директора департамента технического обслуживания Наталья, – звоните в отдел анализа дефектов.

Там вошли в положение:

– Поддомкратьте и покачайте колесо. Если шатается, то эта информация имеет к вам прямое отношение, если нет – все в порядке.

– А как я узнаю, что оно шатается из-за дефекта подшипника?

– Ну, это же элементарно.

– Может быть, вы мне скажете номера бракованных машин?

– Вы, что хотите, чтобы меня под суд отдали?

Между тем практика отзыва автомобилей для западных автогигантов является обыденной и служит дополнительной рекламой. Недаром крупнейшие компании так любят обнародовать суммы, затрачиваемые ими на подобные акции. Их дилеры в России уверяют, что система сервисных и отзывных мероприятий отлажена до мелочей.

«Отзывные и сервисные кампании – это доказательство заботы о клиентах, – рассказал «НИ» сотрудник компании «Независимость», официального дилера Volvo, Ford и Land Rover Сергей Беляков. – Крупнейшие мировые концерны проводят их по нескольку раз в год. Иногда количество автомобилей, нуждающихся в дополнительной проверке и реже – в замене той или иной детали, достигает нескольких миллионов. Алгоритм такой: компания-производитель посылает уведомление своим дилерам, которые в свою очередь информируют клиентов. Автовладелец, чья машина призвана пройти дополнительный техосмотр, может подъехать на станцию техобслуживания в любое удобное ему время. Там машину бесплатно обследуют и устранят неполадки, указанные в заводском бюллетене качества.

По словам Сергея Белякова, конфликтов с клиентами в большинстве случаев удается избежать. Если автомобилист недоволен тем, что из-за заводских недостатков он вынужден на время техосмотра или ремонта обойтись без личного транспорта, он может обратиться в парк обменных автомобилей.

«Отзыв автомобилей – не обязательно отзыв бракованных машин, – рассказал «НИ» Сергей Кириллов, менеджер по рекламе компании «Рольф-холдинг». – В большинстве случаев отзывные мероприятия заключаются только в дополнительных сервисных проверках. Гораздо реже речь идет о замене детали. Довольно сложно обстоит дело с автомобилями, купленными у «серых» дилеров. Информации о таких иномарках нет в официальной базе данных, поэтому найти их сложно. Если автолюбители сами обратятся за помощью, то их машины будут обслужены так же, как и остальные».