В Швеции не жалуются, а восхищаются

«Книга жалоб и предложений» в ее скандинавском варианте называется мягче: «Книга отзывов». Но обнаружить ее сегодня можно только в эксклюзивных ресторанах и небольших отелях, культивирующих стиль ретро и не сомневающихся в том, что клиент может оставить лишь восторженный отзыв о своем пребывании в заведении. Что же касается иных мест, озабоченных уровнем предоставляемого сервиса, то там подобный образчик писчебумажной продукции давным-давно исчез из употребления. В магазинах и бутиках самого крупного в Скандинавии торгового центра Тэби на вопрос «Каким образом можно высказать претензии и пожелания по поводу вашей работы?» отвечали одинаково: «Позвоните или скиньте электронное письмо в нашу главную контору, а если не можете ждать, поговорите с заведующим». В одном из магазинов, где я купил какую-то мелочь, мне вместе с чеком выдали опросную анкету о качестве обслуживания. Именно таким способом общения с потребителями менеджмент магазинов пытается устранить недостатки, не дожидаясь, когда о них специально сообщат недовольные. Самые распространенные упреки касаются отсутствия товара определенной марки. Серьезными нарушениями занимаются другие инстанции – полиция и Ведомство по делам потребителей. Полиция разбирается главным образом с охранниками магазинов, превысившими полномочия при задержании мелких воришек, а Ведомство по делам потребителей – с невыполнением торговцами закона о потребителях. Львиная доля жалоб в этой области касается споров о гарантийных сроках и ремонте дорогих электронных товаров.

Государственные учреждения работают с жалобщиками по тому же принципу, что и магазины. Недовольные могут звонить по специальным телефонам, указанным на сайтах соответствующих организаций, или присылать электронные сообщения.

Заметим, что вытеснение традиционной жалобной книги другими средствами коммуникации – сначала телефоном, а затем и электронной почтой – оказалось возможным только потому, что эти способы доведения своих претензий до соответствующих инстанций достаточно эффективны. По телефону, например, всегда можно дозвониться. В последнее время во многих учреждениях можно даже «поговорить» с компьютером, подключенным к телефону. Машина реагирует на ключевые слова и помогает вам решить простейшие вопросы.