До пятой звезды

Люди во всем мире привыкли определять качество отелей по количеству присвоенных им звезд и доверять этой звездности. Россия с некоторых пор также активно эксплуатирует эту систему, однако до сих пор внутри страны не действуют единые критерии классификации гостиниц, а звезды они зачастую рисуют себе сами. Хотя и единой международной системы классификации гостиниц нет. Существуют лишь некие общепринятые нормы и параллельно с ними – ряд национальных систем, которых придерживаются гостиничные операторы той или иной страны. Они нередко отличаются друг от друга, и часто туристы удивляются, насколько турецкие звезды отличаются, допустим, от французских.

В России подобное несоответствие существует еще и на уровне регионов и городов. До недавнего времени у нас в стране не было даже единого общепринятого стандарта, на который могли бы ориентироваться отельеры. Существовало несколько систем оценки и множество организаций, присваивающих гостиницам сертификацию и классификацию. В последнее время в отрасли произошли некоторые изменения. Как рассказала «НИ» пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина, год назад Михаил Фрадков одобрил предложения Ростуризма о системе классификации гостиниц и других средств размещения. То есть фактически отдал предпочтение одной из существующих систем классификации. «Критерии оценки сервиса в этой системе близки к французским и шведским, – сообщил «НИ» исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин. – То есть отели, прошедшие сертификацию и классификацию в структурах Ростуризма, реально соответствуют европейскому уровню».

Однако другие системы и организации, оценивающие отели, никуда не делись. И любая гостиница, не потянувшая на 3 звезды по системе Ростуризма, может обратиться туда и получить хоть 5 звездочек. Впрочем, можно вообще никуда не обращаться, нарисовать на своем отеле желаемое число звезд, сообщить об этом в каталог отелей, поднять цену и ждать гостей. К примеру, у входа в одну из гостиниц Владикавказа можно увидеть табличку: «Гостинице присвоена классификация 5 звезд по решению трудового коллектива».

Между тем число звезд – это количество и качество ресторанов, баров, еды и напитков в них, наличие и число бассейнов, лифтов, качество мебели, сантехники, постельного белья, системы безопасности, уровень сервиса всего персонала, словом, масса самых разных критериев. Тем временем в московской гостинице "Космос", оцененной в 4 звезды, постояльцы, бывало, сталкивались с тем, что из четырех лифтов, рассчитанных на крыло, работал только один. Напомним, что гостиница эта – 25-этажная.

В Элисте есть одноименная гостиница категории 3 звезды. По европейским меркам это вполне приличный класс, но гости жалуются, что сантехника наполовину сломана, а лампочек в светильниках попросту нет. Притчей во языцех уже стали телефонные звонки с предложением сексуальных услуг постояльцам трехзвездочного московского отеля «Измайлово». Периодически удивляет гостей закрытым рестораном или холодным бассейном сочинский четырехзвездочный отель «Морская звезда». А остановившимся в красноярской гостинице «МВДЦ Сибирь» (4 звезды) нередко приходится мыться водой нежного желтого цвета.

Самое главное в том, что получение классификации в России – вещь добровольная, и большинство провинциальных гостиниц не спешит обзавестись звездами вообще. Этому, в частности, способствует отсутствие конкуренции. «Отели, прошедшие оценку в Ростуризме, – это капля в море, – рассказывает Геннадий Ламшин. – Их не более двух десятков, в то время как в России насчитывается более 4 тыс. гостиниц». Владельцы многих региональных отелей не нуждаются в звездах зачастую потому, что их гостиница единственная в городе. В крупных же мегаполисах играет роль не звездность, а репутация, полученная отелем за годы работы. В Москве, а особенно в Санкт-Петербурге есть отели с круглогодичной заполняемостью, которые предпочитают заниматься повышением качества обслуживания, а не получением регалий.

Более того, российские отели не только не гонятся за звездностью, но в последнее время начали отказываться от услуг зарубежных менеджеров. В исследовании, проведенном «РосБизнесКонсалтингом», говорится, что первым это сделал «Националь», когда оставил только франшизу и отказался от оператора Le Meridien. Сейчас менеджмент там полностью русский. Этому примеру последовали новые отели Marriott и Holiday Inn, которые приобрели на Западе только торговую марку. «Дело в том, что привлечение западной управляющей компании сопряжено со значительными издержками на оплату ее услуг – в частности, западного управляющего, – говорится в исследовании. – В совокупности услуги западной управляющей компании обходятся отелям в 2–3 млн. долларов в год. Чтобы значительно сократить издержки, российские отели решили отказаться от услуг западных управляющих компаний и обучить собственные кадры».

Кстати, принять единую систему классификации гостиниц, хотя и не работающую в полном объеме, Россию заставил случай. По словам главы Федерального агентства по туризму России Владимира Стржалковского, без этой системы страна не могла бы претендовать на проведение Олимпийских игр в 2014 году в Сочи – это было обязательным условием для подачи заявки. «Отсюда понятно, насколько для государства важна единая система гостиничных звезд», – говорит чиновник.

Однако эксперты пока только вздыхают, обращая внимание на то, что навязать единую систему для всех государство не может, – это будет выглядеть как препятствие для бизнеса. Поэтому основные надежды они возлагают на рыночные механизмы. «С развитием конкуренции отели вынуждены будут привлекать постояльцев не только качеством сервиса, – прогнозирует Геннадий Ламшин. – Им придется встраиваться в систему звездности, чтобы быть конкурентоспособными и в этой нише». Особенно это касается вновь открывающихся гостиниц, для которых получение звезд будет своего рода маркетинговым ходом. В РСТ рассчитывают, что со временем все больше гостиниц будут выбирать для прохождения сертификации Ростуризм, так как его «знак качества» будет давать гарантию постояльцам. «Государственная система классификации ориентирована на единообразие, – поясняет Ирина Тюрина. – Предполагается, что таким образом будет стимулироваться повышение уровня и качества гостиничного обслуживания в целом по всей стране».