Без улыбки продавца

В сравнении с западными показателями 29% интернет-покупателей среди опрошенных ВЦИОМ – цифра небольшая, если учесть, что половина россиян, по данным социологов, пользуются Сетью регулярно. Могло бы быть и больше, но прогресс пришел еще не всюду: онлайн-шопинг быстрее всего развивается в Москве и Санкт-Петербурге, где расположено большинство офисов интернет-магазинов. Потребителей привлекают чаще всего цены, которые ниже, чем в традиционных торговых «точках» – продавцу не нужно платить за аренду площадей, очень большая экономия на персонале. Второй плюс – время, которое затрачивается на покупку. Пользователь имеет доступ к сайту в любое время суток, а доставку товара он может заказать в офис или на дом. Многие ценят то, что интернет-магазины не навязывают бесцельной покупки ненужных вещей, к чему склоняют клиентов маркетологи торговых центров.

Тем не менее у значительной части потребителей еще сохраняется довольно стойкое недоверие к интернет-магазинам. «Когда клиент выбирает товар, он видит лишь его фотографию и описание, то есть не получает исчерпывающую информацию, – объяснила «НИ» причины покупательской настороженности аналитик инвестиционной компании Екатерина Андреянова. – Помимо этого, всегда есть опасения по поводу добросовестности доставки в назначенный срок и по точному адресу. Также люди опасаются сложностей, которые могут возникнуть при желании вернуть товар. Помимо этого доставка в некоторые районы, города может сравнять цены с магазинными».

Генеральный директор ВЦИОМ Валерий Федоров отмечает, что недоверие возникает также из-за отсутствия личностного контакта продавца с покупателем. Эта же проблема возникает при покупке по каталогам. «Но я думаю, что вскоре ситуация изменится, и мы пойдем по пути западных стран, где торговля в Сети поставлена на рельсы. Опыт показывает, что, если первая покупка в Интернете у клиента была удачной, то страх проходит, и он начинает активно пользоваться этими услугами», – прогнозирует «НИ» эксперт.