Игры маразма

Выпускник МГТУ имени Баумана Валерий Кузнецов минувшим летом почти неделю потратил на сборку пластиковой теплицы на своей даче. «Рисунки в инструкции мелкие и нечеткие, и невозможно одну деталь отличить от другой. Чертежей и технологической карты нет», – рассказал «НИ» инженер Кузнецов. Ему пришлось раскладывать все детали на огороде и несколько раз сопоставлять одни запчасти с другими, потому что никакого «однозначно очевидного» способа сборки не было. Когда теплицу собрали, одна секция оказалась ниже остальных. «Наверное, детали от нее ушли в другие секции», – предполагает самоделкин Кузнецов.

Неграмотно составленные инструкции вынуждают покупателей тратить время и нервы, а порой приводят к поломке изделий. Когда владелец джипа SsangYong Rexton захотел поменять лампочку в заднем фонаре, он начал действовать по инструкции: открутил два самореза, попытался откинуть фонарь и едва не разбил его. Оказалось, что фонарь крепился еще на двух клипсах, которые надо было отжать, но про которые в тексте не говорилось ни слова. «Дебильная инструкция! Интересно, много ли уже таким образом фонарей поломали?» – негодует мужчина на форуме автовладельцев. Жалуется на неясности в инструкции и владелец Ford Focus. По его словам, многие операции описаны «чисто для специализированных СТО с их оборудованием, а не для гаража». Направленные в российское представительство Ford и в компанию Sollers (производитель Ssangyong в России) запросы потребителей о понятности, точнее, непонятности их инструкций на момент подписания номера оставались без ответа.

Страдают граждане и из-за непонятного интерфейса компьютерных программ. Бухгалтеры, которые вынуждены оформлять отчеты для Пенсионного фонда в программе CheckXML, даже создали сайт взаимопомощи. «Если ставлю этот год, программа не пропускает. Если прошлый – проверку в ПФ не проходит», – возмущается автор записи на форуме. Другой участник форума, очевидно, в припадке самобичевания пишет: «Я тупой, тупой, тупой пользователь». Системный администратор Александр Истомин подтверждает «НИ», что неспециалист с этой программой не разберется: многие ситуации в инструкции не описаны, а подсказок по ходу работы не предусмотрено.

Эту и другие бухгалтерские программы разработала фирма «Бухсофт». По телефону технической поддержки автоответчик предупреждает, что из-за большого количества обращений время на одного клиента ограничено тремя минутами, и просит «четко формулировать вопрос». Но и четко сформулированный вопрос не помогает. По телефону техподдержки спустя несколько минут ожидания раздаются короткие гудки, а на электронное письмо пришел ответ, что «понятность программы обратно пропорциональна функциональности», и «понятная программа может не иметь тех возможностей, которые бухгалтеру нужны». Чтобы программа была удобна пользователям, ее должны проверять тестировщики, которые предугадывали бы действия простых людей, потому что «разработчики этих вещей не увидят», рассказывает Александр Истомин.

Зачастую разработчики не видят даже свое изделие. Когда автор этого текста попытался подключить к Интернету карманный компьютер НР, первые действия были по инструкции: открыть определенные вкладки и поставить буквы, цифры и галочки в соответствующие поля. Однако вкладок с такими названиями в компьютере не оказалось, а на вкладках с другими названиями не было указанных полей. К Интернету устройство смог подключить начальник компьютерного центра «НИ» Александр Тепленко, причем сделал это не по инструкции, а по интуиции. В российском представительстве НР расхождение между инструкцией и практикой пояснить «НИ» не смогли.

Непонятность инструкций обсуждают на форумах покупатели самых разных товаров. Владелец медиаплеера 3Q заподозрил неисправность, потому что при выборе файла и попытке его скопировать на диск после нажатия кнопки «select» программа выходит в главное меню, и ничего не копируется. Ответ нашелся: еще нужно нажимать кнопку подтверждения выбора, про которую в инструкции не сказано. Инструкция к мобильному телефону Samsung требовала ввести «защитный код по умолчанию», но сам код в инструкции назван не был. «Вводил и 0000, и 00000, и 1234, и 12345 – без толку», – возмущается владелец мобильника. «НИ» позвонили в российское представительство Samsung, но там не нашлось никого, кто смог бы пояснить, как проверяются инструкции на понимание обычными пользователями.

Особый случай, когда покупатель самостоятельно по инструкции пытается подключить бытовую технику. Хозяина стиральной машины Siemens поставило в тупик то, что для выходившего из левого верхнего угла сливного шланга имелось крепление в правом верхнем углу, но зачем крепить шланг туда, было неясно. В инструкции этот вопрос обошли, на форуме в Интернете сообщили: крепление в правом верхнем углу – для транспортировки, а не для работы. В российском представительстве Siemens «НИ» переадресовали на «горячую линию», телефон которой все время был занят.

С встраиваемым духовым шкафом Zanussi все оказалось еще сложнее: «Как регулировать подачу газа, как и куда подключается кабель, не написано». По словам покупателя духового шкафа, ему не помогла даже служба технической поддержки: «По телефону всех отправляют искать в своем городе мастерские или писать на «мыло», но на письма никто не отвечает». «Газовое оборудование человек сам подключать не должен», – сказали «НИ» в российском представительстве Elektrolux (владелец бренда Zanussi), но прокомментировать запутанность инструкций не смогли. Потративший неделю на сборку теплицы Валерий Кузнецов полагает, что понятными инструкции не делают в интересах сборщиков, установщиков и ремонтников: «Заплати деньги – к тебе приедут и все сделают».