Posted 23 ноября 2006,, 21:00
Published 23 ноября 2006,, 21:00
Modified 8 марта, 09:02
Updated 8 марта, 09:02
Летающие бонусы
Что такое премия
Для тех, кто не в курсе, вкратце поясним: основной принцип бонусных программ авиакомпаний заключается в том, что пассажир, покупая билет, регистрируется в специальной системе и накапливает премиальные баллы (мили). Баллы суммируются на счету пассажира и впоследствии могут быть обменяны на бесплатный билет, услуги партнеров (например, проживание в гостинице, прокат автомобиля) или же на повышение класса бортового обслуживания (например, полет в бизнес-классе по цене эконом-класса). Количество баллов зависит от пройденного по воздуху расстояния, а также от типа билета – чем выше тариф, тем больше баллов. Если билет приобретается по специальной акции-распродаже, то баллы либо начисляются с понижающим коэффициентом, либо не начисляются вовсе.
Взрывной рост спроса на услуги авиакомпаний в России в 2003 г. сменился медленным увеличением числа пассажиров: показатель 2004 г. – 33 млн. перевезенных авиапассажиров – в следующем году дорос лишь до 35 млн. человек. Дело в том, что у российского авиарынка есть одна особенность. По утверждению экспертов, сегодня летают чаще, но круг пассажиров не расширился. Как показывают исследования, воздушным транспортом сейчас по-прежнему, как и пять лет назад, пользуется 3,0–3,5% населения. В подобной ситуации бонусные программы становятся тем более актуальными инструментами в соревнованиях авиакомпаний за потребителя.
Не билетом единым
Внедряя и расширяя собственные бонусные программы, авиакомпании стремятся привлечь к ним как можно больше партнеров, причем участниками могут быть как представители авиарынка или смежной туристической отрасли (вышеупомянутые гостиницы, пункты проката автомобилей), так и компании, далекие от транспорта и путешествий. Самой богатой по количеству партнеров российской авиакомпанией на сегодняшний день является «Аэрофлот». Вступление перевозчика прошедшей весной в глобальный международный альянс SkyTeam позволила обладателям его бонусной карты получать баллы (и, соответственно, премиальные билеты) на рейсах авиакомпаний – участниц альянса: CSA Czech Airlines, американских Delta, Continental Airlines и Northwest Airlines, союза Air France – KLM, Korean Air, AeroMexico. (По условиям SkyTeam, пассажир может получить бесплатный билет на рейс любой авиакомпании – участницы альянса, вне зависимости от того, на рейсах которой из них были накоплены баллы. Однако на практике в этой услуге иногда отказывают и не принимают «чужие» баллы, ссылаясь на нехватку мест.)
Объединить бонусные программы сейчас стремятся и в другом, отечественном альянсе AirUnion, в который, помимо красноярского KrasAir, входят авиакомпании «Домодедовские авиалинии», «Самара», «Омскавиа» и «Сибавиатранс». Однако пока в AirUnion синхронизированы лишь отдельные программы некоторых авиакомпаний.
Собственные бонусные программы развивают также «Уральские авиалинии», «Трансаэро», UTair. Любопытно, что участники программы «Статус», которую предлагает Utair, могут потратить накопленные баллы не только на бесплатные билеты или проживание в отелях, но и попробовать себя в качестве пилота – правда, не на реальном самолете, а на специальных тренажерах, имитирующих полеты на Ту-154 и вертолете Ми-8.
Помимо авиакомпаний и фирм, задействованных в туристической индустрии, партнерами перевозчиков нередко становятся платежные и накопительные системы, банки, а также разнообразные торговые сети, магазины или даже организаторы шоу, спектаклей и мюзиклов. В случае с банками система у всех схожа: определенный процент от каждой транзакции по пластиковой карте переходит на бонусный счет ее держателя в качестве миль. Формы же сотрудничества с торговыми сетями могут быть разными. Например, участник бонусной программы «Аэрофлота», покупая билет на один из последних мюзиклов, получает дополнительные баллы. А карточка участника программы KrasAir дает право на скидки в магазинах-партнерах.
Различные схемы взаимоотношений авиакомпаний с партнерами по бонусной программе зависят, в том числе, от уровня IT-системы перевозчика, которая должна обрабатывать и сохранять накопленные постоянным клиентом баллы. Однако системы хранения данных о часто летающих пассажирах требуют значительных инвестиций, а без таковых клиенту придется потратить слишком много сил и времени для получения бесплатной услуги. Авиакомпания S7 Airlines, например, временно отказалась от бонусной программы именно из-за проблем, связанных с базами данных. «Многие данные обрабатывались фактически в ручном режиме, иногда информация поступала через месяц после того, как человек воспользовался нашим рейсом. В результате мы решили, что лучше пока отказаться от бонусной программы, чем выполнять ее с таким качеством. Однако мы уверены, что сетевому перевозчику необходим такой инструмент и сейчас рассматриваем варианты создания новой бонусной системы», – рассказал «Аэропорту» заместитель директора по связям с общественностью S7 Игорь Волков. Рост цен на топливо и необходимость обновлять парк поставили перевозчиков в очень жесткие экономические условия. Поэтому авиакомпании оказываются перед нелегким выбором первоочередных задач в собственном развитии.
Свой вариант бонусной программы недавно представила «ВИМ-Авиа». Условия поощрения пассажиров этой авиакомпании на данный момент кардинально отличаются от предлагаемых ее «коллегами» и предельно просты: каждый десятый перелет – премиальный. Согласно правилам, для его получения клиенту нужно предъявить полетные купоны предыдущих девяти поездок. Пресс-секретарь авиакомпании «ВИМ-Авиа» Петр Сейбиль говорит, что столь простая схема принята не из-за стремления сэкономить на соответствующем программном обеспечении. «В первую очередь мы пытались сократить время на внедрение поощрений наших пассажиров. Мы постарались на первом этапе сделать программу простой и понятной. Есть авиакомпании, которые не начисляют мили (или баллы) по низким тарифам. Мы же не ограничиваем наших пассажиров», – рассказывает Сейбиль. Представители некоторых авиакомпаний отнеслись к подобной форме поощрения скептически, поскольку данный вариант все-таки не представляет собой классической бонусной программы, и в дальнейшем вряд ли позволит развивать сотрудничество с партнерскими компаниями. Однако в «ВИМ-Авиа» утверждают, что сейчас разрабатывают варианты по внедрению усовершенствованной системы, в которой будут фигурировать и пластиковые карты, и разнообразные премии.
Часто летающих пассажиров поощряют не только авиакомпании, но и аэропорты. В частности, в марте этого года стартовала программа лояльности Domodedovo International Airport Club (DIAC), разработанная совместно международным аэропортом «Домодедово» и Мастер-Банком. Программа построена на основе банковских карт с микрочипом. Участие в ней обеспечивает пассажиру преимущества при обслуживании в аэропорту: ускоренную процедуру прохождения таможенного и паспортного контролей, скидки на услуги бизнес-залов, в магазинах и ресторанах на территории «Домодедово», льготную регистрацию на терминале Павелецкого вокзала, а также целый ряд банковских услуг и специальную программу страхования путешествующих по России и за рубежом. За время существования программы было выдано свыше 1500 карт. С октября в ее рамках стартовала акция «Призы для тех, кто умеет летать» с финальным розыгрышем сотни призов в январе 2007 г., главным из которых станет автомобиль Peugeot-307.